Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (функции, особенности, причины и типы конфликтов).pdf
Добавлен: 29.04.2023
Просмотров: 266
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
1. Теоретические основы управления конфликтами
1.1 Определение и характеристика конфликта
2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях
2.1 Характеристика ролевых конфликтов
2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте
2.3 Методы разрешения конфликтов
3. Применение теоретических знаний по управлению конфликтными ситуациями на практике
Ситуация: Вы, как сотрудник Компании соблюдали все стандарты работы и правила хорошего тона, однако посетитель требует предоставить ему «Книгу жалоб»
|
Действия |
Речевые Модули |
||||||||
|
Выслушать |
|||||||||
|
- Да конечно, сейчас книга замечаний и |
|||||||||
|
Помните, в соответствии с Декретом |
предложений будет предоставлена. |
||||||||
|
Президента РБ от 14.01.05 пункт 2.5.2 |
|||||||||
|
предъявляем книгу замечаний и |
|||||||||
|
предложений по первому требованию |
|||||||||
|
посетителя. |
|||||||||
|
Предоставьте возможность клиенту |
|||||||||
|
сделать запись в удобной обстановке. |
|||||||||
|
- Здравствуйте. Меня зовут Андрей, я |
|||||||||
|
Проверьте его готовность устно |
менеджер зала. Давайте отойдем в сторонку, |
||||||||
|
прокомментировать ситуацию. Чтобы |
там гораздо спокойней и комфортней. |
||||||||
|
клиенту легче было "излить душу" |
- Клубу важно заботится о комфорте наших |
||||||||
|
предложите пообщаться с более статусным |
клиентов, расскажите, что произошло? |
||||||||
|
собеседником, например с менеджером. |
|||||||||
|
Когда клиент описывает то, что произошло, |
|||||||||
|
это помогает "выпустить пар". |
|||||||||
|
Здесь очень важно не мешать игроку |
|||||||||
|
и демонстрировать поддержку. |
|||||||||
|
- Конечно же, Вы можете сделать запись, |
|||||||||
|
Если это не помогает, не препятствуйте |
при этом Вы окажете большую услугу, если |
||||||||
|
игроку делать запись, это усиливает |
в деталях проинформируете, что произошло, |
||||||||
|
агрессию. |
я как руководитель приму меры. |
||||||||
|
Сообщите о сроках и форме предоставления |
- Ваше обращение обязательно изучим, в |
||||||||
|
ответа. |
течение ближайших двух недель Вы |
||||||||
|
получите письменный ответ. |
|||||||||
|
Примите обещанные меры. |
|||||||||
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении мне хотелось бы отметить следующее, работающие в организациях люди различны между собой. В связи, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.
Цель моей курсовой работы заключалась в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. В данной курсовой работе мы решили следующие важнейшие задачи:
- выявили причины, типы конфликтов, их функции и особенности,;
- изучили стратегии и стили поведения в конфликтных ситуациях;
- изучили методы и способы разрешения конфликтов;
- проанализировали действия и поведение руководителя в спорных ситуациях.
Опираясь на исследования таких ученых как Томас К.У., Кильменн Р.Х. я провела исследования, анализ конфликтов и стрессов, методов их управления.
Работая в игровом клубе администратором, могу сделать вывод, что сотрудник, в абсолютном большинстве случаев, не является стороной конфликта, а причины конфликтной ситуации находятся вне любой организации. Поиск нескольких вариантов выхода из конфликта реально способствует его разрешению. Благодаря нескольким возможным вариантам вероятность благоприятного исхода конфликта повышается, у противной стороны появляется выбор.
В итоге конфликт оказывается не только неизбежным, но и приемлемым «выходом» из сложившейся ситуации, едва ли не единственным способом позволить людям прийти к согласию в совместных делах, восстановить нарушенное равновесие во взаимоотношениях, частных и общих интересах, нормах поведения. Система знаний о принципах и технологиях управления конфликтами, закономерностях и механизмах возникновения и развития их - конфликтология. Конфликтология помогает принимать надлежащие меры для профилактики и разрешения конфликтных ситуаций.