Файл: Организация питания и обслуживания в ресторанах на примере ГК "Шоколадница".pdf

Организация рабочих мест.

Рабочее место - это часть производственной зоны, где работник выполняет отдельные операции с использованием соответствующего оборудования, посуды, инвентаря и инструментов. Рабочие места на предприятиях общественного питания имеют свои особенности в зависимости от типа предприятия, его мощности, характера выполняемых операций и ассортимента выпускаемой продукции.

Площадь рабочего места должна быть достаточной для обеспечения рационального размещения оборудования, создания безопасных условий труда, а также удобного расположения инвентаря и инструментов.

Рабочие места в цехе располагаются по ходу технологического процесса.

Размеры производственного оборудования должны быть такими, чтобы тело и руки работника находились в наиболее удобном положении.

Как показывает опыт организации рабочего места повара, расстояние от пола до верхней полки стола, где обычно размещается запас посуды, не должно превышать 1750 мм. оптимальное расстояние от пола до средней полки составляет 1500 мм. Эта зона наиболее удобна для повара. Это очень удобно, когда на столе есть выдвижные ящики для инвентаря и инструментов. В нижней части стола должны быть полки для посуды, разделочные доски.

Передвижные деревянные стеллажи устанавливаются рядом с производственными столами и ваннами.

Каждое рабочее место должно быть обеспечено достаточным количеством инструментов, инвентаря и посуды. Производственный инвентарь подчиняется следующим требованиям: прочность, надежность и эстетичность. [3, c. 365-369]

Управление сотрудниками производства

Сегодня ресторанный бизнес стремительно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Невозможно открыть ресторан без штата квалифицированных официантов. Хорошие официанты пользуются большим спросом повсюду и жизненно необходимы как для высококлассных ресторанов, посещаемых известными богатыми людьми, так и для демократических заведений. В то же время официант-это одна из профессий, которая имеет самую высокую текучесть кадров (около 70% в год).

Управление персоналом в ресторане сводится к двум основным задачам – как удержать рядового сотрудника на работе и заставить его хорошо работать. Прежде всего, выстроить правильную систему взаимоотношений с персоналом ресторана. Да, официанты мало заинтересованы в эффективной работе и тоже легко меняют свое место работы. Причины этой тенденции в основном связаны с системами штрафов, конфликтами с руководством, низкими зарплатами, отсутствием перспектив роста и методов стимулирования. Среди прочих причин можно выделить суровые условия труда, хотя у большинства может сложиться впечатление, что в этой профессии нет ничего сложного. А если учесть, что официант проводит на ногах не менее 12 часов за смену, оставаясь тактичным, артистичным и услужливым как в часы пик, так и в праздничные дни! В среднем официант проходит от 10 до 30 км за смену. Полный поднос с тремя блюдами и напитками весит около 15 кг. Так что хлеб официанта-это не просто. .[12, c. 15-19]

В целях повышения качества работы наемного персонала и построения доверительных отношений между руководителями и подчиненными в группе компаний "Шоколадница" при приеме на работу обратите внимание на следующие моменты:

1. При приеме на работу работника, кроме его заработной платы и условий труда, уточняются обязанности и дисциплинарные взыскания. И если кто-то из сотрудников нарушает установленные правила работы, примите корректирующие меры, независимо от вашего личного отношения к сотруднику. Последовательность в применении дисциплинарных мер необходима и должна быть одинаковой для всех.

2. используются различные формы материальной мотивации: системы материального стимулирования (когда официанту выплачивается процент от продаж алкогольных напитков, отдельных блюд, премия за лучший сервис), процент от прибыли заведения или доля прибыли. Разделение прибыли – распределение прибыли в равных долях между всеми участниками программы-активно используется крупными ресторанными компаниями. Разделение прибыли - это очень сильный мотивационный фактор, который позволяет людям сознательно участвовать в бизнесе, потому что они прекрасно понимают, что работа каждого из них зависит от того, насколько прибыльной будет работа учреждения в конце года. И если работа будет прибыльной, то они получат за нее деньги. Была разработана система поощрений: премия лучшему официанту месяца, призы для тех, кто разрабатывает лучшее предложение для повышения доходов заведения. Выбирая лучших официантов месяца или лучшие предложения, учитывайте мнение всей команды.

