Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

Для офисной, салонной, личной продажи останется только продажа, предусматривающая составление индивидуального пакета данных в ПО или первичные продажи продукции новым клиентам, еще не знакомым с компанией.

Для повышения качества сервисного обслуживания рекомендуется развивать систему мотивации как часть корпоративной культуры компании.

Относительно материальной части мотивации оплата труда менеджеров по продажам в максимальной степени должна быть привязана к результатам его труда и состоять из двух неравномерных частей: меньшая – постоянная часть (оклад) и большая – переменная часть (бонусы, проценты, премиальные начисления за объем и величину продаж).

Материальная часть может также быть основан на и на усеете коэффициентов KPI, но необходимо учесть и то, что этот метод усиливает внутреннюю конкуренцию среди торгового персонала, и сформировать систему командного взаимодействия становится очень сложно

Параллельно с материальной мотивацией крайне важно развивать ее нематериальную составляющую.

Рост признания значимости и ценности в компании продавца со стороны руководства и коллектива, повышение его самооценки приводит к росту показателей его работы. На современном этапе, как показывают исследования, значительная часть сотрудников разных компаний утверждает, что одним из главных мотивов работы в компании является наличие команды единомышленников и возможность общения в коллективе. Соответственно, развивая командные методы работы, создавая соответствующие традиции, ритуалы, формируя личностные ценности и нормы поведения, руководство компании может проводить политику роста взаимопомощи при организации процесса продаж и сервисного обслуживания клиента.

Таким образом, повышение уровня сервисного обслуживания – это комплексная работа, включающая постоянное изучение потребностей клиента и степени их удовлетворения, разработка критериев важности сервисного обслуживания и оценка их соответствия покупателями. Параллельно с этой деятельностью для повышения уровня сервисного обслуживания необходима работа по развитию персонала и его мотивации к труду, росту его корпоративной компетентности.

В итоге, подготовленный персонал и разработанные на основании проведенных исследований и оценки покупателями меры по сервисному обслуживанию позволят компании повысить качество торгового сервиса, в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Сервисное обслуживание клиентов в торговле, как показывает анализ литературы - это комплекс работ, выполняемых торговым персоналом компанией-продавца с целью повышения удовлетворенности покупателя и обеспечения его комфорта и защищенности в результате приобретенного им товара.

Основная задача организации обслуживания покупателей - это разработка и введение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально предоставить процесс обслуживания, полнее удовлетворить все восходящие потребности в товаре и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе предоставления услуги - это сложный процесс, который требует комплексного проведения исследований удовлетворенности покупателей, включения их в процесс оценки качестве сервисного обслуживания, разработки мер по системе мотивации и управлению и развитию персонала, в целом, и на этой основе создание разнообразных мероприятий, способствующих росту приверженности и доверия клиента, развитие положительного имиджа компании и сохранения покупателей в самые сложные для компании времена.

Анализ системы сервисного обслуживания покупателей в ООО «ОКОС позволил сделать вывод, что в этой компании сформировано понимание важности сервисного обслуживания, представлены различные его виды и проводится работа по дальнейшему развитию и совершенствованию.

