Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиница «Новороссийск»).pdf

Введение

Значение и роль гостиничного сервиса для развития как экономики, так и культуры нашей страны и всего международного сообщества переоценить невозможно. Его индустрия занимает важное место в политике большинства стран мира.

Обслуживание гостей в гостиничном хозяйстве - это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и направленных на удовлетворение самых бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиничного хозяйства, тем привлекательнее оно для гостей, тем успешнее его деятельность.

Культура обслуживания - это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта. Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обусловливает способность все полнее удовлетворять потребности гостей.

Искусство обслуживания - это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной, поскольку культура и качество обслуживания в гостиницах являются важнейшими составляющими индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является теоретическое обобщение проблемы культуры обслуживания в гостиничной индустрии и разработка практических предложений, направленных на совершенствование культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Достижение поставленной цели решается путем выполнения следующих задач:

- рассмотрение сущности культуры обслуживания клиентов гостиничных предприятий;

- исследование особенностей этики делового общения и стиля в обслуживании гостей;

- определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Новороссийск».

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

Объектом курсовой работы явилось АО гостиница «Новороссийск».

Решение поставленных в курсовой работе задач осуществлялось на основе методов сравнительного анализа, обобщений, табличных и графических методов, что позволи­ло обеспечить аргументи­рованность выводов и рекомендаций, сформулированных в работе.

Глава 1. Сущность культуры обслуживания клиентов гостиничных предприятий

1.1 Понятие культуры обслуживания

Само словосочетание «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания – куда более широкое и сложное понятие.

Уткин Э.А считает, что культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [21, с.49].

Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура – многоплановое и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.

Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура – это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах – эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других.

В состав такого сложного понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы:

1. Эстетика интерьера. Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в отелях бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга. Интерьер, идеально соответствующий типу гостиницы, свидетельствует о профессионализме его владельцев и их внимании к потребностям клиентов;

2. Создание благоприятных условий обслуживания;

3. Безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности позволяет клиенту расслабиться и почувствовать себя как дома, а именно этого добивается персонал гостиницы;

4. Соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания;

5. Применение знания психологических особенностей личности и тонкостей процесса обслуживания. Профессиональное качество, необходимое всем контактирующим с клиентами работникам любого предприятия в сфере услуг;

6. Соблюдение персоналом правил о порядке и очередности обслуживания гостей. Это способствует рационализации обслуживания клиентов и избавляет их от недовольства.

По мнению Таушкановой А.О. и Шанц Е. А. культуру гостиничного сервиса составляют [16]:

- организационная культура;

- психологическая культура;

- этическая и эстетическая культура;

- корпоративная культура;

- культура деловых взаимоотношений;

- имиджевая культура;

- культура рекламной деятельности;

- культура производственного менеджмента;

- экономическая культура.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Следует постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!" Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

1.2 Этика делового общения и стиль обслуживания гостей

В современных условиях этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Опалев А.В. дает такое определение этики: «Этика (учение о морали, нравственности) – система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу» [13, с.68]. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношении с потребителями;

- уважение и вежливость;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.