3. не менее значима и нематериальная мотивация: личная благодарность, похвала в присутствии всего коллектива могут стать отличным стимулом для официанта работать с душой и большой отдачей.

4. Поощряйте творческую инициативу сотрудников, чтобы сделать работу учреждения более успешной. Поддержите их желание быть деловыми партнерами.

5. в учреждении есть старшие смены и создаются контрольные списки по всем направлениям работы, которые сдаются в конце смены со своими замечаниями и предложениями.

6.Один из главных моментов заключается в том, что мы не должны забывать, что главное-это отношение к сотруднику. Официант не оставит вас, если вы являетесь для него авторитетом, менеджером, который знает все о своих сотрудниках, который видит все, от новой прически своего официанта до его плохого настроения. И он всегда реагирует правильно: где он вас поддержит, где он пришлет вам такси после тяжелой смены, где он выдаст бонус.

7. Руководство предприятия последовательное, справедливое и лояльное. Они поддерживают чувство защищенности сотрудников от несправедливости. Ведь официант, который думает только о том, как бы его не оштрафовали или не отчитали, не способен приносить прибыль заведению. Четко сформулируйте правила и критерии оценки эффективности работы персонала. Сотрудники должны знать, за что их поощряют или наказывают.

8. Проводится обучение сотрудников компании.

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕ В РЕСТОРАНЕ ГК "ШОКОЛАДНИЦА"

Сервисные услуги

"Сервис - это весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания...гостя швейцаром" По мнению ресторатора Олега Назарова.

Итак, давайте рассмотрим все этапы обслуживания сети ресторанов ГК "Шоколадница".

Первый этап-это встреча с гостем. Хозяйка отвечает за встречу гостя. Но если хозяйка отсутствует по какой-либо причине, то гостя должен встретить любой другой сотрудник контактной зоны.

Во время собрания используются следующие правила:.

Правило "первого шага" - как только гость входит в ресторан, персонал должен сделать первый шаг.

Гость должен быть принят в течение пятнадцати секунд. .

Зрительный контакт и 40 процентов улыбки - при общении с гостем необходимо установить зрительный контакт и улыбку, гость должен видеть, что он заботится, что ему рады. .

Приветствие-зависит от времени суток: до 12.00 - "Доброе утро", с 12.00 до 17.00 -" Добрый день", с 17.00 до 24.00 - "Добрый вечер".

Таким образом, хозяйка устанавливает вербальный и невербальный контакт с гостем.

После приветствия гостя необходимо выяснить, ждут ли его, в какой номер он хотел бы зайти, сколько гостей и есть ли у него резерв (если да, то попросите представиться). Узнав всю необходимую информацию, хозяйка провожает гостя к столу. Провожая, хозяйка должна идти впереди, на шаг впереди гостя в пол-оборота, чтобы видеть гостя и видеть, куда идти. Проводив их к столу, хозяйка вручает гостям меню в открытом виде на странице с аперитивом.

При подаче меню используется правило "дальней руки" - то есть его подают самой дальней рукой от гостя, чтобы не нарушать его личную зону. Сразу же после подачи меню к гостю должен подойти официант.

Именно здесь начинается второй этап обслуживания-прием заказа на аперитив. Как только официант подходит к гостям в первый раз, он здоровается и представляет себя, используя следующие фразы: "Добрый день/вечер (в зависимости от времени суток), меня зовут...( имя официанта), сегодня я буду вашим официантом, вы можете связаться со мной по любым вопросам."Аперитив предлагается сразу же после подачи меню и винной карты, используя фразу "Могу ли я предложить вам выпить, пока вы заказываете из меню". Аперитив предлагается с использованием альтернативных вопросов (например, "натуральный сок или "свежий" для вас", "алкогольные или безалкогольные напитки"). Количество счетов-фактур также указывается сразу. Перед подачей аперитива всем гостям необходимо вынуть "ошибори" (влажные полотенца для рук). Через три-пять минут после подачи аперитива официант подходит к гостю, чтобы принять основной заказ.

