Файл: Стиль в обслуживании клиентов гостиничного предприятия.pdf

Звук голоса бывает особым «душевным» или «теплым», а так же бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато слушатель чувствует ее буквально, и безошибочно различает. Можно провести тест: переспросите, что-либо у собеседника. И если же интонация второго ответа заметно будет отличаться от первого, то значит, этот человек не подходит для сферы обслуживания или любой другой подобной сферы, где непосредственно происходит контакт с гостями.

Расстояние до «говорящего».

Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни что из этого не сохранит чувство психологического комфорта человека. Невербальная реакция контакт глазами, поворот головы, улыбка на лице, появляется на достаточно большом удалении, речевое общение как правило уместно на дистанции, в пределах от 1 до 3 метров между собеседниками.

Поза при ответе.

Почти всегда правила компании говорят о том, что стоять при общении с гостем, а именно когда общение предполагает позу внимания, а не скуки расслабления или случайности.

Мимика.

Большинство сотрудников гостиничной индустрии с мимикой проблем не испытывают. Улыбаться гостям научились все, но бывает и не всегда.

Незаметность персонала.

Проблема незаметности во время обслуживания имеет место быть [7, с. 49]. Гость не должен видеть, как все устроено, ведь система обслуживания довольно сложный процесс. Сотрудники должны появляться в после зрения гостя по мере необходимости.

Глава 2. Анализ культуры и качества обслуживания гостей на примере гостиницы «Националь»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Националь»

В настоящий период отель «Националь» по-прежнему является одной с более комфортных гостиниц в Москве, это пятизвездочная гостиница класса «люкс», расположенная в самом сердце города Москва.

Данная гостиница находится вблизи от главных достопримечательностей города Москва: Красной площади, Кремля, Храма Василия Блаженного, Государственного музея им. А.С. Пушкина, Большого театра.

Гостиница «Националь» является полностью государственным предприятием.

В 2006 году гостиница получила официальное название «Рояль Меридиен Националь».

А с 1 сентября 2009 года, после реновации, гостиница «Националь» сменила бренд «Le Royal Meridien» на «The Luxury Collection».

Сейчас гостиница носит имя «Hotel National, A Luxury Collection Hotel, Moscow».

Гостиница «Националь» - это единственная гостиница в России, который сотрудничает сетью отелей «The Luxury Collection».

Номерной фонд гостиницы составляет 206 номеров, из них 56 люкс класса, около 30 из которых имеют красивый вид на Кремль и Красную площадь, так же имеет 14 залов для банкетов и конференций, оснащен двумя барами («Александровский» и лобби-бар), рестораном «Московский», оздоровительным центром и салоном красоты Guerlain.

В 2009 году была закончена реновация гостиницы, в ходе которой увеличили площади гостиницы, ванные комнаты, сделали гардеробную, а так внедрили новейшие технические решения.

Элегантная итальянская мебель, новейшие ультракомфортные кровати, объекты антиквариата музейной ценности в оформлении интерьеров - все это без исключения формирует неповторимую атмосферу роскоши и настоящего удобства.

Рис. 2.1.1. Организационная структура управления гостиницы «Националь»

Таким образом, видно, то что гостиница «Националь» позиционируют себя как неповторимую гостиницу-эрмитаж с шикарной обстановкой и наиболее чем многовековой историей, которая в тот же период обладает сверхтехнологичным обеспечением и соответствует абсолютно всем условиям нынешней жизни.

Именно по этой причине слоган гостиницы звучит таким образом: «Националь - где история встречается с современностью».

Самым главным правилом во всех аспектах в гостинице «Националь» является только одно – взаимоуважение и соблюдение культуры общения и стиля предоставления гостиничных услуг, что бы ни произошло. Это значит, что сотрудники гостиницы вежливо относятся к каждому гостю, принимая во внимание все предрассудки свои посетителей.

Второе правило стиля гостиницы «Националь» - это создание дружелюбной атмосферы внутри гостиницы и на его территории. Стиль обслуживания гостиницы «Националь» подразумевает, что помощь гостям не должна выглядеть как одолжение. Более того, это гости оказывают любезность гостинице, давай ей возможность проявить себя.

2.2. Анализ стиля в обслуживании гостей в гостинице «Националь»

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Анализ показывает, что главной причиной того, жалует ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему было предоставлено.