В ходе работы были выявлены и недостатки, присущие сервисному обслуживанию в компании, в частности, в области оценки качества сервиса, и был предложен ряд мер, позволяющих повысить эффективность сервисной деятельности торговой компании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агапова Е.Н. Развитие услуг в торговле как фактор повышения качества обслуживания покупателей / Е.Н. Агапова // Сервис plus. - 2014. - № 1. - С. 4 - 11.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2014. - 320 с.
3. Боков В.И. Гипотеза о природе услуги / В.И. Боков // Социологические исследования. - 2013. - №7. - С. 49 - 56.
4. Володькина Е.А. Проблемы и тенденции развития сферы сервисного обслуживания в торговле/ Е.А. Володькина // [Электронный ресурс]/URL: http:// www.bing.com (дата обращения 12.12.2-17)
5. Гайдерова Е.А. Формирование сферы услуг в условиях новой экономики России / Е.А. Гайдерова // Проблемы современной экономики. - 2015. - № 4 – С. 20-25
6. Гойхман О.Я. К вопросу формирования терминологии сферы сервиса / О.Я. Гойхман // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. -2015. - №1. - С. 31 - 34.
7. Донскова Л.И. Сфера сервиса: Сущность, Уровень развития, Проблемы / Л.И. Донскова // [Электронный ресурс]/URL: http://www. cyberleninka.ru (дата обращения 12.12.2017)
8. Евстафьев Э.Н. Материалы лекций к экономике сервиса /Э.Н. Евстафьев [Электронный ресурс]. URL: http://www.bing.com// (Дата обращения 10.12.2017).
9. Ишмухаметова Л.Р., Кветко А.А. Организация сервисного обслуживания клиентов и его совершенствование/Л.Р. Ишмухаметова // Международный научный вестник. – 2017. – № 1. – С. 12-17
10. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2013. –700 с.
11. Бондаренко В.А. Вопросы обеспечения лояльности персонала/В.А, Бондаренко // Практический маркетинг. — 2014. — № 1. — С. 2—7.
12. Качанова Т.С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность/Т.С. Качанова // Практический маркетинг. — 2015. — № 3. — С. 17—21.
13. Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью/З.В, Куликова // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2014. — № 2. — С. 90—96.
14. Круг Э.А. оценка качества торгового обслуживания клиентов/.А. Круг//Перспективы науки и образования. – №2. - — 2015. — С. 20-25
15. Маркова В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Макова. - М.: Финансы и статистика, 2015 - 128 с.
16. Меллер К. Высококачественный сервис и развитие торговли/ К. Меллер, П. Хагедаль. - М.: TMI, 2016. - 150 с.
17. Организация торгового сервиса в розничной торговле его влияние на потребительскую лояльность // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по материалам XI студ. междунар. заочной науч.-практ. конф. — М.: «МЦНО». — 2014 —№ 4(11) / [Электронный ресурс] — URL: https://nauchforum.ru(дата обращения 10.12. 2017)
18. Рафиков В.А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента/В.А. Рафиков // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015. — № 2. — С. 144—151.
19. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса / Е.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Ребенок. - К.: Центр учебной литературы, 2014. - 328 с.
20. Сульповар Л.Б. Стратегия сервисизации как направление диверсификации деятельности предприятий / Л.Б. Сульповар // Вестн. МГУС. -2015.- № 1. - С. 20 - 24.
21. Словарь-справочник / под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. - М.: Альфа-М, 2013. - 432 с.
22. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка //Х.А, Фасхиев// Маркетинг в России и за рубежом. — 2016. — № 2. — С. 39—52.
23. Фролова Т.А. Экономика и управление торгового предприятия [Электронный ресурс]: URL: http://www.aup.ru/ books/m204/1_1htm. (дата обращения 10.12. 2017)
24. Христофорова И.В. Специфические отличия услуги от товара / И.В. Христофорова // Сервис Plus. - 2014. - № 1. - С. 11 - 19.
25. Христофорова И.В. Современные подходы к маркетингу услуг / И.В. Христофорова // Сервис Plus. - 2014. - № 2. - С. 83 - 87.
26. Цуневская О.Я. Реализация программ лояльности // Маркетинг и маркетинговые исследования/ О.Я. Цуневская— 2015. — № 3. — С. 478—494.
27. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществ/ Пер. с англ./ Д.Шоул - М.: Альпина Бизнес Букс, 2013 – 500 с.
28. Шохов А.А. Что такое качественный сервис?/ А.А. Шохов // Вопросы управления и экономики. - ; 4. – 2016. – С. 21-27
29. Юсупов А.Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании / А.Р. Юсупов. [Электронный ресурс] URL: http://cyberleninka.ru/ (дата обращения 01.12.2017).

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 - Анкета по выявлению качества обслуживания
покупателей ООО «ОКОС»

Уважаемый ______________________ (ФИО)

Наша компания стремится сохранить и повысить Ваше доверие к нам и нашим продуктам, сделать для Вас процесс их покупки максимально удобным и комфортным.

С этой целью мы проводим опрос и просим вас ответить на вопросы анкеты.

Руководство компании ООО «ОКОС» благодари Вас за помощь в организации качественного сервисного обслуживания!

Подпись руководителя___________________________

1.

ФИО клиента

Организация

Должность

Конт. Телефон____________________ Эл. почта______________________

2.

1. Как бы Вы оценили качество обслуживания в нашей компании?

- Очень нравится, и я буду продолжать покупать ваш продукт

- Продукт отличный, но не всегда удобное и качественное обслуживание

- Средний уровень, как у всех

- Думаю о прекращении покупок в вашей компании из-за низкого качества сервиса

2. Что, на Ваш взгляд, включает понятие «отличное сервисное обслуживание»? Перечислите не менее 5 компонентов

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________-

3. Что в сервисном обслуживании в нашей компании Вы оценили бы наиболее высоко?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. От чего, на Ваш взгляд, в сервисном обслуживании, нам стоило бы отказаться?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Как Вы оцениваете работу менеджеров по продажам по 5-балльной системе, где 1 – низший балл оценки

6. Проранжируйте критерии важности сервисного обслуживания по 5-балльной системе, где 1 – низший балл оценки

Спасибо!

