Файл: Совершенствование менеджмента качества на предприятии машиностроения.pdf

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей результативности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также подвергнута аудиту на соответствие требованиям международных стандартов, таких, как МС ИСО 9001 и МС ИСО 14001. Эти аудиты могут проводиться отдельно или совместно.

Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО серии 9000, и модели превосходной деятельности основаны на общих принципах. Оба эти подхода

• позволяют организации выявить свои сильные и слабые стороны;
• дают возможность проведения оценки на основе общих моделей;
• обеспечивают основу для постоянного улучшения, и
• создают основы для внешнего признания.

Различие между подходами систем менеджмента качества, содержащимися в семействе стандартов ИСО серии 9000, и моделями превосходной деятельности заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО серии 9000 содержат требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценка систем менеджмента качества сводится к установлению степени выполнения этих требований. Модели превосходной деятельности содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях превосходной деятельности обеспечивают организации базу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.

1.3 Всеобщий менеджмент качества (TQM)

Все больше предприятия осознают, что со старыми взглядами на менеджмент невозможно больше работать. Чтобы быть конкурентоспособным требуются новые идеи. Total Quality Management (TQM) – всеобщий менеджмент качества. Идея TQM пришла к нам из Японии. Профессор Каору Ишикава разработал в начале 70-х концепцию всеобщего управления фирмой, основой для ее построения послужили работы В. Э. Деминга и Д. М. Джурана. Э.Деминг и Д.Джуран являются основоположниками идеи современного менеджмента качества. Менеджмент качества означает - наладить качественное производство и постоянно улучшать качество продукции и производственных процессов, чтобы добиться большей удовлетворенности клиентов, снизить затраты, достигать лучших результатов работы. Особенность TQM состоит в том, что все потребители, поставщики, персонал, акционеры, общество стремятся к качеству. TQM – это всеобщий менеджмент качества, который вовлекает в этот процесс всех людей, имеющих отношение к организации. (рис.2).

Total

Вовлечение всех сотрудников организации.

Quality

Качество работы, руководства, процессов дает качество продукта

Management

Ответственность

Введение методов менеджмента

Рис. 2 Круг TQM.

Total – тотальный означает, что все сотрудники организации принимают участие в мероприятиях, направленных на достижение качества. На первом плане TQM – не просто оптимизация работы только в своей области, а безупречная совместная работа. Цель – продолжительное партнерство, которое учитывает интересы всех заинтересованных сторон.

Quality – под качеством подразумевается не только качество товара, но и качество работы, и качество организации в целом. Качество в смысле TQM – это качество руководства, процессов производства, источников информации, работы сотрудников. Качество, понимаемое таким образом, может быть достигнуто только тогда, когда все сотрудники стремятся избегать ошибок. Качество в таком случае становится не постфактум, а становится закономерным следствием.

Management – менеджмент сигнализирует о том, что качество – это, прежде всего, дело руководство. Поэтому только руководство организации решает вводить TQM или нет. Если оно принимает такое решение, то оно несет ответственность за поддержание этого долгосрочного процесса.

TQM движется по кругу непрерывного процесса улучшений (НПУ). При НПУ исходят из того, что во всех областях деятельности фирмы могут быть внесены изменения. Э. Деминг разработал модель улучшения, известную как цикл PDCA.

D (do)

А (act)

C (check)

P (plan)

Рис. 3 Цикл PDCA.

Plan: сначала намечается план изменений и мероприятий (выбор темы, определение цели, разработка плана реализации).

Dо: мероприятие проводится один раз.

Check: на следующем этапе мероприятие проверяется на результативность. Произошли ли на самом деле какие-нибудь улучшения?

Aсt: если произошли изменения, то мероприятия должны проводиться снова, если изменений не было, то необходимо искать новые пути решения проблемы.

Качество продукта определяется всеми этапами жизненного цикла продукта. Основными составляющими качества являются:

- определение потребностей рынка;

- качество планирования;

- качество проектирования;

- качество процесса производства;

-соответствие качества конечной продукции проекту;

- качество послепродажного обслуживания.

Качество планирования оценивается максимизацией ценности продукта для потребителя, качеством поступающей информации о состоянии потребительского рынка, оптимизацией планирования финансовых ресурсов и ресурсов производства.

Качество разработки зависит от качества целей, конструкторско-технологической документации и качества специалистов.

Процесс разработки включает:

- системное проектирование;

- параметрическое проектирование;

- проектирование допусков.

В результате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация для процесса его производства.

Процесс производства представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход (материалы и информацию) в соответствующий его выход (продукт, товар) при заданном стандартном уровне качества технологического процесса.

Цель процесса производства – создание добавленной ценности при минимизации затрат на каждой операции. Качество процесса характеризуется результативностью, эффективностью, адаптивностью.