В первый раз посетителя можно привлечь достойной рекламой, приятным интерьером или разнообразным меню в ресторане при гостинице, но уже во второй раз он приходит благодаря хорошей, слаженной работе сотрудников и высокому качеству обслуживания в гостинице, которое он получил ранее. Качественное обслуживание является самой главной задачей в гостинице «Националь»

Если учесть тот факт, что сегодня требования гостей по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно растут и меняются, очень важной стратегией при этом является, предоставление такого качества обслуживания которое бы полностью удовлетворяло все потребности гостя и, конечно же, соответствовало всем установленным стандартам.

Среди гостей гостиницы «Националь» нами было проведено анкетирование. В опросе приняло участие 50 гостей. Мы спрашивали: «Что, по вашему мнению, важно при заселении в гостиницу?». Проанализируем результат ответов на вопросы, представленные в анкете.

1. При выборе гостиницы «Националь» для Вас наиболее значимым фактором является:

стоимость проживания;
качество обслуживания;
уровень комфорта;
безопасность.

Рис. 2.2.1. Структура ответов гостей «Националь» о значимом факторе при выборе гостиницы

Анализ ответов показал, что при выборе гостиницы клиенты опираются на стоимость проживания – 45%, для 15% опрошенных важен уровень комфорта, 18% опрошенных при выборе гостиницы обращают внимание на качество обслуживания и для 22 % опрошенных важен уровень безопасности в гостинице.

Далее нами был проведен опрос, о качестве предоставления услуг в гостинице «Националь». Результаты были следующими:

Рис. 2.2.2. Структура ответов гостей о качестве предоставления услуг в гостинице «Националь»

Анализ ответов показал, что большинству гостей (72%) понравилось качество предоставление услуг в гостинице. Средне ответили 15% опрошенных гостей, и 13% не понравилось качество предоставления услуг.

Рис. 2.2.3. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Националь»

На сегодняшний день существует множество программ, которые направлены на изменение поведения сотрудников гостиницы, путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

При проведении анализа качества мне необходимо было руководствоваться принципом, что мнение гостя гостиницы о качестве предоставляемых услуг является основным.

Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Нужен тщательный подход к разработке листа опроса. Непосредственно вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств обслуживания в отеле, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою сущность.

Хорошо проработанная система анкетного опроса посетителей сможет наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями понимаются все новые методы в гостиничном обслуживании – от новых услуг, до улучшения существующих, которые внедряются в уже устоявшие процессы обслуживания.

В целях повышения качества предоставляемых гостиничных услуг следует также постоянно проводить оценку обслуживания – анкетирование среди сотрудников по вопросу взаимодействия с гостями отеля.

Обработка всей статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг позволит руководству гостиницы документально оформить и создать политику в сфере культуры и качества обслуживания.

Но все же, наблюдаются случаи, когда служащие не соблюдают стандартов обслуживания, которые были установлены руководством, не предоставляют обслуживание должного качества. Зачастую обслуживание не соответствует ожиданиям гостя, руководителей, а так же самих сотрудников.

Во время проведения исследования стиля обслуживания в гостинице «Националь» управляющие подразделениями уделяют внимание личным контактам с обслуживающими сотрудниками гостиницы, обсуждают различные проблемы, в том числе и проблемы качества предоставления услуг, так же обучают сотрудников новейшим технологиям их предоставления.

Качество сервиса и услуг стало главным условием конкурентоспособности: для успешной гостиницы превосходный сервис – явление обыденное. Включая более значительные предпосылки с целью развития у посетителя хорошего навыка, стандарты сервиса разделяются на 12 подкатегорий: сервис и связанные с ним аспекты, компетентность и понимание персонала, продуктивность обслуживания, предчувствие желание покупателя, гостеприимность и индивидуальное подход, внешний вид персонала, его разговор и общение, манеры и нормы вежливости сотрудников, возможности и навыки продаж, диапазон и качество продуктов и услуг, качество, сервировка, подача еды и напитков, чистота комнат, столовых приборов и оборудования, техническое положение и надежность спецоборудование и др. В практической части данной курсовой работы нами была рассмотрена гостиница «Националь» и стиль. культура обслуживания посетителей в стенах данной гостиницы. В данном гостинице обслуживание гостей проходит на высоком уровне, от прибытия гостя из гостиницы. Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Хорошее впечатление о гостинице «Националь» создает ряд следующих факторов. За это отвечает каждый сотрудник гостиницы, и потому стиль отеля проявляется, в том, как:

- сотрудники общаются с потенциальными посетителями по телефону,

- отель отвечает на письменные обращения потенциальных клиентов,

- сотрудники проявляют себя в личном общении с гостем,

- сотрудники общаются друг с другом и, особенно со своими подчиненными.