Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства).pdf

2.3. Анализ стандартов обслуживания кафе «Hand made café Pelman»

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.

Кафе «Hand made café Pelman» не совсем традиционное предприятие быстрого обслуживания. Продукция, изготавливаемая на предприятии, изготавливается непосредственно в кафе, а не покупается в виде полуфабрикатов. Кроме того, обстановка и интерьер кафе относится к высокому уровню комфортности.

Рассмотрим основные стандарты качества обслуживания в кафе «Hand made café Pelman».

Поскольку кафе «Hand made café Pelman» находится в парковой зоне, к нему не предъявляются требования к наличию парковки. Дополнительной услугой для гостей является паркинг велосипедов. Кафе имеет удобные пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели.

Вывеска кафе приведена на рисунке 11.

Рисунок 11. Вывеска кафе «Hand made café Pelman»

Территория, прилегающая к предприятию, благоустроена и освещена в темное время суток. Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий кафе «Hand made café Pelman» и используемое техническое оборудование соответствует строительным нормам и правилам.

Помещения кафе «Hand made café Pelman» оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта по ГОСТ 30494, в том числе имеют искусственное и естественное освещение, горячее и холодное водоснабжение, канализационную, отопительную, вентиляционную системы, телефонную связь, доступ к wi-fi.

Стандарт качества обслуживания посетителей кафе «Hand made café Pelman» подразделяется на 4 основные составляющие:

1. Соблюдение временного стандарта обслуживания потребителей.

2. Соблюдение качества комплектации заказа и качества блюд.

3.Соблюдение норм и культуры обслуживания гостей кафе.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм работы кафе.

Рассмотрим их подробнее.

1. Соблюдение временного стандарта обслуживания потребителей.

Организация технологического процесса кафе «Hand made café Pelman» производится следующим образом.

В кафе работают 4 кассы. Еда и холодные напитки пробиваются на кассе. Если гость желает кофе или мороженое, то он с чеком подходит к зоне выдачи и получает кофе или мороженое. За процессом приготовлении и заказом продукции следит Шеф-повар, в кафе есть наработанные связи с проверенными поставщиками.

В зоне приготовления заготовок существует следующая периодизация во время пиковой загрузки: с 18 до 21 часа, норма заготовки блюд 250 единиц, с 10 утра до 18 часов вечера 350 единиц.

В теплое время года функционирует летний бар. Но алкоголь там не продается, на летний сезон в парке не дали разрешения на лицензию.

На обслуживание 1 посетителя кафе отводится 15 минут, из них: 2 минуты на прием заказа, 1 минута на оплату заказа гостем, 10 минут на приготовление блюда и комплектацию заказа, 2 минуты на выдачу заказа гостю.

Уборка помещений кафе осуществляется через каждые пол часов. Уборка санитарных комнат осуществляется через каждые 3 часа.

2. Соблюдение качества комплектации заказа и качества блюд.

Далее необходимо остановиться на качестве приготовления блюд в кафе. Для этого необходимо провести анализ качества приготовления блюд.

В процессе написания выпускной квалификационной работы была проведена оценка данных бракеражного журнала за март-апрель 2015 года. В таблице 5 приведены данные, характеризующие дефекты в приготовлении блюд за 2 месяца 2015 года.

Таблица 5

Данные, характеризующие дефекты в приготовлении блюд за 2 месяца 2018 года

Данные таблицы 5 позволяют заключить, что за время ежедневных наблюдений по качеству блюд получено 202 показателей отклонений. Основные причины отклонений блюда, приготовленные с отклонением по органолептике, блюда с нарушенными температурными качествами, блюда, приготовленные с отклонением от рецепта, блюда, приготовленные в несоответствующей посуде.

В результате несоблюдения параметров качества приготовления блюд. кафе несет систематические убытки.

В таблице 6 приведена оценка убытков от дефектов по качеству приготовления блюд за 2 месяца 2018 года.

Таблица 6

Оценка убытков от дефектов по качеству приготовления блюд за 2 месяца 2018 года

Данные таблицы 6 позволяют заключить, что по данным бракеражного журнала, несоблюдение параметров качества блюд при стоимости блюда в среднем 200 руб. принесло убыток кафе в сумме 40,4 тыс.руб.

3.Соблюдение норм и культуры обслуживания гостей кафе.

Индекс потребительской удовлетворенности ИПУ рассчитывали по пятибалльной шкале по формуле^[12]:

ИПУ= К5 *N1+ К4 *N2+ К3 *N3 +К2 *N4+ К1 *N5,

где: К – оценка качества потребителей;

N – коэффициент удовлетворенности:

N1=1 – полностью удовлетворен;

N2=0,75 – удовлетворен;

N3=0,5 – нейтрален;

N4=0,25 – не удовлетворен;

N5= 0 – полностью не удовлетворен.

Расчет коэффициента по оценкам экспертов приведен в таблице 7.

Таблица 7

Расчет коэффициента по оценкам экспертов

На рисунке 12 приведено сравнение индексов потребительской удовлетворённости участников экспертной группы.

На рисунке 12 приведено количество случаев депремирования персонала за 2017 год по несоблюдению стандартов качества обслуживания.

Рисунок 12. Количество случаев депремирования персонала за 2017 год по несоблюдению стандартов качества обслуживания

Рисунок 13. Сравнение индексов потребительской удовлетворённости участников экспертной группы

Данные оценки позволяют заключить, что ни по одному из представленных критериев экспертами не поставлено кафе высшего балла.

Таким образом, кафе необходимо повышать качество обслуживания посетителей по параметрам скорости обслуживания, культуры обслуживания и ассортимента блюд.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм работы кафе.

В кафе «Hand made café Pelman» процесс контроля начинается с приемки товаров, дальше контролируется ход технологического процесса до момента получения товаров непосредственно покупателем. Программы по безопасности пищи «Hand made café Pelman» основаны на знании процессов приготовления продуктов.

Таким образом, подводя итоги проведенному анализу, можно заключить, что руководству кафе необходимо обратить внимание на перечень проблем, выявленных в результате опроса и направить усилия на повышение удовлетворенности гостя, кроме того, необходимо повышать качество приготовления блюд и сокращать убытки от несоблюдения параметров качества.

2.4. Анализ управления качеством услуг в компании на примере кафе «Hand made café Pelman»

Оценим выполнение стандарта качества обслуживания гостей. Оценка проводилась на основании анализа журнала записей менеджеров смены за период с марта по апрель 2018 года. За период оценки в зоне оплаты заказов было выдано 1678 чеков, что позволяет оценить поток посетителей в день в 55 человек.

В таблице 8 приведены ошибки в исполнении стандартов качества исходя из записей журнала менеджеров смены.

Таблица 8

Ошибки в исполнении стандартов качества исходя из записей журнала менеджеров смены

Таким образом, данные таблицы 8 позволяют заключить, что количество ошибок в обслуживании за тридцатидневный период наблюдений составило 163 единицы. Количество ошибок на общий объем обслуженных посетителей или количество смен составило 35,9% к общему объему обслуженных.