Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ОАО «Аквалайф»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Коллектив любой организации представляет собой сложный организм, в котором переплетены ценности, цели, потребности и интересы людей. Именно такая среда зачастую является почвой для возникновения различных конфликтов. Поэтому перед руководителями разного уровня управления стоит задача, заключающаяся в повышении конфликтологической компетентности.

Абсолютное отсутствие конфликтов в компании невозможно. Их роль в деятельности компании велика, т.к. конструктивные конфликты способствуют развитию компании и эффективной работе персонала, а постоянное возникновение деструктивных конфликтов и оставление их без внимания приводит к разрушению компании, т.к. персонал не стремится к достижению общей цели организации.

При этом руководство должно уделять большое значение предвидению конфликтов и их регулированию на ранних стадиях.

Целью данной курсовой работы является разработка рекомендаций направленных на управление поведением в конфликтных ситуациях.

Задачи данной курсовой работы:

- изучить общую теорию конфликтов;

- рассмотреть основные методы регулирования конфликтов;

- проанализировать конфликты возникающих в ОАО «Аквалайф» и способы их регулирования;

- выявить проблемы регулирования конфликтных ситуаций в ОАО «Аквалайф»;

- предложить мероприятия, направленные на совершенствование регулирования конфликтов в ОАО «Аквалайф»;

- предложить стратегию поведения руководителя в ходе конфликтной ситуации.

Объектом исследования данной курсовой работы является ОАО «Аквалайф»

Предметом исследования являются отношения между конфликтующими сторонами и отношения между сотрудниками ОАО «Аквалайф».

1. Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Общая теория конфликтов

Понятие конфликта трактуется достаточно широко и используется как в обыденной речи, так и в научной литературе. Люди интуитивно понимая что такое конфликт, называют данным словом семейную ссору, военные действия, спор, столкновение интересов, нравственную борьбу, внутриличностные переживания или шумный скандал. Однако общепринятое определение конфликта еще не создано [12].

Еще в 60-е годы американские социологи Снайдер и Мак пришли к выводу, что понятие конфликта можно растягивать в зависимости от наших желаний, т.е. оно «резиновое понятие. При этом необходимо определить такие критерии или признаки, которые позволили бы отделять метафорические, образные и нестрогие случаи использования понятие конфликта, от тех, которые необходимо подвергать научному анализу и осмыслению.

Один из крупнейших специалистов России по психологии конфликта Н. В. Гришин пишет, что при первоначальном рассмотрении конфликт является биполярным явлением, т.е. противостоянием двух начал, которые пытаются преодолеть противоречия, при этом стороны конфликта являются активными субъектами [23].

Большинство определений конфликта в отечественной литературе носят социальный характер. Так, например, А.Г. Здравомыслов определяет конфликт как важнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, так сказать клеточку социального бытия [17].

С социологической точки зрения к изучению данного определения подходил и известный социолог Л. Козер, который пишет, что конфликт- это борьба за притязания и ценности на определенные ресурсы, власть, статус, в которой целью противников являются устранение соперника, нанесение ущерба или нейтрализация.

Однако ряд ученых подходили к изучению конфликтов с психологической точки зрения. Так, например, австрийский психолог З. Фрейд писал, что конфликт – это конфликт противоположно направленных душеных сил, т.е. какое-либо противоречие между частями личности человека.

Объединив психологическую и социологическую точки зрения, конфликт можно определить как противоречие, которое возникает между группами людей, отдельными сторонами личности или между людьми, цель которого достижение своих целей и интересов [10].

Кроме того, конфликт это возможность разрядки напряжения, сближения и «оздоровления» отношений [21].

Профессор Чарльз Ганди в книге «Разумная Организация» признаки конфликта делит на тактики и симптомы.

Конфликтные тактики умышленные, намеренные и сознательные. К ним относятся:

- контроль за информацией;

- клевета;

- искажение информации;

- контроль за вознаграждениями;

- информация с «черного рынка»;

- ненужная волокита.

Симптомы же являются неумышленными и непреднамеренными признаками конфликтов. Симптомы могут быть:

- неуловимыми, например, слишком спокойная обстановка;

- очевидными, например, драка или ссора;

- пассивными, например, объявление бойкота;

- активными, например, агрессивное письмо или перебранка [18].

Чтобы легко обозначить симптомы конфликта можно воспользоваться категориями предложенными профессором Ганди:

- низкая мораль – чувство, что «пытаться незачем»;

- обострение проблемы;

- межличностные конфликты;

- враждебность внутри группы;

- недостаточное общение [14].

Выделяют две основные функции конфликта: деструктивная и конструктивная.

К деструктивным функциям можно отнести:

- снижение уровня организации системы, эффективности деятельности и дисциплины;

- возможно возникновение новых, более деструктивных конфликтов;

- нарастание в обществе упадка нравов и настроений пессимизма;

- социокультурное отчуждение некоторых социальных групп в обществе, разрушение социальных коммуникаций, дезинтеграция общества;

- приведение в состояние дезорганизации и дестабилизации противоборствующих сторон и др.

К конструктивным функциям конфликта можно отнести:

- стимулирование группового творчества;

- интегративная функция;

- разрешение противоречий;

- информационная функция;

- функция снятия социальной напряженности и др [10].

