Файл: Стиль в обслуживании клиентов гостиничного предприятия.pdf

За рубежом первые АСУ гостиниц появились около 30 лет назад. Многолетний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованию компании Microsoft, 60-70% всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем. Они эксплуатируются как в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящих в гостиничные цепочки, так и в наиболее прогрессивных российских гостиницах.

Наиболее популярные западные системы — «Micros-Fidelio», «LodgingTouch LIBICA», «Cenium», отечественные разработки – «Nimeta», «ДИП-ПАНСИОН» «Эдельвейс», «Гостиница-3», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter». Но с сожалением можно констатировать, что огромная разница в использовании информационных технологий между мировыми лидерами индустрии гостеприимства (крупными гостиничными цепочками в мире - Мариот, Шератон, Рэдиссон, Холидей Инн и др.) и отечественной гостиничной отраслью сохраняется. Так, в составе корпорации «Марриотт» около 300 высококлассных программистов занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций гостиницей, разбросанных по земному шару, при этом только разработка обходится в 120 млн. долларов, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один гостиница.

В России проектов такого масштаба пока нет. Однако это совсем не означает, что продвижение и развитие автоматизированных систем управления на российском гостиничном рынке лишено перспектив. Наоборот, судя по всему в этом сегменте возможны скорые и существенные изменения.

У недорогой системы, как правило, есть определенные ограничения, и их нужно знать. Дорогую можно оценить по сроку окупаемости. А в общем, любая система должна быть масштабируемой. Поэтому важно знать, во что обойдется увеличение мощности.

Такой гибкой программой для эффективности работы службы приема и размещения в гостинице среди которых являются: национальные и международные гостиничные сети, независимые гостиницы. Пользователи – свыше 4 тысяч гостиниц. Среди российских гостиниц: „Савой» (Москва), «Катерина» (Москва) «Космос» (Москва), „Будапешт» (Москва), спортивный парк «Волен» (Московская обл.), «Измайлово-Гамма», «Измайлово-Дельта» (Москва), «Рэдиссон САС Лазурная Парк Гостиница» (Сочи); СКК «Русь (Сочи), «Октябрьская» (С.-Петербург), «Влад Инн (Владивосток, «Хендэ» (Владивосток), «Эдельвейс» (Сочи), «Интурист» (Ростов на Дону), «Истра Холидей Дача Гостиница» (Московская обл.) и др. Число клиентов компании HRS по России, СНГ и странам Балтии насчитывает свыше 130 гостиничных комплексов.

Автоматизация процессов может применяться в качестве локальной системы бронирования гостиничной цепочки.

Служба размещения, бронирование, расчеты с гостями (начисление всех услуг на счет гостя), фискальное решение, управление номерным фондом, управление телефонной станцией, управление тарифами, история гостя, паспортный стол, управление мероприятиями, плановый отдел, статистика, управленческая отчетность. Интерфейсные модули (с ресторанной системой Компас SQL, с системой электронных замков и управления сервисом KEI Biser, платное телевидение, система авторизации кредитных карт UCS и Сбербанк, с бухгалтерской программой 1С и т.д.).

Интересные изменения также предполагаются в методах и схемах оплаты в гостиницах. Данные гостиницы смогут арендовать программы, рассчитываться на основе транзакций, т.е. определенных событий в системе (например, за проданную комнату, за регистрацию клиента и т.п.).

В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты качества выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя. Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления.

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются:

1.Функциональные стандарты - определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем.

2.Технические стандарты - устанавливают наличие тех или иных помещений в гостинице определенного класса (фитнес-центр, бассейн, конференц-зал), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы.

Обслуживание отеля должно производиться по общепринятым международным стандартам:

1. Быстрота обслуживания. Служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро.
2. Точность исполнения заказа. Гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя. Необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят.
4. Дружелюбие и вежливость. С любым посетителем, находящимся в радиусе двух метров, надо первым начинать беседу. Следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 80 метров; за любое неудобство посетителю приносят извинения.
5. Внимательность. Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты. Следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида. Требуется полная форма – чистая, выглаженная, в хорошем состоянии. Все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева. Носки только темного цвета, колготки – телесного. Туфли с закрытой пяткой и носком. Волосы у мужчин, убранные с лица, не касающиеся воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин не длиннее нижнего края воротника, либо убраны в пучок.
7. Конфиденциальность информации. Соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию.
8. Знание места работы. Любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение. Жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность. Необходимо чувство ответственность и гордость при поддержании порядка в отеле. В случае жалобы гостя, брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

Таким образом, качество обслуживания напрямую зависит от доброжелательной атмосферы, радушия персонала, вежливости, внимательности и желания помочь. Максимальная стандартизация процедур предоставления обслуживания позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям – вот основная задача качественного обслуживания.

1.3. Стиль в обслуживании гостей в гостиничной индустрии

Особо важное значение при приеме гостей в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, совокупности определенных правил и норм поведения сотрудников при обслуживании гостей гостиницы [13, с. 51].

