Файл: Совершенствование менеджмента качества на предприятии машиностроения.pdf

При внедрении стандартов ИСО серии 9000:2000 возникают сложные проблемы: необходимость постоянного обеспечения реализации положений и требований обновленных стандартов, подготовки специалистов и экспертов, а также неготовностью многих органов по сертификации к работе по определению соответствия систем качества новым требованиям. Наряду с безусловной прогрессивностью стандартов ИСО серии 9000, особенно новой версии, в них заложена потенциальная опасность формального внедрения.

Стандарты ИСО серии 9000:2000 носят ярко выраженный рыночный характер. Их главным достоинством является ориентация на потребителя. Кроме того, они включают в себя менеджмент ресурсов и процессный подход, предусматривают лидерство руководства и активное вовлечение персонала во все аспекты деятельности предприятия. Освоение стандартов ИСО серии 9000:2000 в нашей стране, где остро ощущается необходимость в создании конкурентоспособной продукции, безусловно, повысит эффективность работы предприятий в целом.

1.2 Система менеджмента качества

Система менеджмента качества – это система менеджмента для того, чтобы управлять организацией применительно к качеству [4].

Принятие системы менеджмента качества должно быть стратегическим решением организации. Разработка и внедрение системы менеджмента качества организации определяется различными потребностями, в особенности, целями, выпускаемой продукцией, применяемыми процессами, размерами и структурой организации.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и обычно называются требованиями потребителя. Требования потребителя могут быть установлены им в контракте или определены самой организацией. В любом случае, в конечном счете, приемлемость продукции устанавливает потребитель. Изменяющиеся потребности и ожидания потребителей, а также давление со стороны конкурентов и технический прогресс заставляют организации постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы [23].

Подход, основанный на системах менеджмента качества, побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой для постоянного улучшения в целях расширения возможностей для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и создает доверие к ней со стороны потребителей в отношении ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких шагов, включающих:

1. определение потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
2. разработку политики и целей организации в области качества;
3. определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
4. определение и выделение ресурсов, необходимых для достижения целей в области качества;
5. разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
6. применение этих методов для определения результативности и эффективности каждого процесса;
7. определение способов предупреждения несоответствий и устранения их причин;
8. разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Любая деятельность или совокупность деятельности, которая использует ресурсы для преобразования «входов» в «выходы», может рассматриваться как процесс. Чтобы организация функционировала результативно и эффективно, она должна идентифицировать многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и осуществлять их менеджмент. Часто «выход» одного процесса напрямую формирует «вход» следующего процесса. Применение внутри организации системы процессов совместно с идентификацией этих процессов, их взаимодействием и управлением этими процессами, называется "процессным подходом".

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах, которая представлена на рис. 1, иллюстрирует связи между процессами. Этот рисунок показывает, что потребители играют значительную роль в определении требований, являющихся входящими элементами. Мониторинг удовлетворенности потребителя требует проведения оценки информации, относящейся к представлениям потребителя, с точки зрения того, выполнила ли организация требования потребителя. Модель, приведенная на рис. 1 не показывает процессы на детальном уровне.

НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Потребители

Потребители

Ответственность

руководства

Менеджмент ресурсов

Измерение, анализ и

улучшение

Удовлетворенность

Требования

Создание

продукции

Продукция

"Вход"

"Выход"

Деятельность, добавляющая ценность

Информационные потоки

Рис. 1 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют концентрации организацией всех своих ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой и приверженностью к постоянному улучшению, а их достижимость должна быть измеряемой. Достижение целей в области качества оказывает положительное влияние на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, тем самым, на удовлетворенность заинтересованных сторон и их доверие.

С помощью лидерства и активных действий высшее руководство должно создать обстановку, в которой будет обеспечено полное вовлечение работников в деятельность организации и в которой система менеджмента качества будет функционировать эффективно [4]. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли, которая заключается в:

• разработке и поддержании действенности политики и целей организации в области качества;
• обеспечении поддержки политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;
• обеспечении уверенности в том, что ориентация на требования потребителей имеет место во всей организации;
• обеспечении уверенности в том, что внедрены соответствующие процессы, позволяющие выполнить требования потребителей и других заинтересованных сторон и достичь целей в области качества;
• обеспечении уверенности в том, что для достижения целей в области качества разработана, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии результативная и эффективная система менеджмента качества;
• обеспечении уверенности в том, что необходимые ресурсы имеются в распоряжении;
• проведении периодического анализа системы менеджмента качества;
• принятии решений в отношении политики и целей в области качества;
• принятии решений по улучшению системы менеджмента качества.

Документация позволяет передавать содержание и последовательность действий. Ее применение позволяет:

• достигать соответствия требованиям потребителя и улучшать качество;
• обеспечивать проведение соответствующей подготовки кадров;
• обеспечивать повторяемость и прослеживаемость;
• получать объективные свидетельства; и
• оценивать результативность и постоянную пригодность системы менеджмента качества.

Разработка документации не должна быть самоцелью. Это должна быть деятельность, добавляющая ценность.

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

• документы, содержащие структурированную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; такие документы называют руководствами по качеству;
• документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; такие документы называют планами качества;
• документы, устанавливающие требования к продукции; такие документы называют техническими условиями;
• документы, содержащие рекомендации или предложения; такие документы называют руководящими указаниями;
• документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; к таким документам могут относиться документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
• документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; такие документы называют записями.

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как характер и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителя, соответствующие нормативные требования, выявленные возможности персонала, а также от глубины, до которой необходимо демонстрировать выполнение требований к системе менеджмента качества [23].

При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

• Идентифицирован ли процесс и определен ли должным образом?
• Установлена ли ответственность?
• Внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
• Результативен ли процесс?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценки. Оценивание системы менеджмента качества может быть разным в зависимости от назначения и охватываемых видов деятельности. Это могут быть аудит и анализ системы менеджмента качества, а также самооценки.

Аудиты применяются для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Результаты аудита используются для оценки результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения.

«Аудиты, проводимые первой стороной», осуществляются самой организацией или от ее имени для внутренних целей и могут служить основой для заявления организации о соответствии. «Аудиты, проводимые второй стороной», осуществляются потребителями организации или другими лицами от имени потребителей. «Аудиты, проводимые третьей стороной», осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, таким, например, как требования ИСО 9001. ИСО 19011 содержит методические указания по проведению аудитов.

Одной из задач высшего руководства является проведение регулярной систематической оценки пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества по отношению к политике и целям в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости актуализации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях. Наряду с другими источниками информации отчеты об аудитах используются при анализе системы менеджмента качества.

Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и соответствующих результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели превосходной деятельности. Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени зрелости системы менеджмента качества. Она может также помочь определить области, нуждающиеся в улучшении в организации, и приоритеты [21].

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является расширение возможностей для повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:

• анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;
• установление целей улучшения;
• поиск возможных решений по достижению целей;
• оценку решений и выбор лучшего из них;
• реализацию выбранного решения;
• измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;
• документирование изменений.

Результаты соответствующим образом анализируются в целях установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты и анализ СМК могут также использоваться для определения возможностей для улучшения.

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организациям в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся данных для оказания помощи в принятии решений. Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях кажущейся стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции - от исследования запросов рынка до ее обслуживания потребителей и утилизации на окончательном этапе. Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании такой изменчивости, даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя, таким образом, решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также способствовать постоянному улучшению.