Вообще специалисты советуют не расстраиваться по поводу появления каких- либо конфликтных ситуаций, ведь благодаря их появлению из компании выживаются те люди и идеи, которые тянули организацию вниз и оказались нежизнеспособными [12].

Кроме того, необходимо отметить, что основа всех конфликтов – противоречия, которые возникают внутри самой личности или между различными людьми. Именно они и вызывают противоборство между различными людьми [17].

Любой конфликт представляет собой процесс, состоящий из следующих стадий:

- возникновение конфликтной ситуации;

- осознание конфликтной ситуации. Восприятие реальности как конфликтной приводит к возникновению конфликтного поведения.

- переход к конфликтному поведению. Конфликтное поведение – это действия, направленные на прямую или косвенную блокировку достижения противостоящими сторонами своих намерений, целей и т.д.

- разрешение конфликта – заключительная стадия конфликта. Возможно двоякое разрешение конфликта: полное, когда конфликт устраняется на внутреннем уровне и на уровне поведения, и частичное, когда исключается конфликтное поведение, а внутренне побуждение к конфликту остается у сторон [2].

Большое значение в конфликте имеют объект и субъект конфликта.

Объект конфликта – это нематериальное явление или материальный предмет, по поводу которого между участниками конфликта возникает столкновение интересов.

Объекту конфликта присущи следующие черты:

- имеет ценность в глазах участников конфликта, которая заставляет их вступать в противоречие;

- находиться в ограниченном качестве или количестве, которое не позволяет одновременно удовлетворять интересы обеих сторон.

Непременным условием успешного разрешения конфликта является верное определение объекта конфликта. В ином случае конфликт либо будет не полностью разрешен, либо не разрешен совсем [2].

Субъекты конфликта – люди, которые представляют собой «активную» сторону конфликта, которые создают конфликтную ситуацию и влияют на ход конфликта. Человек может против своей воли быть вовлеченным в конфликт, и тогда он будет его участником. Поэтому субъекты конфликта отстаивают свои интересы и цели, вступая в противоборство. Однако статусы «субъектов» и «участников» конфликтов могут меняться местами в процессе конфликта.

Существует достаточно большое количество различных конфликтов. В таблице 1.1 представлена одна из возможных классификаций конфликтов [10].

Таблица 1.1 – Классификация конфликтов [12]

Наибольший интерес для управленческой практики представляют конфликты, которые различаются по субъекту конфликтного взаимодействия [11]:

- межгрупповой конфликт. Между группами, как неформальными, так и формальными даже в самых лучших организациях возникают конфликты. Как правило, любой отдел почти всегда недоволен работой соседних отделов.

- конфликт между группой и личностью. Обычно данный тип конфликта происходит между неформальной группой и руководителем. Причиной, как правило, является попытка руководителя принять какие-либо меры, которые противоречат стандартам неформальной группы, и как следствие группа изменяет свое отношение к руководителю.

- межличностный конфликт является самым распространенным. Причинами чаще всего является борьба за рабочую силу, капитал, ограниченные ресурсы, которая происходит между руководителями. Иногда такой тип конфликтов является следствием несовпадения взглядов или психологической несовместимости.

- внутриличностный. Может возникнуть когда человеку предъявляют требования несовместимые или противоречивые с его системой ценностей или опытом [23].

Кроме того необходимо отметить что еще одним важным типом конфликтов в организациях являются национальные конфликты. В любой международной организации зачастую возникают неформальные группировки по национальному признаку. Даже если рассматривать небольшие компании, то и в них национальные конфликты являются не такими уж редкими.

Национальные конфликты – особая тема. На любой работе часто возникают поводы для непонимания, но из-за политкорректности люди сдерживают себя. Если рассматривать отдельную личность, что человек готов молчать, а вот группа уже чувствует взаимную поддержку [19].

Конфликт в любой организации поначалу внешне скрыт, а происходит на психологическом уровне. Но долго так продолжаться не может и поэтому через некоторое время появляются первые его признаки. К таким признакам можно отнести, например, нарушение графика работы, безразличие к своим обязанностям, увеличение времени отсутствия на работе, увеличение количества неявок и др [18].

Руководители порой не чувствуют приближение конфликта, поэтому когда он возникает, применяют поверхностные решения в виду нехватки времени, что в итоге приводит к ослаблению дисциплины, усилению напряженности в коллективе, распространению слухов и др.

Выделяют следующие формы производственных конфликтов:

- интриги – нечестное запутывание окружающих с целью вынуждения их к действиям, которые выгодны инициаторам и нанесения ущерба тем, против кого они направляются.

- создание клик – группа сотрудников, цель которых упрочнение своих позиций или захват реальной власти в компании, которая противопоставляет себя поддерживаемой большинством или официальной группе.

- саботаж. Данная форма производственных конфликтов может быть пассивной и активной. Пассивный саботаж состоит в излишнем внимании к возникающим нарушениям, или, наоборот, в их игнорировании. Активный саботаж состоит в поддерживании каких-либо неполадок. Любой саботаж приводит к задержке работы или дезорганизации [22].

В качестве объектов саботажа могут выступать: