Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Понятия «сервис», «сервисная деятельность» на современном этапе получили особую актуальность в связи с тем, что предприятия ставят ключевой целью - реализацию клиентоориентированной стратегии развития.

В научной литературе в возник новый термин – «сервисная экономика», и в соответствии с этим изучение, исследование, как сущности самого понятия «сервисная деятельность и сервисное обслуживание», так и особенностей его развития приобрело новое значение для формирования конкурентных преимуществ компаний.

Актуальность проведения исследования сервисного обслуживания подтверждается и обращением к этой теме с самых разных сторон, как российских, так и зарубежных ученых.

В ходе работы были изучены монографии, научные статьи по теории управления и маркетинга, публикации в сфере сервисной деятельности практикующих менеджеров, в том числе, работы Аванесовой Г.А., Гойхмана О.Я., Котлера Ф., Меллеар К., Сульповар Л.Б., Сахно Е.Ю., Донсковой Л.И., Шоула Д. и других авторов.

Актуальностью проблемы обусловлена формулировка цели работы – анализ состояния сервисного обслуживания в торговле и перспектив его развития.

Для достижения цели определены следующие задачи:

- изучить научно-теоретическую литературу по вопросу развития сервисной деятельности организаций

- выявить сущность и особенности понятий «сервис» и «сервисное обслуживание»

- проанализировать состояние и особенности сервисной деятельности в ООО «ОКОС»

- рассмотреть возможности и перспективы развития сервисного обслуживания.

Предметом работы является состояние и особенности развития сервисной деятельности на предприятиях торговли.

Объект работы – сервисное обслуживание в ООО «ОКОС»

В ходе работы были использованы такие методы, как метод финансово-экономического анализа, метод структурного анализа, метод сравнения, метод опроса и другие.

ГЛАВА 1 НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОНЯТИЯ «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ»

1.1 Сущность понятия «сервис» и «сервисное обслуживание»

Обращение к исследованию сервисного обслуживания выявило, что сложность в его изучении возникает уже на этапе трактовки самого понятия.

На современном этапе в науке не разработано единого подхода к определению сущность сервиса, и ни в отечественной, ни в зарубежной литературе не существует единой общепринятой трактовки понятий «сервис», «сервисная деятельность», несмотря на высокую частоту обращения к данным понятиям и постоянное их употребление в практической работе самых разных отраслях экономики.

Одними из первых глубинное исследование данных понятий было проведено в работах К. Меллера и П. Хагедаля. которые выделили ряд причин, затрудняющих единое понимание понятия «сервис»^[1]:

Первая причина заключается в том, что это понятие нематериально. Оно, во многом, связано с эмоциональной сферой обслуживаемого индивида и крайне сложно поддается количественному измерению и описанию.

Вторая причина связана с определением сервиса как с услугой, где продажа представляет собой особый товар, образец или идеальный пример практически невозможно продемонстрировать покупателю или стандартизировать.

Третья причина заключается в том, что каждый человек индивидуально воспринимает один и тот же сервис, и это связано с особенностями уровня образования, культуры, образа жизни, национальными свойствами и многими иными характеристиками. Более того, в разные моменты своей жизни, в зависимости от состояния здоровья, настроения и пр., один и тот же человек по-разному воспринимает и оценивает сервис.

С точки зрения этимологии понятия, термин «сервис» является для русского языка иноязычным, и переводится с английского слова service как «служба». Более того, данный темени изначально использовался применительно к информационным технологиям.

В связи с этим в работах Сахно Е.Ю. и Донсковой Л.И. предлагаются два варианта использования этого понятия^[2].

Первый подход связан с обозначением данным словом, прежде всего, обслуживания, то есть, предоставления разного рода услуг потребителям.

В этом контексте понимание сервиса используется как полный эквивалент русского понятия «услуга».

В результате, как указывает Коноплева Н.А. в работе «К вопросу о содержании и интерпретации понятий «Сервис» и «Сервисная деятельность»., «этим двум понятиям придается один смысл, хотя также в русском языке может звучать словосочетание «сервисная услуга», что предполагает высокий уровень обслуживания потребителя»^[3].

В работах Ф. Котлера просматривается несколько иное определение и иной подход.

Ф. Котлер характеризует услугу как мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо^[4].

Не определяя само понятие «сервис», Ф.Котлер, тем не менее, различает смысл понятий «сервис» и «услуга» и в качестве показателя этого различения, он использует термин «качество оказания услуги» ^[5].

Аналогичный подход присутствует в работах Д. Шоула, который рассматривает сервис как стратегию воздействия на клиентов, как инвестиции в культуру компаний, как способ создания конкурентных преимуществ организации^[6] .

Есть еще один подход к трактовке понятий «сервисное обслуживание» и «сервис». Он рассматривается в работах М.С. Дороша, А.В. Ребенка, которые связывают эти понятия не со всяким обслуживанием, а только с обслуживанием, имеющим высокие качественные характеристики, профессиональную подготовку персонала, высокую результативность^[7].

