Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиница «Новороссийск»).pdf

Как видно из табличных данных, основным видом деятельности отеля является предоставление мест для временного проживания.

Гостиница предлагает своим гостям сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам. Гостиница «Новороссийск», работая не одно десятилетие в отельном бизнесе, имеет сплоченный и опытный коллектив. Также преимуществом гостиницы является демократичный уровень цен. Разнообразие номерного фонда - еще один плюс гостиницы «Новороссийск».

Гостиница «Новороссийск» является своего рода брендом города. Вниманию гостей представлены три категории номеров: 3 номера «Люкс», 35 номеров «Стандарт» и 35 номеров «Эконом». В каждом номере: кондиционирование номеров, ежедневная уборка номеров, кабельное телевидение, телефон и WI-FI, ванная комната (в номерах «Люкс» с джакузи), холодильник, электрический чайник и необходимая посуда. Оплатить услуги можно как наличным, так и безналичным расчётом. Всё это позволяет гостям выбрать номер в соответствии со своими предпочтениями.

Описание номерного фонда:

Номер «Эконом». Количество - 35 номеров.

Однокомнатный номер площадью 15-18 кв.м, рассчитанный на проживание одного, двух или трех человек с общим санузлом на этаже, включает все необходимое для отдыха при условии оптимальной цены.

В номере практичная обстановка: одна-две одноместных кровати, полная мебелировка (платяной шкаф, письменный стол, стул), кабельное телевидение, холодильник, электрический чайник и необходимая посуда. Бесплатным Wi-Fi интернетом можно воспользоваться в холле на этаже.

Номер «Стандарт». Количество - 35 номеров.

Уютный одно- или двухкомнатный номер площадью18-30 кв.м, рассчитанный на проживание одного-двух человек. В номере имеется кабельное телевидение, бесплатный интернет Wi-Fi, холодильник, электрический чайник и необходимая посуда. В зависимости от категории, в номере располагается двуспальная кровать, односпальная кровать или раскладной диван. Полностью оборудованная ванная комната с душевой кабиной и туалетными принадлежностями.

Номер «Люкс». Количество - 3 номера.

Комфортный номер с гостевой комнатой площадью 28-35 кв.м, рассчитанный на проживание одного человека (при желании до четырех человек), с кабельным телевидением, бесплатным интернетом Wi-Fi, холодильником, электрическим чайником и необходимой посудой, кондиционер. В спальне - большая двуспальная кровать. Полностью оборудованная ванная комната с джакузи и туалетными принадлежностями.

Бесплатный сервис:

- круглосуточное обслуживание;

- автостоянка;

- заказ такси;

- сейф у администратора;

- свежие газеты;

- утреннее пробуждение;

- Wi-Fi предоставляется в общественных зонах бесплатно;

- частная парковка на месте (предварительный заказ не требуется).

Платный сервис:

- прачечная;

- услуги по глажению одежды;

- доступ в Интернет в номерах эконом класса;

- трансфер (за дополнительную плату).

Для детей:

- детская кроватка.

Рестораны, бары:

- отличный ресторан с расслабляющей атмосферой, в меню блюда международной кухни;

- стильный бар с удобной мягкой мебелью, предлагает большой выбор различных напитков, коктейлей и традиционных закусок.

Порядок проживания:

Заезд с 12:00, Отъезд до 12:00

Размещение детей и предоставление дополнительных кроватей:

Разрешается проживание детей любого возраста.

При размещении всех детей младше 7 лет на имеющихся кроватях проживание им предоставляется бесплатно.

Максимальное количество дополнительных кроватей в номере - 1.

Дополнительные кровати и детские кроватки предоставляются по за-

просу.

Дополнительные услуги не включаются автоматически в общую стоимость и оплачиваются отдельно во время проживания.

Размещение домашних животных не допускается.

Организационная структура управления гостиницей.

Органами управления гостиницы «Новороссийск» являются: Акционеры Общества, Совет директоров, Генеральный директор.

Контрольные функции в Обществе выполняет Ревизионная комиссия Общества. Высшим органом управления Общества является собрание акционеров Общества.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом Общества - Генеральным директором.

Генеральный директор Общества действует на основании Устава Общества. Генеральный директор подотчетен Совету директоров и собранию акционеров Общества.

К компетенции Генерального директора относятся все вопросы руководства текущей деятельностью Общества, за исключением вопросов, отнесенных к компетенции собрания акционеров Общества и Совета директоров Общества.

Также генеральный директор предприятия несет ответственность за обеспечение условий труда и отдыха персонала.

Заместитель генерального директора осуществляет организацию, планирование, контроль и руководство службой приема и размещения и службой номерного фонда в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницей, с тем, чтобы способствовать повторным заказам. Он организует, контролирует и руководит хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала.

Генеральному директору отеля подчиняются:

1. Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а также отправка их домой. Она также обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

2. Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы как: цены за номер; сроки размещения; порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

3. Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

4. Служба питания. Заведующий производством обеспечивает работу службы питания, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета. Отвечает за бюджетные расходы в установленном размере, общее руководство персоналом службы питания. Исполняет административные обязанности, посещает совещания по вопросам службы питания.

5. Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в отеле. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сто-ронняя организация.

6. Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, но технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности. Весь обслуживающий персонал и руководители гостиницы имеют соответствующую профессиональную подготовку. Обслуживающий персонал гостиницы периодически проходит медицинское освидетельствование и имеет соответствующий сертификат.

7. Главному инженеру подчиняется инженерно - техническая служба. Она создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Решение такой задачи как подбор кадров на предприятии осуществляется с помощью кадровых агентств. Преимуществом этого метода подбора персонала является быстрота поиска и профессионализм подбора сотрудника с точки зрения его квалифицированности и личностных качеств. Прием на вакантную должность проводится с испытательным сроком. Испытательный срок позволяет снизить возможность ошибки в выборе кандидата на должность до минимума, потому что дает возможность руководителю предприятия уволить претендента при несоответствии его профессионального уровня предъявляемым требованиям.

В ценовой политике в отношении основных услуг гостиница использует ценностное ценообразование, то есть установление цены на уровне цен­ности для потребителя. Кроме того, на дополнительные услуги используется назначение более низких цен за счет более высоких цен на основные виды услуг. Оба эти методы относятся к системе активного ценообразования.

2.2 Проблемы качества обслуживания

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря професси-ональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Новороссийск». Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересован-ности в проявлении гостеприимства.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Новороссийск» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

К сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено задание, установленным стандартам.

Руководство гостиницы «Новороссийск» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Во время проведения контроля качества обслуживания в гостинице «Новороссийск» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Новороссийск».

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Новороссийск» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.