Файл: Стиль в обслуживании клиентов гостиничного предприятия.pdf

Введение

Стиль и качество стандартов обслуживания гостей совмещает в себе традиционные признаки в индустрии гостеприимства, тенденции сегодняшних дней и будущего, и, конечно же, глубоко, доказанное практикой понимание взаимодействия гостеприимства и проф-сервиса. Сама цель этих стандартов качества – служить полному комфорту и хорошему самочувствию гостей отеля, а так же укрепление характера гостиницы и формирование лояльности сотрудников. Созданы стандарты для того, чтобы совместить в себе уникальный концепт и индивидуальность любого гостиничного предприятия с превосходным качеством сервиса. Особо стоит учесть встречу гостей в гостинице и стиль обслуживания, или совокупность определенных норм и правил поведения обслуживающих сотрудников гостиницы. Каждый из сотрудников гостиницы обязан внести свой вклад в формирование у гостей самого лучшего впечатления от посещения гостиницы. Исходя из этого, очень важно придерживаться определенного стиля общения разговаривая по телефону, общения в письменной форме или личной встрече, как с посетителями гостиницы, так и с коллегами.

От организации обслуживания того или иного гостя зависит его желание вернуться в данную гостиницу или даже порекомендовать ее своим друзьям или родственникам, что напрямую влияет на выручку гостиницы.

Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как стиль и культура обслуживания гостей в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Предметом данной курсовой работы служит стиль обслуживания гостей на примере гостиницы «Националь»

Целью данной курсовой работы является анализ стиля обслуживания гостей современного гостиничного предприятия на примере гостиницы «Националь».

Объектом данной курсовой работы является гостиница «Националь».

Для реализации данной цели были сформулированы следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты обслуживания гостей современного гостиничного предприятия;

- проанализировать стиль обслуживания клиентов на примере гостиницы «Националь».

Дать рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице «Националь».

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты качества предоставления гостиничных услуг и стиль обслуживания

1.1. Особенности стандартов обслуживания службы приема и размещения

Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов - обеспечивают их жильем и бытовыми услугами во время путешествия.

В свое время понятие «гостиничное хозяйство» соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в оказании платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиницей до расширения комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия «гостиничное хозяйство» в широком и узком его понимании. Определение понятия «гостиничное хозяйство» в широком смысле включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле - только проживание.^[1]

Перспективы развития туристского комплекса России во многом связаны с усилением государственного регулирования туристской сферы на общенациональном уровне, которое должно сочетаться с современной стратегией продвижения региональных турпродуктов. Исходя из этого, для успешного развития туризма в нашей стране необходима адекватная туристская индустрия с хорошо развитой материально-технической базой. Иными словами, это средства производства туристских услуг и необходимая для них производственная инфраструктура, а также, безусловно, специально подготовленные профессиональные кадры и прогрессивные технологии, которые обеспечивают высокое качество обслуживания туристов, соответствующее мировым стандартам.

Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и устанавливают порядок предоставления физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, и юридическими лицами независимо от форм собственности гостиничных услуг в РФ. В п.5 разделе 1 отмечается следующее: «Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации».^[2]

Управление качеством обслуживания службы приема и размещения рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций, занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышение конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого — рентабельности и экономического благополучия.

Сегодня в мире насчитывается большое количество гостиниц, и все они предоставляют гостям услуги приема и размещения, однако качество услуг различно. Потенциальные потребители должны быть уверены, что уровень сервиса в забронированной гостинице будет соответствовать всем его ожиданиям. Для этого и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту.

Процесс предоставления основной стандартной услуги службы приема и размещения деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов:

- информация о предоставлении комплекса услуг;

- резервирования (бронирования) мест;

- реализация услуг;

- встреча и проводы гостей;

- обслуживание во время пребывания в гостинице.

Указанные этапы предоставления стандартов обслуживания службы приема и размещения являются взаимосвязанными и взаимообусловленными, каждый в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия^[3].

Организация деятельности службы приема и размещения выполняет роль приема и размещения гостей и направляет свою работу на достижение результатов для целей предприятия.

В целях выполнения исследования данной работы, рассмотрим подробнее службу приема и размещения гостей в гостинице. Большое количество гостиницей имеет линейно-функциональную структуру управления.

В обязанности главного администратора служба приема и размещения гостиницы входит: ведение гостевых счетов, предложение гостям номер в гостинице, руководство сбытом номеров. Администратор ведет контроль автоматизированной системы управления номерным фондом. Для этого отели используют автоматизированные пакеты управления, состоящие из специализированных программ, с помощью которых можно хранить и использовать информацию, предназначающаяся для работы гостиничного номерного фонда.

Служба административного хозяйства является самой большой службой, в ней работает около 50 % служащих. Опросы, которые провели среди гостей, дают определенную значимость службы приема и размещения.

Служба приема и размещения во главе с начальником службы размещения занимается бронированием номера, приемом гостей, регистрацией и размещением, ведет поддержку санитарно-гигиенического состояние номеров, и занимается оказанием гостям бытовых услуг. Всю внутреннюю документацию регламентирует «Положение о службе приема и размещения в гостинице».

Операционный процесс обслуживания в гостинице (Приложении 1).

Бронирование является предварительным заказом мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения туристов.

Разовыми источниками заявок на бронирование являются физические лица или компании, у которых возникла необходимость в размещении в гостинице своих работников. Получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть через: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.^[4]

Если бронирование номера происходит от юридического лица, то эта процедура сопровождается еще и письмом-заявкой. Пример заявки на бронирование номера (Приложении 2).

В ответ на письмо-заявку, отправитель заявки должен получить ответ – подтверждение бронирования. Форма заявки – подтверждения бронирования (Приложении 3).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. При повторном приезде клиента в гостиница, для того, чтобы произвести большое положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих гостиницах администратор всегда стоит за стойкой, а не сидит за ней. Этим он выражает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем обсуждаются такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения в номере, порядок оплаты данного номера. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности прибывшего гостя. Гость должен заполнить анкету, а администратор должен выдать гостю карту гостя (Приложение 4).

Для сотрудника гостиничного комплекса очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц»^[5]. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

В некоторых гостиницах, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа^[6].

Работа по организации услуг в современных гостиницах продумана и организована. В связи с этим, предприятия, оказывающие туристические услуги, должны размещаться в доступном для людей месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить требуемые гостями услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.^[7]

Из вышесказанного следует отметить, что задачи службы приема и размещения гостиницы - контролировать процесс приема и размещения гостей. Служба размещения использует незарезервированные номера для продажи клиентам по фиксированной цене.

Функции службы приема и размещения гостиницы приходится первым подразделением, с которым знакомится гость, приехав в гостиница. Впечатления, получаемые от этого знакомства, в большинстве случаев формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Главным направлением деятельности службы приема и размещения в гостинице является обеспечение информационно-коммуникационного взаимодействия между клиентами и остальными службами гостиничного комплекса. Навыки и знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей работников службы приема, определены профессиональным стандартом.

1.2. Современные тенденции в повышении уровня обслуживания гостей

Любая гостиница — это единый организм, слаженное функционирование которого требует комплексной автоматизации. Современные тенденции в повышении уровня обслуживания гостей формируют программы, которые позволяют координировать бизнес-процессы гостиницы, называются автоматизированными системами управления (АСУ) или PMS (Property Management System).

Исторически все современные технологии всегда медленно внедрялись в гостиницы и индустрию гостеприимства. Когда-то в начале несколько крупнейших гостиничных цепочек (а именно Marriott и ITT Sheraton) приняли на вооружение первые компьютеры и определили дальнейшее развитие всей гостиничной индустрии.