Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиница «Новороссийск»).pdf

2.3 Пути повышения уровня обслуживания клиентов АО гостиница «Новороссийск»

Профессионализм персонала - важнейший фактор качественного обслуживания. В основном в гостинице работают квалифицированные работники. Хорошо организована и налажена работа всех служб гостиницы, что существенно повышает качество обслуживания. Но есть и недостатки. В гостинице наблюдается текучесть кадров, что сказывается на профессионализме коллектива в целом. Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Также необходимо проведение курсов по обучению и повышению квалификации персонала.

В настоящее время гостиница может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в гостинице проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать АО гостиница «Новороссийск» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству гостиницы сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы, отдельно для ресторана и отдельно для медицинского обслуживания. По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Проведение анализа качества предоставляемых услуг необходимо при разработке программы контроля качества. Такая программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

- создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутрисанаторных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала подразделений обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту гостиницы следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного обслуживания, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности гостиницы должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные предложения позволят АО гостиница «Новороссийск» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Заключение

Сегодня руководство гостиниц в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

В курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:

1. Изучены научные подходы к определению понятия культуры обслуживания и ее элементы;
2. Определены особенности делового общения работников отелей;
3. Сформулированы направления работы по повышению культуры и качества обслуживания;
4. Предложены рекомендации по повышению культуры обслуживания клиентов гостиницы «Новороссийск».

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, более целенаправленному проведению исследований потребностей и желаний клиентов. Большое внимание нужно уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) [Электронный ресурс]
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.97 №490 (ред. от 06.10.2011) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2013. - 374 с.
4. Буйленко В.Ф. – Сервисная деятельность: организационный, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2013. – 156 с.
5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2013. - 412 с.
6. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". ЭКМОС, 2015. – 352 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2016. – 310 с.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, - 2013. – 787 с.
9. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2015. – 265 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2014.
11. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2017.
12. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2015. - 271 с.
13. Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 280 с.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2014. - 284 с.
15. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. — М.: МЭСИ, — 2016.
16. Таушканова А.О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] / А.О. Таушканова, Е.А. Шанц // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). – Челябинск: Два комсомольца, 2012. – С. 207-209.
17. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М.: ЭКМОС, 2014.
18. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2014.- 317 с.
19. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2016.
20. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2017. - 282 с.
21. Уткин, Э.А. Экономика, рынок, предпринимательство. - М.: Финансовая академия при Правительстве Российской Федерации, 2013. – 645 с.
22. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2014. – 503 с.