Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (функции, особенности, причины и типы конфликтов).pdf

Снижают напряжение

Повышают напряжение

Выслушивание собеседника, предоставление

Перебивание собеседника

ему возможности выговорится.

Предложение конкретного выхода из

Поиск «виноватых», обвинения игрока.

сложившейся ситуации.

В В случае Вашей НЕПРАВАТЫ - немедленное

Отказ признать свою неправоту или оттягивание

признание ее.

этого момента.

Обращение к фактом.

Переход на "личности".

Вербализация эмоционального состояния

Игнорирование эмоционального состояния

собеседника.

собеседника

Подчеркивание значимости игрока, его имения в

Принижение статуса игрока.

Ваших глазах

Подчеркивание общности с собеседником

Подчеркивание разницы между собой и

(сходство интересов, мнений, единство цели).

собеседника.

Спокойный, уверенный темп.

Резкое ускорение темпа беседы.

Поддержание оптимальной дистанции, угла

Нарушение пространственной организации

поворота и наклона тела.

общения.

Обращение по имени

Безличное общение.

Действия

Речевые Модули

1. Выслушать до конца утверждения

посетителя.

- Возможность перенастроить аппарат

2. Объяснение.

категорически исключена. На процент отдачи ИА

Предложение решения.

проходят проверку в гос. Контролирующих

органах и ими же проводится опломбирование

игровых плат.

- ИА это та же рулетка. Его работа основана на

3. Пожелание удачной игры.

генераторе случайных чисел. Выигрыш может

случится в любой момент. Возможно, стоит

проявить терпение, либо поменять аппарат,

либо поменять ставки, здесь Вам решать.

- Желаю Вам удачи.

Действия

Речевые Модули

Можно понять раздражение и злость

игрока. Он начинает подозревать

неисправность аппарата или злой умысел

персонала и требует что - либо сделать.

Хотя именно в этом случае это 100%

вопрос везения игрока. Если Вы "не бросали"

надолго игрока во время игры,

интересовались, как идут дела, то вряд ли

его гнев от проигрыша обратится против Вас.

Ваши действия в зависимости от поведения

клиента.

1. Не мешать игре, если это мимолетное

проявление негативных эмоций и посетитель

не создает видимого дискомфорта у других

посетителей; Если другие посетители

начинают нервничать от поведения клиента

либо он начинает чаще проявлять

нервозность, то стоит подойти к клиенту.

2. Другой вариант: подойти, вежливо

- ИА это та же рулетка. Его работа основана на

посочувствовать, объяснить, что выигрыши

генераторе случайных чисел. Выигрыш может

это вопрос личного везения игрока и

случиться в любой момент. Один игрок вчера

помочь оценить игроку альтернативные

сразу выиграл. Второй играл весь день.

действия в его ситуации:

- он может сменить игровой аппарат на

- Вы можете продолжить игру на этом аппарате,

другой (Вы не указываете, какой именно)

можете попробовать пересесть, оцените, что

или

Вам ближе.

- он может сменить ставку, так как на

разных ставках игровой аппарат ведет себя

- Вы уже не один раз делали ставки, и шансы с

по - разному.

каждым разом растут, с другой стороны это

- можно предложить игроку оценить свои

Ваша игра, Вам решать.

шансы: соотнести свой проигрыш с

максимальным выигрышем на этом

аппарате, может быть ему стоит

остановиться, если нет - это его выбор.

В любом случае, в ответ на вопрос игрока,

что ему делать, надо рассказать о

нескольких вариантах действий,

чтобы выбор сделал сам игрок.

Действия

Речевые Модули

1. Внимательно выслушать человека, не

перебивая. Высказывая то, что его возмущает,

человек "выпускает пар" и тем самым

частично успокаивается.

- Я Вас внимательно слушаю

- Чем могу быть полезен (полезна)?

Не оправдываться, но и не нападать в ответ.

Не пытаться переложить вину на кого то

другого.

Постараться восстановить самообладание

как можно скорее. Это можно сделать,

если превратить конфликт в совместное

обсуждение проблемы: скорее задать

информациональный (уточняющий) вопрос

конфликтующей стороне " Что могло бы

Вас устроить в сложившейся ситуации?",

"Что именно Вы хотели бы изменить? И т.д.

Получив ответ, необходимо решить - либо

Вы сообщаете клиенту, почему такой

поворот событий невозможен, или наоборот,

предоставить клиенту требуемое.

2. По возможности, предложить несколько

вариантов возможных решений ситуации.

Пусть клиент сам выберет, какое решение

Помнить, что мы находимся на работе и

- Уважаемый. Своим поведением и

выступаем не как частное лицо, а как

своими высказываниями Вы нарушаете

представитель компании. Часть негативных

правила поведения в нашем клубе,

эмоций клиентов не касаются лично нас.

а так же административный кодекс.

Мы всего лишь стараемся придерживаться

Если Вы не измените Ваше поведение, мы

должностной инструкции.

будем вынуждены попросить Вас покинуть

наш клуб. Надеюсь на Ваше понимание.

Не провоцировать самим конфликт.

Не хамить.

Указать, что оскорбление, то есть умышленное

унижение чести и достоинства личности,

выраженное в неприличной форме, влечёт

наложение штрафа в размере от 4 до 20 баз.вел.

(статья9.3 КоАП РБ); обратиться к охране.

Действия

Речевые Модули

Приветствие

- Пожалуйста, ведите себя сдержанней, нам

важно чтобы остальным игрокам также было

Ваше требование

комфортно. Тишина является важным

требованием в нашем клубе.

Благодарность

Спасибо за понимание.

Если поведение не меняется предложить

игроку закончить игру.

- Мы готовы Вас рассчитать.

Если отказывается сообщить охране.

В случае демонстрации сопротивления,

угрозы имуществу и здоровью

посетителей со стороны игрока,

воспользоваться тревожной кнопкой.

Действия

Речевые Модули

1. Приветствие

- Добрый день

2. Ваше требование

- Правилами зала необходимо бережно

относиться к ИА. Громкий стук клавиш может

3. Благодарность

беспокоить Ваших соседей. Прошу бережней

нажимать на клавиши.

4. Пожелание удачной игры.

- Благодарю за понимание.

5. Контроль исполнения вашего требования.

- Удачной игры!