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 – Метапрофиль менеджера по продажам

(выдержки из документа по блоку способности к обучению)

СПОСОБНОСТЬ К ОБУЧЕНИЮ (нетренируемо) Уровень необходимый – 3 (осознанная компетентность).

1. Меллер К. Высококачественный сервис и развитие торговли/ К. Меллер, П. Хагедаль. - М.: TMI, 2016. - 150 с ↑

2. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса / Е.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Ребенок. - К.: Центр учебной литературы, 2014. - ↑

3. Донскова Л.И. Сфера сервиса: Сущность, Уровень развития, Проблемы / Л.И. Донскова // [Электронный ресурс]/URL: http://cyberleninka.ru (дата обращения 12.12.2017) ↑

4. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2013. –с. 150 ↑

5. Там же ↑

6. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществ/ Пер. с англ./ Д.Шоул - М.: Альпина Бизнес Букс, 2015 – 83 с. ↑

7. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса / Е.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Ребенок. - К.: Центр учебной литературы, 2014. – с. 58 ↑

8. Донскова Л.И. Сфера сервиса: Сущность, Уровень развития, Проблемы / Л.И. Донскова // [Электронный ресурс]/URL: http://cyberleninka.ru (дата обращения 12.12.2017) ↑

9. Словарь-справочник / под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. - М.: Альфа-М, 2013. - 432 с ↑

10. Гойхман О.Я. К вопросу формирования терминологии сферы сервиса / О.Я. Гойхман // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. -2015. - №1. - С. 31 - 34 ↑

11. Качанова Т.С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность/Т.С. Качанова // Практический маркетинг. — 2015. — № 3. — С. 17—21 ↑

12. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2014. –с. 93 ↑

13. Донскова Л.И. Сфера сервиса: Сущность, Уровень развития, Проблемы / Л.И. Донскова // [Электронный ресурс]/URL: http://cyberleninka.ru (дата обращения 12.12.2017) ↑

14. Юсупов А.Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании / А.Р. Юсупов. [Электронный ресурс] URL: http://cyberleninka.ru/ (дата обращения 01.12.2017). ↑

15. Юсупов А.Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании / А.Р. Юсупов. [Электронный ресурс] URL: http://cyberleninka.ru/ (дата обращения 01.12.2017). ↑

16. Цуневская О.Я. Реализация программ лояльности // Маркетинг и маркетинговые исследования/ О.Я. Цуневская— 2015. — № 3. — С. 478—494 ↑

17. Шохов А.А. Что такое качественный сервис?/ А.А. Шохов // Вопросы управления и экономики. - ; 4. – 2016. – С. 21-27 ↑

18. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка //Х.А, Фасхиев// Маркетинг в России и за рубежом. — 2016. — № 2. — С. 39—52 ↑

19. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществ/ Пер. с англ./ Д.Шоул - М.: Альпина Бизнес Букс, 2013 –с. 219 ↑

20. Шохов А.А. Что такое качественный сервис?/ А.А. Шохов // Вопросы управления и экономики. - ; 4. – 2016. – С. 21-27 ↑

21. Ишмухаметова Л.Р., Кветко А.А. Организация сервисного обслуживания клиентов и его совершенствование/Л.Р. Ишмухаметова // Международный научный вестник. – 2017. – № 1. – С. 12-1 ↑

22. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществ/ Пер. с англ./ Д.Шоул - М.: Альпина Бизнес Букс, 2013 –с. 139 ↑

23. Володькина Е.А. Проблемы и тенденции развития сферы сервисного обслуживания в торговле/ Е.А. Володькина // [Электронный ресурс]/URL: http:// www.bing.com (дата обращения 12.12.2-17) ↑

24. Евстафьев Э.Н. Материалы лекций к экономике сервиса /Э.Н. Евстафьев [Электронный ресурс]. URL: http://www.bing.com// (Дата обращения 10.12.2017). ↑

25. Гайдерова Е.А. Формирование сферы услуг в условиях новой экономики России / Е.А. Гайдерова // Проблемы современной экономики. - 2015. - № 4 – С. 20-25 ↑

26. Рафиков В.А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента/В.А. Рафиков // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015. — № 2. — С. 144—151 ↑