Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Понятие и сущность коммуникаций в управлении).pdf

Ясность — сообщение должно быть доступно и понятно ее получателю.

Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

Независимость и беспристрастность — передаваемая информация должна быть объективной и не должна вводить получателя в заблуждение.

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

Они должны быть открыты — что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.

Они должны быть честными и беспристрастными (не всегда оратору нравится то, о чем он говорит, но не должен влиять на качество информации).

Они должны быть способны к диалогу. Оратор не только должен выступить перед аудиторией, но и ответить на возникающие в ходе прослушивания вопросы аудитории [14, с.62].

Системный подход к анализу делового общения предполагает рассмотрение делового общения как целостной развивающейся системы, элементы которой определенным образом упорядочены. Деловой коммуникацией называют профессиональное общение, которое, в свою очередь может быть прямым и косвенным. Прямое деловое общение происходит в процессе личного контакта, косвенное – с помощью средств связи:

• • по телефону,
  • с использованием сети Интернету,
  • в деловой переписке.

Помимо прямой и косвенной коммуникации выделяют ряд ее форм на основании задействованного канала связи коммуникантов. Представим формы делового общения на рисунке 1.

Рисунок 1. Формы делового общения [21, с.55]

Деловое общение реализуется в вербальной и невербальной форме. При этом вербальная форма подразумевает деление на устное и письменное общение. Невербальное же общение объединяет элементы экстра- и паралингвистики, кинестетики, такестетики, проксемики.

Деловая коммуникация может быть определена как «профессиональное взаимодействие между людьми с целью обмена информацией и совместной деятельности». Деловая коммуникация, как видно из представленного определения, является сложным многоплановым процессом контактов между людьми в служебной сфере. Участники коммуникативного процесса выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение конкретных целей и задач.

Рассмотрим деление деловых коммуникаций по способу информационного обмена.

1) Устное деловое общение

А) Диалогическое:

- дистанционный диалог;

- контактный «живой» диалог;

- пресс-конференция;

- совещание;

- дискуссия;

- интервью для телевидения, радио или печати;

- переговоры (разговор с целью нахождения единой точки зрения по какому-либо вопросу);

- деловая беседа (долговременный взаимообмен информацией с принятием итогового решения);

- деловой разговор (кратковременный взаимообмен информацией по конкретному вопросу).

Б) Монологическое:

- докладная речь;

- информационная речь;

- рекламная речь

- речь приветствия

2) Письменное деловое общение. Сюда можно включить различную документацию служебной основы. Это может быть доверенность, приказ, указание, распоряжение, решение, инструкция, положение, устав, договор, заявление, служебная записка, акт, справка, отчет, протокол, служебное письмо и др [23, с.90].

Коммуникации на невербальной основе и устная имеют очень важное значение в беседе непосредственного характера и при прямом контакте.

Неформальный (личный) и формальный (деловой) фрагменты любого общения сочетаются благодаря большому выбору методов общения и контактов на непосредственной основе. Таковыми являются телефонная передача информации и беседа.

Теперь рассмотрим деление делового общения по содержанию. Оно бывает: - деятельностное: когда идет взаимообмен операциями или действиями;

- мотивационное: когда идет взаимообмен нуждами, доводами, интересами, целями;

- когнитивное: когда идет взаимообмен опытом;

- материальное: когда идет взаимообмен рабочими продуктами или предметами.

Так же существует деление делового общения по средствам общения:

- косвенное: с помощью и через посторонних людей, т.е. своего рода через доверенного лица;

- прямое: с помощью личного общения между собой при непринужденном воспринятии;

- непосредственное: принимают участие части тела и органы всех участников делового общения (голосовые связки, туловище, голова, руки, ноги и т.п.)

Почему же коммуникации оказывают такое сильное влияние на эффективность работы? Ответ на этот вопрос прост, потому что информация, которая передается с помощью коммуникаций имеет вполне осязаемые параметры: [21, с.100]

• • скорость оказывает влияние на оперативность принятия решений. Например, поставщик изменил цены. Предпринимателю важно оперативно изменить цены в своём прайс-листе и предупредить об этом клиентов. Иначе можно оказаться в неудобном положении. Или разработчики представили новую технологию, важно узнать об этом первым, и предложить ее на рынке, так как через определенное время она уже не будет никому интересна;
  • объективность и полнота. Например, инженер, ответственный за проект, неправильно истолковал параметры используемых материалов, и конструкция здания не соответствовала необходимым стандартам, работу приходится переделывать и терять большие денежные средства и время.

Далее обратимся к характеристикам барьеров общения в процессе коммуникации. К эмоциям, которые могут образовать серьезный коммуникативный барьер, относятся: горе (страдание), гнев, отвращение, презрение, страх и другие.
Барьер страдания может действовать двояко. С одной стороны, он может снижать, уровень общительности, контактности человека, переживающего страдания. С другой стороны, может снижаться уровень коммуникативности тех, кто вступает в контакт со страдающим.
Страдание обычно бывает вызвано: трагическими событиями; физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т.п.

Барьер гнева является особенно труднопреодолимым, поскольку гнев рождается в ответ на неожиданные препятствия, оскорбления и т. д. Гнев удваивает психическую и физическую энергию. Чем он сильнее, тем активнее человек его изливает в словесных или агрессивных действиях.
Барьер отвращения и брезгливости может рождаться, в случае если имеет место нарушение кем-либо элементарных этических норм или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Если на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимание, то гигиенические отклонения они не приемлют никогда [18 с.109].

Барьер презрения так же, ограничивает контакты с человеком, вызвавшим отрицательные эмоции. Причинами презрения могут быть: аморальные поступки; неприемлемые черты характера (трусость, скупость); предрассудки и т. д.

