Файл: Стиль в обслуживании клиентов гостиничного предприятия.pdf

2.3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице «Националь»

Сегодня предоставление гостиничных услуг высокого качества является одной из главных составных частей постоянного внимания управляющей линии гостиницы, независимо от формы собственности.

Достижения качества в сфере гостиничной индустрии очень важная задача, решение которой обеспечивает успех. Гостеприимство несет в себе высокий уровень контакта и координации между сотрудниками и гостями отеля. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий.

Стоит отметить, что качество гостиничных услуг заключается не только в решение технических сторон. Все усилия гостиницы традиционно были направлены на привлечение как можно больше гостей, на максимальное выполнение пожеланий гостей, и конечно завоевания доверия гостя.

Поэтому стратегия гостиницы должна иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между гостем и гостиницей.

Поскольку гостиница «Националь» имеет очень хорошую репутацию, то поддержание качественного стиля обслуживания является первостепенной задачей.

Одним из важных шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы «Националь», это изменение принципиального подхода формированию финансового вознаграждения, т.е. премии работников лишать не стоит, а наоборот зарабатывать ее, свести к минимуму субъективизм в оценке качества работы сотрудников гостиницы, сократить такие показатели как премирование, одновременно с этим увеличить общий размер премирования и показатели в нем.

Гостинице часто приходится обслуживать как отечественных, так и иностранных гостей. Поэтому для персонала особенно важно проявлять уважение к образу мышления и культурным традициям зарубежных постояльцев.

Сотрудники гостиницы «Националь» должны быть готовы к общению с представителем любой национальности без проявления каких-либо предрассудков. Персонал у данной гостиницы способный общаться на нескольких иностранных языках – это гордость для гостиницы.

Это важное умение поможет произвести хорошее впечатление на зарубежных гостей. Обслуживающий персонал гостиницы «Националь» должен всегда стремиться к созданию дружелюбной, открытой атмосферы. Это позволит заведению стать конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничного бизнеса.

Для того чтобы беседа была результативной, необходимо:

- понравиться собеседнику;

- научиться управлять процессом общения и воздействовать на людей не прибегая к оскорблениям и не вызывая чувства обиды;

- определившись с целью беседы, постарайтесь склонить собеседника к вашей точке зрения, не оказывая на него давления и не навязывая свои ценности и идеалы.

Руководство гостиницы «Националь» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания, а так же дорабатывают собственный стиль обслуживания.

Заключение

Тема стиль в обслуживании клиентов гостиничного предприятия раскрыта.

В заключение курсовой работы можно сделать следующие выводы. На сегодня сфера гостеприимства имеет достаточно высокий уровень конкуренции. Поэтому каждая гостиница стремится отличиться перед своими гостями в первую очередь уровнем сервиса, т.к. зачастую именно это является одним из решающих факторов, посетит ли данный гость гостиницу или порекомендует своим друзьям или родным.

В данной курсовой работе рассмотрены теоретические аспекты стиля обслуживания гостей, дана общая характеристика гостиницы «Националь», рассмотрен стиль обслуживания клиентов в данной гостинице, проанализированы результаты, с целью выявления проблем и недостатков касаемо выбранной темы.

Во второй главе приведены рекомендации для улучшения стиля в обслуживании клиентов гостиницы, поскольку гостиница «Националь» имеет очень хорошую репутацию, то поддержание качественного стиля обслуживания является первостепенной задачей.

Таким образом, были достигнуты все цели, поставленные в начале данной работы.

Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые акты:

1. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 (с изменениями от 17.08.17 N 51-ФЗ.

2. Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. (с изменениями от 20.12.17) № 2300-I «О защите прав потребителей»

3. Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года (с изменениями от 15.11.17) N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»

4. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года (с изменениями от 28.09.17) №184-ФЗ « О техническом регулировании»

5. Правила предоставления гостиничных услуг Правительства РФ от 25 апреля 1997 года (с изменениями от 19.07.17) №49.

II. Специальная литература:

6. Барчуков, И.С.: Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов./ И.С.Барчуков, Л.В. Баумгартен., Ю.Б. Башиню. – Кнорус, 2015. – 168с.

7. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Культура обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2014. - 135 с.

8. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Культура обслуживания: Учебное пособие. - М.: ДИС, 2016.– 385 с.

9. Алешина И.В. Маркетинг. - М.: ИКФ «Экмос», 2017. 238с.

10. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. Браймер. – М.: Агент пресс, 2016. – 331 с.

11. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования. - М.: ГАУ, 2014. – 456с.

12. Ехина, М.А. Организация и обслуживание в гостиницах./ М.А. Ехина. – Академия, 2016 . – 208с.

13. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - СПб.: ПитерКом, 2015. - 387с.

14. Балабанов И.Т. Культура обслуживания. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 478 с.

15. Володоманова Н. Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. – М.: ИПФ «Талер», 2015. – 560 с

16. Бизнес от первого лица: Что я понял за 10 лет управления российскими компаниями/ А.Кузнецов.- СПб.: Питер, 2016. 298с.

17. Бирман Л.А. Управленческие решения. - М.: Дело, 2015. – 765с.

18. Бланк И.А. Менеджмент предприятия. - К:Эльга, 2016. – 645с.

19. Бланк И.А. Управление. - К.: Эльга, 2014. – 445с.

20. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория анализа хозяйственной деятельности. М.: Финансы и статистика, 2014. – 674с.

21. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2016. - 84 с.

III. Ресурсы удаленного доступа

22. www.inn.tj - Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

23. www.prohotel.ru - Сайт про гостиничный бизнес.

24. http://www.national.ru - Официальный сайт отеля «Националь».

25. http://vsegost.com - Библиотека ГОСТов.

26. www.jobdescription.onlydoc.ru – Сайт о должностных инструкциях в индустрии гостеприимства.

27. www.consultant.ru/ - Законодательства РФ.

Приложения

Приложение 1.

Операционный процесс обслуживания в гостинице

Источник: составлено автором работы.

Приложение 2.

Письмо-заявка на бронирование номера в гостинице

Приложение 3.

Форма письма - подтверждения бронирования
от гостиницы

Приложение 4.

Визитная карта гостя гостиницы

1. Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa/ ↑

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // http://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html ↑

3. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. – 399 с. ↑

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие. Изд.: Дакор, 2010. – 368с. ↑

5. Консультант+. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824, от 13.03.2013 N 206) URL: http://base.consultant.ru/cons. ↑

6. Выезд из гостиницы: процедура выписки гостя, расчёты // http://www.mygel.ru/2010-09-30/vyezd_iz_gostinitsy ↑

7. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. – 399 с. ↑