Абсолютно каждый сотрудник гостиницы вносит вклад в создание у посетителей хорошего впечатления о гостинице. Поэтому при разговоре с гостем обязаны вести себя «стильно». И если говорить о культуре поведения сотрудников гостиничной индустрии, нужно выделить две стороны: контакты с сотрудниками и контакты с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице важным аспектом остается уровень обслуживания и общение с гостем [25].

Гостиница, прежде всего, является предприятием, сущность которой направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Исходя из этого, первым правилом для сотрудника является уважительное отношение к гостю, его культурным традициям, и, конечно же, готовность к общению. Сотрудники гостиницы – это гордость любой гостиницы, умение говорить на разных языках, производить хорошее впечатление на гостей, проявление своих умений, знаний.

Главной целью обслуживающего звена в гостинице это создание дружелюбной, благоприятной атмосферы, поэтому обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой из сотрудников сможет добиться расположения гостя [22].

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Нужно постоянно проявлять заботу к гостю, потому что гость самая важная персона. Обслуживание гостей ни в коем случае не должно выглядеть как одолжение, а наоборот это гости оказывают любезность, при этом давая возможность каждому из сотрудников проявить себя и заработать не только опыт, но и конечно финансовую составляющую. Гость – не из тех людей с кем нужно спорить, или которому следует доказывать что либо, или казаться выглядеть сильнее. Гость всегда прав! [25].

Сотрудники гостиницы должны понимать, что качество – это недоступная роскошь, а внимание к потребностям гостей. Сотрудники любой гостиницы должен быть открыт по отношению к гостю, а так открыт для всех перемен, и постоянному совершенствованию качества обслуживания.

Штат гостиницы обязан быть открыт для изменений и новейших путей непрерывного улучшения обслуживания посетителей. Каждый член коллектива становиться общим единым с этими товарами и услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения сотрудника гостиницы включает стороны внешней и внутренней культуры человека. Важно так же, чтобы сотрудники следили за своим внешним видом. Вежливость говорит о культуре человека, показывает его отношение к работе и к коллективу. Важную часть во взаимоотношении с гостем играет тактичность. Ряд факторов тактичного поведения сотрудников, которые выделяет Г.А. Папирян [22].

- умение не замечать ошибок гостей и их недостатков, не акцентировать внимание на них, не испытывать лишнего любопытства к их одежде.

- не задавать лишних вопросов, рассказывать о каких либо своих делах.

- не показывать гостю, нравится он тебе или нет, не делать ненужные замечания, не учить чему либо, не высказывать претензии, не расспрашивать о жизни.

- нельзя расспрашивать о цели его нахождения, а так же заходить в номер без его разрешения недопустимо. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность – обязательные качества для сотрудника гостиницы.

Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык сотрудников должен быть красивым при общении с гостем. Перечень правил, которые сотрудник должен учесть при обслуживании своих гостей [15, с. 89]:

- нет ничего лучше рекламы, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но очень хорошо замечает, что вы не смогли сделать для него;

- нужно достаточно много времени, чтобы расположить доверие гостя, но в то же время очень мало, чтобы его утратить;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приноравливаться к сотрудникам, а сотрудники гостиницы к гостю;

- гость не может вам помешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, а он вам тем, что обратился;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не выделяйте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя – дело абсолютно каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не захотел останавливаться в вашем отеле: вы все равно должны быть к нему быть максимально вежливым, чтобы в будущем он смог к вам вернуться.

Существует множество правил, которым нужно следовать сотрудникам гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований которые нужно безукоризненно выполнять [6, с. 101].

1.4. Организация общения персонала с посетителями в гостинице

Отношение и восприятие к людям проявляется осознанно, так и бессознательно. Для всех участников общения оно должно выражаться теми словами, которыми люди обмениваются. Это называется словесное (вербальное общение). Это в свою очередь разрешает людям отчетливо и с чувством сознания обмениваться сообщениями.

Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь [10, с. 49].

Сообщения передаются в форме, как паравербальной, околословесное общение: когда выбор слов для общения, и темп речи, а так же промежуток между ответом и вопросом, пауза, интонация, или же невербальное общение: расстояние до собеседника, поза при ответе, или же обращение к оппоненту , взгляд, выражение лица, жесты его, стиль одежды, а так же пространство общения.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.

Нельзя предопределить в каких-то единицах приемлемый темп, однако имеется универсальный принцип: в случае если вы на самом деле сконцентрированы на посетителе, т.е внимательны к нему, в таком случае темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Очень стремительный темп принимается равно как нетерпение сотрудника отеля, его стремление завершить диалог. Помимо того, при этом клиент способен не услышать часть информации и окажется перед неприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глуховатым либо несообразительным, или же спровоцировать недоверие у сотрудника отеля, или сделать вид, то, что осознал высказанное, и переживать чувство принужденного подчинения и бестолковости организации. Так же слишком медленный темп речи может восприняться как показатель уровня усталости или безразличия в незаинтересованности сотрудника гостиницы [15, с. 99].