Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиница «Новороссийск»).pdf

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.

На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных, равнодушных, отношение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться в команде. Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса. Федцов В.Г. определил основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон [22, с.114].

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие). Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения.

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между руководителем и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Взаимоотношения между руководителем и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, руководитель гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы.

Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с порученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

 ко всем сотрудникам руководитель должен относиться одинаково;

 если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;

 заходя в комнату с подчиненными, руководитель всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

 при встрече с руководителем подчиненные должны здороваться первыми, но если руководитель - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

 руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

 руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.

Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.

Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки,

1.3 Организация повышения культуры и качества обслуживания

Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг, связаны в первую очередь, с эффективностью функционирования и качеством предоставления сервиса.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

5. Доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

7. Отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

9. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

10. Понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [5, c. 284].

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Глава 2. Повышение уровня обслуживания клиентов гостиничного комплекса на примере АО гостиница «Новороссийск»

2.1 Организационно-правовой статус гостиничного комплекса АО гостиница «Новороссийск»

АО гостиница «Новороссийск» категории "три звезды" расположена недалеко от делового центра города Новороссийска, на набережной у мыса Любви. Из окон отеля открывается живописный вид на Кавказские горы и Черное море, а ночью - романтический пейзаж с лунной дорожкой и стоящими на рейде кораблями.

Рядом с гостиницей находятся городской пляж и приморский парк.

Гостей отеля ждут уютные номера различных категорий: от стандартных до апартаментов, оборудованные всем необходимым для приятного отдыха и комфортной работы вне дома: телевидением, прямой междугородней и международной телефонной связью, кондиционером, холодильником, беспроводным доступом к сети Интернет по технологии Wi-Fi. Имеются номера для людей с ограниченными возможностями. Сотрудники гостиницы владеют несколькими иностранными языками и всегда готовы помочь клиентам.

Основные реквизиты гостиницы «Новороссийск» представлены в таблице 1.

Таблица 1

Общие сведения ОАО гостиницы «Новороссийск»