Планирование производственного процесса, соответствующего TQM включает:

1. Определение потребителей;
2. Уточнение целей потребителей и выходных целей процесса;
3. Требования к поставщикам и сырью;
4. Цели по эффективности (затраты и время);
5. Проектирование процесса (последовательность работ, персонал, оборудование);
6. Разработка системы контроля, направленной на улучшение показателей качества для входа, выхода и внутреннего использования, показателя эффективности подсистемы обратной связи и ответственности;
7. Проверку правильности проектирования по результатам запуска процесса.

Качество эксплуатации включает в соответствии с TQM: качество эксплуатации потребителем; качество послепродажного обслуживания производителем; качество информации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации.

Качество утилизации и переработки продукта после использования в соответствии с TQM включает: экономический эффект утилизации; экологическая безопасность [8].

Основные сферы деятельности TQM приведены в таблице 1.

Таблица 1

Основные сферы деятельности TQM

Стратегия качества в системе TQM строится на нескольких базовых принципах. Эти базовые принципы заключаются в следующем:

1. Стратегия управления качеством должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя организации, в вопросах, связанных с качеством).

Введение TQM – важное стратегическое решение, которое ведет за собой много изменений. Руководитель организации в соответствии с принципами TQM должен:

- фокусировать всю деятельность организации на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;

- обеспечить возможность и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворять запросы потребителей;

- фокусировать внимание на производственных процессах, как важнейших фактор достижения цели – максимизация ценности продукта и минимизация его стоимости для потребителя, максимизация прибыли для производителя при минимизации нанесения урона окружающей среде;

- постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;

- строить работу по качеству и принимать управленческие решения, ориентируясь на научный анализ, статистическую базу данных, опыт, знания, квалификацию специалистов.

Важно выделить постоянную статью в бюджете организации на реализацию TQM.

2. Главная роль в производственных процессах должна определятся потребителями. Их требования должны реализовываться в следующих принципах:

- главная функция процессов – добавлять ценность в производстве продукта и «работа» на удовлетворение запросов потребителей;

- потребности, вкусы, предпочтения потребителей непрерывно изменяются и в связи с этим должны непрерывно изучаться и учитываться в производственных процессах.

3. Условием обеспечения качества в соответствии со стандартами TQM является формирование каналов обратной связи, сигнализирующих о соответствии (несоответствии) продукта ожиданиям потребителя.

В связи с этим цепочка производственного процесса с учетом обратной связи будет иметь вид:

1. Изучение и понимание потребностей внешнего потребителя;

2. Организация производственного процесса под потребности внешнего потребителя;

3. Максимизация ценности для потребителя (минимизация издержек, оптимизация в системе «цена - качество»);

4. Определение параметров продукта, удовлетворяющего запросы потребителя с учетом оптимизации системы «цена - качество»;

5. Формирование обратной связи, включая:

- идентификация ожиданий и качеств поставляемого продукта;

- уточнение назначения продукта;

- соответствие процессов производства количеству продукта, отвечающего требованиям внешнего потребителя;

- вывод о необходимых изменениях, корректировках, улучшениях.

Для функционирования каналов обратной связи необходимо создание системы информационного обеспечения.

Для повышения эффективности каналов обратной связи необходимо проведение индексации степени удовлетворенности потребителя, заключающейся в том, что производится количественная оценка вклада различных составляющих в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта [8].

Процессы в системе TQM - это:

- процессы производства продукта;

- организация ресурсов;

- организация деятельности.

Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют «входы» в «выходы» (рис. 4).

ПРОЦЕСС

ПРЕОБРАЗОВАНИЕ

Человек.

Машина.

Материал.

Энергия.

Информация.

Метод.

Среда.

ВХОД

ВЫХОД

ПРОДУКТ

Услуга

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Рис. 4. Базовая модель процесса.

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за разработку, организацию, функционирование, ресурсное обеспечение, взаимосвязь с другими процессами, результаты, анализ и улучшение процесса. Владелец процесса взаимодействует с другими владельцами процессов на основе принципа поставщик – потребитель.

Руководитель процесса – лицо ответственное за текущее планирование и ведение процесса с целью достижения запланированных результатов. Руководитель процесса несет ответственность за:

- согласование входящих и выходящих требований в интерфейсе процесса;

- своевременную корректировку ошибок, несоответствий и других возникающих проблем при осуществлении процесса;

- возможность для исполнителей вносить изменения в операции, способствующие улучшению процесса.

Вход в систему должен отражать все необходимые для осуществления процесса и обеспечения заданных потребителем требований на выходе.

Процессы подразделяются на:

• центральные (основные) процессы;
• поддерживающие процессы;
• процессы управления.

Центральные (основные) - процессы, непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг.

Поддерживающие - процессы, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов.