Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

- если услуга менее востребована у покупателей, но ее предоставление резко способствует росту приверженности покупателя или привлекает новые сегменты покупателей ее можно отнести к группе — рекомендуемых и перспективных.

Круг услуг, оказываемых покупателям, довольно обширен, но в развитии рыночной экономики России он постоянно пополняется и совершенствуется.

Обеспечение высококлассного уровня обслуживания покупателей является для торгового предприятия конкурентным преимуществом. Управление процессом обслуживания потребителей рассматривается как сложная система решений, которая разработана специалистами и обязательно учитывает конкурентную позицию торгового предприятия на потребительском рынке. «Основное внимание обращено на: жизнеспособность торгового предприятия, потенциал трудовых кадров, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов успешной работы в рыночных условиях»^[18] .

Иначе говоря, обслуживание клиентов – это, как указывает Д. Шоул, и есть продажа^[19].

Потребительская лояльность — это положительное отношение потребителей к деятельности организации, а также к услугам, которые оказывает торговая организация. Потребительские предпочтения формируются на основе двух групп факторов^[20]:

-характеристики самого торгового предприятия

- положительного эмоционального отношения к нему покупателей, что составляет общественное мнение о торговой организации.

Для развития сервисного обслуживания торговая компания как неотъемлемую часть своей деятельности включает проведение исследования состояния удовлетворенности или неудовлетворенности своих клиентов, так как результат данного исследования позволяют компании предоставлять клиенту именно те услуг, которые повышают его лояльность и приверженность.

Это очень важно, так как именно лояльность потребителя является основой роста объема продаж и развития компании. В таблице 1 представлены виды потребительской лояльности и факторы влияния на ее рост.

Таблица 1 - Виды потребительской лояльности^[21]

Для разработки сервисного обслуживания торговая компания учитывает ряд требований эффективного сервиса, о котором предупреждает Д. Шоул.^[22]

Главной предпосылкой роста уровня сервисного обслуживания является участие руководства и его искренняя убеждённость в необходимости реализации индивидуального подхода к каждому клиенту и осуществления качественного сервиса^[23].

Важнейшим фактором повышения сервисного обслуживания является единство декларируемых принципов и поступки топ-менеджеров, свидетельствующие об их приверженности заявленному принципу.

Третий фактор – это необходимость достаточного финансирования программы роста лояльности клиента, то есть, финансирования разработки и реализации стратегии сервиса.

Реализация системы менеджмента качества торгового предприятия и постоянное улучшение качества обслуживания для создания покупательской уверенности в улучшении и обслуживания и реализуемого продукта.

Важным фактором роста качества сервисного обслуживания является мотивация к участию в этом улучшении всех сотрудников компании и понимание ими, что работа каждого влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта.

Для создания такой мотивации и такого понимания ведущие компании используют принцип всеобщего участия и идею проведения мотивационных кампаний среди сотрудников^[24].

Внедрение уникальных приемов и форм обслуживания клиентов, которые положительно компанию от конкурентов.

Активизации такого внедрения способствует проводимое в компании корпоративное обучение сотрудников правилам и методам реализации стратегии сервиса, отвечающей конкретным нуждам и запросам клиентов.

Наконец на эффективность и качество обслуживание влияет корпоративна культура торговой компании, отношения между работниками, как по вертикали управления – подчинения, так и по горизонтали взаимодействия.

Идеальным является состояние, когда сотрудники отделов или продавцы помогают друг другу представить товары и услуги таким образом, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение и лояльность покупателей.

Так, в розничном магазине подобное взаимодействие могут осуществляться работники тягового зала и отдела выкладки товаров, а в компании, реализующей свои разработанные товары этому будет способствовать сотрудничество отдела продаж и сервисного сопровождения клиентов.

Такое единство позволяет сохранить клиентов и создать наилучшее представление о сервисе компании и продаваемых ею продуктах.

Важную роль играет знание сотрудниками компании типа лояльности и потребностей своих клиентов, с помощью чего они без проблем смогут удержать их, ненавязчиво и грамотно предлагая сервисное сопровождение проданных товаров, услуг.

Предоставление широкого спектра услуг своим потребителям — главная составляющая конкурентоспособности любой торговой организации. Для удержания высоких позиций, торговая организация постоянно работает над тем, как еще больше расширить возможности дополнительных привилегий для своих покупателей с целью их удержания.

«В основу работы любой торговой организации, должна быть заложена удовлетворенность потребителя обслуживанием. Если производитель может изменить качество своего товара, то торговое предприятие должно изменить свое отношение к потребителю, организовав дополнительные услуги, и, создав благоприятные условия для дальнейшего сотрудничества»^[25].

С этой позиции организация процесса продажи – есть уже сервисное обслуживание покупателя.

Так, в торговле для этой цели используются такие методы сервисного обслуживания, как^[26]:

- методы, позволяющие ускорить продажу товаров и сэкономить время покупателя, в том числе, использование информационных технологий, сети Интернет, корпоративного сайта, продаж по телефону;

- методы личных продаж - консультаций, когда покупатель напрямую общается с продавцом;

- продажа по образцам и каталогам, когда покупатель может заранее увидеть образцы товаров;

- продажа с открытой выкладкой товаров и свободным доступом к ним покупателей;

- продажа по заказу, когда покупатель может заранее составить список нужных ему товаров с доставкой на дом.

- методы, направленные на обучение покупателя максимально эффективной работе с приобретённым продуктом (особенно при покупке товаров интеллектуального профиля – ИТ, техника, ПО и пр.) и на рост ощущения безопасности покупки (предоставление консультаций, помощь в обслуживании, рекомендации по улучшению и модернизации приобретённого продукта и пр.)

- методы организации льгот и скидок, сезонных и иных специальных продаж на определенные группы товаров, розыгрыши призов, лотереи и т. д.

- предоставление дополнительных услуг по упаковке, хранению приобретенных товаров в течение определенного времени, доставке купленной продукции до автомобиля и пр.

Например, компания «Дав –Авто» при покупке автомобиля и запасного комплекта колес предоставляет бесплатно в первый год покупки пользование индивидуальным местом хранения в ангаре компании, а далее – за абонентскую плату, что очень важно автолюбителям, не имеющим гаража. Компания «ОКОС», реализуя правовые справочные системы и ПО для бухгалтеров, упаковывает купленные диски и флешки в специальные пакеты, где напечатан текст об основных навигационных разделах продукта, а компания «Прайм» своей фишкой считает корпоративное обучение клиентов работе с тем ПО , которое клиент у нее купил.

Компания «Алендвик», помимо услуги питания, предоставляет своим клиентам возможность заказа такси, зарядки их телефонов и планшетов, бесплатный интернет, организацию с аниматорами детского отдыха и пр.

Сеть магазинов «Семья» предоставляет возможность хранения личных вещей во время посещения магазина, консультации по реализуемым продуктам, различны формы оплаты приобретённой продукции, парковочные места и другие дополнительные услуги.

Все это сервисное обслуживание основано на знании потребностей своих клиентов, на знании типа их лояльности, их предпочтений и нужд.

Такая организация торговли и торгового сервиса, безусловно, способствует повышению эффективности процесса продаж, и как –результат - влияет на рост потребительской лояльности.

Таким образом, учитывая все вышеизложенное, можно сделать вывод, что успешность в организации торгового сервиса в торговле и его влияние на потребительскую лояльность, является творческим процессом и целиком и полностью зависит от умения персонала кампании работать с покупателями, выявлять их потребности, удовлетворять эти потребности и нацеливать сервисное обслуживание на предвосхищение появления новых потребностей.

ГЛАВА 2 ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ОКОС»

2.1 Характеристика компании

Производственно-торговая компания ООО «ОКОС» - Пермская компания, создана в результате выделения из ОАО «Уралсвязьинформ в 2004 году.

Компания осуществляет деятельность на рынке информационных технологий в секторе В2В, разрабатывает и продает, как собственный, так и софт других производителей для бухгалтеров и руководителей, программный комплекс «1С Предприятие.8», а также справочно-правовую систему «КонсультантПлюс».

В целом, компания занимается продажами в сфере информационных технологий, в том числе:

- Программное обеспечение (ПО) для финансистов и менеджеров

- Электронная подпись

- 1С.8 Предприятие

- Программный комплекс «Астрал»

- СПС «Консультант Плюс»

- аксессуары и детали для компьютерного оборудования

- образовательные услуги по СПС и 1С.8 на базе ЦСО

- управленческий консалтинг и коучинг

ООО «ОКОС» -существует в организационно-правовой форме – общество с ограниченной ответственностью.

Миссия компании сформулирована и представлена в программном документе «Корпоративный кодекс «ОКОС»: развитие и рост информационной доступности правовых, управленческих, финансово-экономических компетенций специалистов и руководителей предприятий Перми и Пермского края, обеспечение их надежной, безопасной и своевременной информацией посредством развития информационных технологий.

Главная ценность ООО «ОКОС» – клиентоориентированный подход и создание уникального клиентского предложения, в экономической литературе оно обозначается как «Ценность +1», что означает создание уникальной дополнительной ценности по каждому продаваемому виду продукции и услуг как особого товара компании.

Инновационный характер работы компании, интеллектуальный уровень самих разрабатываемых и реализуемых продуктов позволяет утверждать, что вопрос состояния социально-психологического климата – это один из ключевых вопросов компании.

Руководство придает его исследованию и целенаправленному управлению очень важное значение.

Штатная структура компании представлена в приложении 1. В компании работает 50 человек.

Управление компанией осуществляет совет директоров, в состав которого входят все руководители управлений предприятия. Организационная структура ООО «ОКОС» представлена на рисунке 1.

Конкурентами по продаже ПО и СПС ООО «ОКОС» на Пермском рынке являются:

По продаже и сопровождению правовых справочных системы и Систем электронной отчетности:

- ООО «ГАРАНТ-СЕРВИС», ООО «ГАРАНТ-ПЕРМЬ», ООО «ПК-СЕРВИС»

По продаже электронной подписи конкурентов более 40, в том числе:

- ООО «Тензор». ООО «Мостинфо»

По 1С рынок очень насыщен и конкуренция высока, но ЦСО имеют следующие конкуренты:

- ООО «Инкаст», ООО «Развитие», ООО «Инфоформ», ООО «Информационные технологии»

Услуги коучингового консультирования и управления проектами:

- ООО «Прометей», частные предприниматели и индивидуальные коучи.