Файл: "Конкурентные стратегии фирм на внутреннем и\или мировом рынках".pdf

Одобренная на заседании Координационного совета Политика в области качества подписывается директором предприятия и вводится в действие. Порядок управления политикой в области качества установлен в СТП СМК 04.01.2014.

На основе принятой Политики в области качества разрабатываются цели предприятия в области качества.

Проект целей предприятия в области качества разрабатывает представитель высшего руководства, ответственный за систему менеджмента качества и рассматривается на заседании Координационного совета. Результаты рассмотрения (замечания, дополнения) отражаются в протоколе заседания координационного совета, на основании которого дорабатывается проект целей в области качества. После доработки и одобрения проекта целей предприятия в области качества КС, они утверждаются директором предприятия и направляются владельцам процессов и руководителям подразделений для установления целей процессов и целей подразделения.

Цели в области качества руководители подразделений доводят до всех сотрудников подразделений

Оценка результативности СМК осуществляется на основании:

- результатов мониторинга и измерений процессов жизненного цикла продукции;

- результатов мониторинга и измерений процессов управления ресурсами

- обеспечения производства;

- результатов внутренних и внешних аудитов (проверок) СМК;

- выполнения мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки

- выполнения мероприятий Программы качества;

- выполнения корректирующих и предупреждающих мероприятий;

- реализации целей в области качества.

Данные по оценке результативности функционирования СМК по Полоцкому РУПП «Наследие Ф. Скорины» за квартал приведены в таблице 1 приложение 1.

Таким образом, можно сделать вывод, что в целом результативность СМК оценивается как «отлично». Учитывая коэффициент улучшения СМК можно сказать, что СМК улучшается.

Рассмотрим определение значений коэффициентов (оценочных показателей):

1. Обобщенный показатель результативности процессов жизненного цикла продукции К_рп определяется как произведение обобщающих оценочных показателей процессов.

2. Коэффициент обеспеченности производства К_об определяется как среднее арифметическое значений коэффициентов вышеуказанных показателей.

3. Коэффициент подтверждения выполнения требований СМК по результатам аудитов К_а (степень подтверждения выполнения требований) определяется в отчете по внутреннему аудиту за квартал в соответствии с СТП СМК 08.01-2014.

4. Коэффициент выполнения решений КС К_кс определяется как отношение выполненных в срок решений к общему числу решений КС за квартал.

5. Коэффициент выполнения мероприятий Программы качества К_пк определяется как отношение выполненных в срок мероприятий к общему числу мероприятий Программы качества за квартал.

6. Коэффициент выполнения планов корректирующих и предупреждающих действий К_д определяется как отношение выполненных в срок мероприятий к общему числу мероприятий за квартал.

8. Для определения коэффициента достижения целей предприятия К_ц устанавливаются показатели достижения целей в соответствии с принятой Политикой предприятия.

Значения коэффициентов определяет инженер по качеству на основании отчетов руководителя подразделения и владельца процесса.

Коэффициенты выполнения каждого показателя достижения целей определяются как отношение фактических значений к плановым.

Коэффициент достижения целей К_ц определяется как среднее арифметическое значений коэффициентов вышеуказанных показателей.

Обобщенный показатель степени реализации запланированной деятельности К_рд определяется как среднее арифметическое коэффициентов: К_а, К_кс, К_пк, К_д., К_ц.

Коэффициент результативности СМК за квартал К определяется как среднее арифметическое Крд, Крп, Коб, Ку.

Принимая во внимание коэффициент улучшения СМК К_, руководство предприятия принимает решения и планирует действия, относящиеся к повышению результативности процессов и системы менеджмента качества, к улучшению продукции в соответствии с требованиями и ожиданиями потребителей, к потребности в ресурсах, снижению издержек производства, улучшению условий труда, совершенствованию инфраструктуры, применению новых технологий и внедрению современного оборудования, повышению квалификации персонала. Члены КС оценивают и выбирают оптимальные решения для включения в протокол.

При К < 0,88 КС планирует корректирующие действия, мероприятия по повышению результативности процесса, постоянному улучшению СМК предприятия.