Барьер страха является одним из самых труднопреодолимым барьером в межличностном общении, поскольку он побуждает свести к минимуму контакт с тем, кто является его источником.
«Страх можно рассматривать и как своеобразный защитный механизм внутреннего «Я» личности. В коммуникативном аспекте исследования проблемы страха целесообразно выделить его дезорганизующую функцию. Она проявляется, прежде всего, на уровне разрушения коммуникативных отношений и коммуникативных умений субъекта общения. Страх - явление динамичное. Модусы страха можно классифицировать по степени выраженности, имея в виду экспрессивный характер страха. Это дает возможность построить динамический ряд страха.

Тревога. Первичный модус страха. Основная функция страха в этом состоянии - оценочная. Модели общения дезинтегрируются в силу большой концентрации внимания не на его содержательной стороне, а на оценке возможной угрозы. Испуг как состояние осознания опасности и неподготовленности к ее отражению. Собственно страх как состояние полной дезорганизации психологической структуры личности (или ее гиперсентограция).

По мнению Ю. Крижанской и В. Третьякова существует три вида коммуникативных барьеров и их разные модификации: барьеры «авторитет», «избегание» и «непонимание».
Действие барьера авторитета заключается в том, что человек доверяет только авторитетным, по его мнению, людям и отказывает в доверии неавторитетным, в не зависимости от передаваемой информации.
Избегание возникает как защита от внушения, при помощи уклонения от контакта. Это может быть прямое уклонение как избегание любого взаимодействия, либо «защита» от восприятия сообщения- человек не внимательно слушает, не смотрит на собеседника, находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.
Барьер непонимания заключается в защите от внушения потенциально опасной, по мнению человека, информации представленной авторитетными людьми, пользующими его доверием. Возможны фонетический, семантический, стилистический, логический уровень непонимания.
Таким образом, возникновение коммуникативных барьеров, с одной стороны, обусловлено отсутствием понимания в общении, а так же более глубокими различиями партнеров, порождающими различное миропонимание и мировоззрение. С другой стороны, возникновение барьеров обусловлено психологическими причинами, возникающими вследствие как психологических особенностей, так и сложившихся отношений между партнерами по общению [15, с.104].
Существует большое количество различных коммуникативных барьеров. Все их можно разделить на внешние, зависящие от внешних причин, и внутренние, содержащиеся в самом человеке, его характере, способе восприятия, личностных особенностях.

1.3 Формы коммуникаций в менеджменте за рубежом

В третьем разделе первой главы курсовой работы перейдем к обзору практики организации внутренних коммуникаций в зарубежных странах. Так, в американском менеджменте принято вкладывать широкое понятие в данный вопрос и видеть главное предназначение в достижении стратегических целей бизнеса. Известно, что американская организационная культура поощряет неформальное межличностное общение — face to face, что способствует формированию неформальных коммуникационных сетей, т.е. формальные коммуникационные каналы востребованы меньше. Как следствие, наблюдается тенденция к сокращению и письменного информационного обмена.

Итак, американские менеджеры ассоциируют внутренние коммуникации с межличностным ежедневным общением. Надо отметить, что американский менеджмент отличается системным подходом к формированию внутренних коммуникационных сетей, где активное участие принимает каждый сотрудник. Характерной чертой является выделение особой роли эффективных коммуникаций линейного менеджмента со своими подчиненными, так какв американской практике менеджмента, линейные менеджеры — это ключевые участники коммуникационного процесса. Главный принцип здесь звучит как «простота и доступность коммуникаций». Данный принцип способствует широкому распространению электронных сообщений. Вследствие популярности корпоративных мероприятий американская корпоративная культура признана монументальной. В управленческой деятельности менеджеры придерживаются разработанной системы «3Т» (Transparency, Trust and Truth): прозрачности, доверии и правдивости. Также, нужно отметить, что в американской практике организация внутренних коммуникаций сравнивается с этическим менеджментом [14, с.19].

Британская школа менеджмента относит внутренние коммуникации, к репутационному менеджменту, корпоративной социальной ответственности и корпоративной этике и считают их частью управления брендом. В сотрудниках компании видят и стейкхолдеров и адресантов корпоративного бренда. Соответственно, в первую очередь, внутренние коммуникации направлены на формирование лояльности клиентов. Таким образом, увязка внутренних коммуникаций с брендовой политикой становится мощным инструментом продвижения предприятия. К тому же, британские менеджеры относят данный инструмент управленческой деятельности не к затратной статье в бюджете, а к своеобразной инвестиции в бренд [13, с.109].

Основной функцией внутренних коммуникаций считают информационную функцию, которая должна обеспечивать достоверной, актуальной и точной информацией. Практика организации внутренних коммуникаций носит системный и адаптивный характер. Как и у американских коллег, в британском менеджменте большую роль отводят межличностным коммуникациям. Широкую распространённость получили Communicator’s tool kits, излагающие успешные практики и средства коммуникаций. В качестве барометров мнений в компаниях систематически проводятся внутренние исследования.

Во Франции практика организации внутренних коммуникаций как управленческой функции пока находится на стадии формирования. Во французской практике развиты традиции социальных исследований, присутствуют свои особенности, среди которых, с одной стороны, в практике менеджмента отмечается низкая лояльность сотрудников к работодателям. С другой стороны, глобализация способствуют воздействию на французский менеджмент зарубежных моделей организации коммуникационного процесса. Таким образом, французские специалисты, находятся в процессе осмысления своей роли и большую значимость придают коммуникационным средствам, не уделяя должного внимания целям и эффективности формирования системы внутренних коммуникаций.