Это уже третья ступень служения. Подойдя к столику, официант спрашивает гостя, готов ли он сделать заказ. Если нет, то он предлагает свою помощь в выборе блюд. Если гость отказывается помочь, официант дает гостю возможность дополнительно выбрать блюда и договаривается о времени, после которого он придет снова. Принимая основной заказ, официант использует технику активного прослушивания. при необходимости он помогает в выборе блюд. При приеме заказа официант проверяет у гостя: .какие приборы будут удобны гостю для употребления тех или иных блюд (имеется в виду японская кухня); в каком порядке гость предпочитает есть заказанные им блюда (в традиционном порядке, когда они готовы, или в определенной последовательности, удобной для гостя);. параллелизм вынимания посуды (пример: за столом сидят два человека, один заказал суп, второй-горячий. Суп будет готов гораздо раньше, чем горячий. В этом случае официант просит гостей принести им оба блюда одновременно или когда они будут готовы). Также официант должен предупредить гостя: . о времени приготовления пищи. Бар-не более 15 минут, суши-бар - не более 20 минут, горячие блюда - от 20 минут до часа, в зависимости от количества и сложности блюд, салаты и холодные закуски-в течение 20 минут. Если блюдо готовится дольше оговоренного времени, официант должен еще раз предупредить гостя об этом. . о технических неудобствах (если, например, не работает безналичный расчет). Принимая основной заказ, официант должен повторить заказ гостю, чтобы в дальнейшем, при выносе блюд, не возникло никаких разногласий. Затем просит у гостя меню, с фразой "позвольте мне взять меню". Затем официант благодарит вас за заказ и желает приятного отдыха. .[8, c. 112-115]

Затем начинается Четвертый этап обслуживания-снятие основного заказа и текущее обслуживание гостя. При выносе любых блюд и напитков официанты ресторана " своя компания "используют правило четырех вопросов:" кто? Что? - С помощью чего? Что?"Кто-то определяется по последовательности, в зависимости от пола и возраста гостя. То, с чем гость будет есть основное блюдо. Какое-то блюдо само по себе. Давайте проанализируем это правило на примере выноса чая молодой паре. Кто-то-девушка, потом мужчина. Чем-чайная пара (блюдце, чашка, ложка). С чем-то-сахаром, десертами. Что-то вроде чайника с чаем. Вынося любые блюда и напитки, официант сообщает гостям их имена. а после того, как первое блюдо будет вынуто, он обязательно пожелает вам приятного аппетита.

Во время всего обслуживания гостя официант следит за тем, чтобы стол был чистым - замена пепельниц (чтобы пепел не падал на стол и посуду), наличие крошек и пятен и грязной посуды - гость должен сидеть за чистым столом. Также Официант следит за пополнением запасов напитков у гостя (если напиток заканчивается - предлагает принести новый).

Последний этап услуги-оплата и прощание. Счет-фактура выдается по желанию гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке. Папка помещается слева от гостя, который запросил счет, или на краю стола. После короткого промежутка времени официант берет папку, используя фразу "Могу ли я вас вычислить?", если так, то берет в руки папку. Если нет, то это произойдет позже. Через полторы-две минуты после принятия оплаты гостю возвращается сдача, счет и квитанция, используя фразу: "Ваша сдача, пожалуйста."

Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей, используя фразы: "мы будем рады видеть вас снова", "было приятно обслужить вас".

Обслуживание компании зависит от сотрудников контактной зоны. Сотрудники контактной зоны ресторана "Шоколадница" включают в себя менеджера, официанта, хозяйку, бармена, помощника официанта, помощника бармена. Первое впечатление, которое гость получает о заведении, - это впечатление от внешнего вида заведения. Сотрудники контактной зоны - это лицо ресторана, поэтому многое зависит от их внешнего вида. В сети ресторанов действуют стандарты внешнего вида.

Верхняя зона: прическа-волосы чистые, аккуратно уложенные. Волосы укладывают в конский хвост или пучок с резинкой или черной заколкой. Лицо, шея должны быть: чистыми, вымытыми. Макияж легкий и умеренный (для девочек). Чисто выбритое лицо (для молодых людей). там не должно быть никаких украшений или украшений на шее.