Проанализируем оценку результативности функционирования СМК за 2016 год (таблица 2)

Коэффициент результативности СМК за год К определяется как среднее арифметическое коэффициентов результативности за кварталы.

Таблица 2

Оценка результативности СМК за 2016г.

Таким образом, можно сделать вывод, так как коэффициент улучшения СМК за 2016 год фактически составил 0,95, то в целом результативность СМК на предприятии за год оценивается как «отлично», что говорит о том, что не требуются корректирующие действия.

Принимая во внимание коэффициент улучшения СМК К за год_, высшее руководство принимает решения и планирует действия, относящиеся к повышению результативности процессов и системы менеджмента качества, к улучшению продукции в соответствии с требованиями и ожиданиями потребителей, к потребности в ресурсах, снижению издержек производства, улучшению условий труда, совершенствованию инфраструктуры, применению новых технологий и внедрению современного оборудования, повышению квалификации персонала. Члены КС оценивают и выбирают оптимальные решения для включения в протокол.

При К < 0,88 координационный совет планирует корректирующие действия, мероприятия по повышению результативности процесса, постоянному улучшению СМК предприятия.

На основании оценки результативности процесса осуществляется его улучшение. Владелец процесса по результатам анализа и оценки результативности процесса определяет возможности, направления и необходимые мероприятия по улучшению: необходимость в разработке корректирующих и/или предупреждающих действий, постановке новых целей и разработке мероприятий по их достижению в соответствии с настоящим документом.

2.4 Оценка удовлетворенности потребителей

Оценка удовлетворенности потребителя является основным методом измерения результативности функционирования СМК на предприятии.

Оценка удовлетворенности потребителя на Полоцком РУПП «Наследие Ф. Скорины» основана на следующих принципах:

• соответствие технологии производства полиграфической продукции требованиям ТНПА;
• соответствие полиграфической продукции условиям, установленным договором между сторонами;
• ориентация на четкое понимание интересов потребителя и оперативность реагирования на его обращения.

Источниками информации об удовлетворенности потребителя являются:

• прямая связь с потребителями;
• заключения по оценки качества полиграфической продукции, получаемые с помощью анкетирования потребителей;
• обращения потребителей, содержащие информацию по договору, просьбы, предложения, замечания, претензии;
• сообщения в различных средствах массовой информации;
• данные о динамике объемов реализованной продукции;
• собственный опыт и наилучшая практика при производстве полиграфической продукции.

Основным документом, используемым при проведении оценки удовлетворенности потребителей на Полоцком РУПП «Наследие Ф. Скорины», является анкета по оценке степени удовлетворенности поставкой продукции. Форма анкеты, устанавливающая оценочные показатели и шкалу удовлетворенности, приведена в приложении 2.

Форма опросного листа (анкеты) выбрана самим предприятием. Бланк анкеты выдается потребителю вместе с готовой полиграфической продукцией. Работники стола выдачи заказов обеспечивают контакт с потребителем в целях завершения процедуры оформления анкеты.

Начальник производственно-технического отдела совместно с ведущим инженером-технологом рассматривает претензии, жалобы или предложения потребителя, проводит анализ причин возникновения претензий по каждому виду работ и определяет мероприятия по предупреждению повторного их проявления.

При проведении анализа обязательно используется вся имеющаяся информация из других источников, в том числе зарегистрированные данные по конкретному виду работ. Заключение с выводами передает представителю руководства ответственному за СМК, инженеру по качеству.

В конце каждого квартала представитель руководства ответственный за СМК производит расчет суммарного показателя степени удовлетворенности потребителя и передает его директору.

Суммарный показатель степени удовлетворенности (СПУ) потребителя определяется путем сложения оценок по трем показателям:

СПУ = САУ + ОКЗ + ОДО (1)

где САУ – среднее арифметическое значение оценок, полученных по результатам анкетирования из числа полученных анкет за квартал;

ОКЗ – оценка количества замечаний и претензий в баллах, которая определяется по таблице 3:

Таблица 3

Оценка количества замечаний и претензий

ОДО – оценка в баллах динамики объемов реализованной продукции за текущий квартал по сравнению с предыдущим, которая определяется по таблице 4:

Таблица 4

Оценка в баллах динамики объемов реализованной продукции за квартал