Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

Координатор проектов «Фонда поддержки научно-тех. инициатив»

Управление развитием компании

ЦСО 1С

Координатор УЦ

СОВЕТ ДИРЕКТОРОВ

ООО «ОКОС»

Управление сервиса

Управление коммерцией

Управление ИТ

Группа ТО

Группа поддержки эл. отчетности

Бухгалтерия

Юрист

Отдел управления делами

Маркетолог

Исполнительный директор

Торговые группы

Группы сопровожд.

Телемаркетологи

Специалист по качеству

Секретарь, водители, техперсонал

Управление персоналом

Рис.1 – Организационная структура управления
ООО «ОКОС»

Следует отметить, что в работа в сфере информационных технологий – тесно связана с такими качествами, как умение взаимодействовать в профессиональном отношении, умение выстраивать отношения, как с клиентами, так и внутри коллектива. От степени развития этой способности зависит эффективность всей работы компании, так как создание программного обеспечения предполагает, в первую очередь, умение работать в команде и согласовывать свои действия с коллегами. Исходя из этого, следует, что от качества социально-психологического климата зависит и результат, и качество создаваемого и продвигаемого на рынке продукта.

Взаимоотношения с клиентами компания устанавливает в каждом случае индивидуально, связывая выбранные отношения с особенностями и уникальностью самого клиента. С каждой группой клиентов работает собственный менеджер. Используется персональная поддержка, как на рабочем месте клиент, так и в офисе компании.

Особая персональная поддержка складывается в ходе работы с клиентом в соответствии с его вкусами, личными особенностями, свойствами характера, условиями работы и пр.

Автоматизированное обслуживание – одно из ведущих, как и личные контакты. Отправка электронной рассылки предложений, ответы на вопросы, консультирование – все происходит автоматизировано.

Сообщества как вид сопровождения клиента находится в стадии формирования. Действуют группы в контакте, например, группа по обучению, закрытая группа по вебинарам компании и пр.

Из видов партнерских отношений присутствуют:

- стратегическое сотрудничество между неконкурирующими компаниями - партнерская сеть для реализации услуг. Агентами компании являются физические лица и ИП, которые выступают от имени ООО «ОКОС», получая бонус и процент от продажи услуг.

- стратегическое партнерство между конкурентами – образовательные центры проводят совместные рекламные акции, круглые столы, конференции, продвигают бизнес-образование.

- совместные мероприятия для запуска новых проектов – например, марафоны мастер-классов всех бизнес- тренеров от разных учебных компаний.

- партнерство с поставщиками образовательных ресурсов.

Мотивы создания партнерских отношений – это поставки учебных и методических ресурсов и совместная деятельность по продвижению этих продуктов.

Клиентоориентированный подход обуславливает и ведущий принцип развития взаимодействия сотрудников компании, которые для ООО «ОКОС» являются важнейшим ключевым ресурсом.

В компании отмечаются все дни рождения сотрудников всей компанией, День Рождения компании, Новый Год, 23 февраля и 8 марта, День программиста и День торговли. В компании есть традиционные коллективные мероприятия – осенняя корпоративная олимпиада, летние сплавы и походы, Праздник первого помидора и пр.

Также в компании принята открытая информационная политики и учитывается мнение сотрудников при принятии жизненно важных управленческих решений. Стабильность психологического состояния сотрудников и их мотивационная направленность на работу является предметом контроля со стороны руководителей подразделений.

Все работники компании проходят через систему корпоративного обучения.

Управление персоналом осуществляет отдел персонала в количестве трех человек:

- руководитель отдела

- специалист по подбору персонала и делопроизводству

- специалист по обучению персонала.

В таблице 1 представлена характеристика персонала компании.

Таблица 1 – Характеристика персонала

Анализ состояния персонала показывает, что общий уровень качества персонала компании достаточно высокий.

Этот вывод подтверждается высоким уровнем образования сотрудников, значительной однородностью возрастного ценза и примерно одинаковым для каждой должностной группы стажем работы.

В компании нет явно выраженного акцента по половому признаку. Количество сотрудников мужского и женского пола достаточно сбалансировано.

Компания работает над повышением комфортности условий труда и не нарушает трудовое законодательство. Более того, в компании полностью официальное трудоустройство, социальный пакет, разработанная система мотивации сотрудников, ориентированная на результат, но отсутствие компетенций в продажах не дает возможности менеджерам закрепиться на рабочем месте.

Низкая текучесть персонала, в целом, позволяет говорить о сформированной корпоративной культуре и высокой ценности рабочего места в компании.

2.2 Особенности сервисного обслуживания в ООО «ОКОС»

Общая характеристика и показатели персонала компании позволяют говорить о том, что, в целом, компания готова к проведению качественного сервисного обслуживания.

Продажа продукции происходит в отделе управления продажами.

Непосредственно продажами занимаются менеджеры по продажам.

В компании осуществляются следующие виды продаж:

- личные продажи

- телефонные продажи

- продажи по каталогам

- интернет-продажи

- салонные продажи

- продажи по индивидуальным заказам, как типового, так и нестандартного индивидуального продукта.

В целом, в компании представлены все виды сервисного обслуживания, которые рассматриваются в экономической литературе:

- сервисное обслуживание продаж (допродажный сервис, сервис в ходе продажи, постпродажный сервис)

- сервисное обслуживание как продажа услуги (информационное и техническое сопровождение клиентов).

Таким образом, все виды продаж продуктов компании сопровождаются сервисной деятельностью менеджеров.

Результаты финансовой деятельности компании, динамика ее выручки, рост объёмов продаж косвенно говорят о том, что в ООО «ОКОС» эффективно производится работа с покупателями, и система продаж организована достаточно профессионально с учетом потребностей клиента.

В таблице 2 представлены итоги финансов - экономической деятельности кампании.

Таблица 2 - Экономические показатели ООО «ОКОС», тыс.руб.

Анализируя таблицу 1 можно видеть, что выручка в 2016г. по сравнению с 2015г. увеличилась на 2127,0 тыс. руб., что в процентном выражении составило 106,1%. Рост выручки связан с расширением деятельности предприятия и с ростом продаж ее продукции.

Прибыль от продаж увеличилась в 2016г. по сравнению с 2015г. на 248,0 тыс. руб.

Наблюдаемый рост себестоимости на 879,0 тыс. руб., что в процентном выражении составило 105,5% – показатель того, что повышается расходная часть деятельности по реализации продукции.

В эти расходы входят и расходы на организацию сервисного обслуживания: увеличение продаж в офисах клиента вызывает рост расходов на транспорт, заказ специальной текстовой упаковки – связан с ростом расходов на полиграфическую информационно-рекламную продукцию для клиентов, содержание парковки вызывает необходимость расходов не охрану и уборку, организация бизнес-завтраков, обучение клиентов, предоставление корпоративного угощения (кофе, чай, кондитерские изделия) на консультация при выборе товара и при совершении покупки и пр. – все это связано с общим ростом цен в регионе и увеличивает затраты.

Но это необходимые затраты, которые имеют обратный резонанс – они способствуют росту выручки, и то, что процент роста выручки опережает процент роста себестоимости, характеризует деятельность кампании с положительной стороны и обосновывают эффективность ее коммерческой и сервисной политики.

У предприятия имеются постоянные клиенты, что обеспечивает стабильность продаж, так как закупочные цены растут и продажи, во много, все больше зависят от получения и исполнения разработки и поставок заказов, что усиливает важность повышения качестве сервисного обслуживания.

В таблице 3 представлены виды сервисного обслуживания в ООО «ОКОС

Таблица 3 – Виды сервисного обслуживания