Российская история развития данного понятия связывается с Советским энциклопедическим словарем, где оно было, как указывает Донскова Л.И., употреблено впервые и определялось как обслуживание населения в связи с ремонтно-бытовой сферой и автосервисом^[8].

Еще один справочник - «Сервис и туризм» сервис определяется как «деятельность субъекта или организации по качественному удовлетворению потребностей и интересов индивида или предприятия в различных сферах повседневной деятельности путем предоставления ему услуг»^[9] Близкое к этому определению встречается у В.Ф. Янченко, Т.А. Фроловой, О.Я. Гойхмана, которые особо выделяют, что сервис - это вид деятельности, связанный с предоставлением особой продукции - услуг, и эта деятельность представляет собой часть экономической системы, выполняющая соответствующие функции в системе общественного воспроизводства, направленные на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов^[10].

Качанова Т.С. утверждает, что «сфера услуг - это сводная обобщающая гиперотрасль, включающая предоставление разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами для удовлетворения потребностей предприятий, организаций и физических лиц, имеющая наивысший рейтинг перспективности развития в постглобалистском обществе»^[11] .

Очень важное замечание высказывает Г.А. Аванесова, обратившая внимание на то, что сервисная деятельность не только сегмент экономики, часть экономической системы.

Г.А, Аванесова указывает на ряд особенностей сервисного обслуживания:

- сервисная деятельность – это еще контакт производителя или продавца с потребителем, покупателем, клиентом, и в этом контексте сервисная деятельность как обслуживание приобретает дополнительные характеристики, появление которых связано и обусловлено потребностями, интересами, желаниями, эмоциями, ценностными ориентациями потребителей.

- сервисная деятельность любой организации имеет относительно высокий уровень трудозатрат при высоком уровне экономичности расходования материальных ресурсов.

- сервисная деятельность осуществляются в диалоговом режиме с конкретным потребителем в так называемой контактной зоне^[12].

- сервисное обслуживание основывается на организации процесса обслуживания, его развития и совершенствования с точки зрения удобства и комфортности потребителя.

Кроме того, сервисное обслуживание имеет такие особенности, как невозможность потребителя оценить обслуживание до его осуществления, взаимодействие в процессе сервисного обслуживания трех сторон: производителя, продавца и потребителя, что требует от первого – произведенного продукта, способного удовлетворить потребности покупателя, а продавца - мастерства, компетентности, умения ладить с людьми различных психологических типов, знания их типологии, а также навыков ведения переговоров, презентаций товаров и услуг, формирования их имиджа и бренда.

В связи с этим потребитель предъявляет к сервисному обслуживанию широкий диапазон специфических требований. Он трактует сервисное обслуживанием как оптимальное удовлетворение своих нужд, и в целом, за основу можно принять понимание сервисного обслуживания, которое присутствует в работах Л.И. Донсковой и определяемое ею как «многократное, многоаспектное явление, возникающее в процессе удовлетворения потребностей человека и помогающее решить его проблемы»^[13].

1.2 Особенности организации сервисного обслуживания в торговых компаниях

В настоящее время, учитывая быстрый рост количества торговых предприятий и жесточайшую конкурентную борьбу, особую роль приобретает сервисное обслуживание покупателей как непременное условие выживания в сложившейся ситуации.

Современные торговые организации включают сервисное обслуживание как важнейшую часть стратегии развития, и это обосновано, так как современный этап развития торговли конкурентоспособного торгового предприятия маркетологи определяют как способность разработать и предоставить покупателю сервисное обслуживание «услуга+1».^[14]

Это означает, что сегодня мало просто предоставить покупателю необходимый товар. Не менее важно предоставить покупателю возможность выбор наиболее приемлемого для него варианта приобретения этого товара или услуги и превысить его стандартные ожидания качества обслуживания.

«Индивидуализированный сервис требует, чтобы предоставляемые покупателю услуги были качественными и соответствовали его ожиданиям, а сервис «+1» - предоставляет покупателю возможность получения эмоционального удовольствия»^[15].

Безусловно, такое обслуживание предполагает необходимость развития сервиса, и первая ступень этого развития – это его стандартизация, которая включает исполнение обслуживающим персоналом установленных в организации правил и требований, и соблюдение которых определяется нормативной внутренней документацией, а отклонение в торговом обслуживании сводится к минимуму.

Борьба за потребителя, покупателя, клиента привела к тому, что покупка товара или услуги не является завершающим этапом работы торговой организации со своим потребителем.

Перспективное и своевременное продолжение торгово-технологического процесса необходимо любой торговой фирме.

Современное торговое предприятие стремится сохранить постоянных покупателей своей продукции и для этого разрабатывает комплексы оказываемых покупателям дополнительных услуг, создает комфортные условия, которые смогли бы и удержать, и привлечь покупателей.

В целом на текущий момент все сервисные услуги можно подразделить на «обязательные» - стандартные и «рекомендуемые» - сверхожидаемые^[16].

Торговый оборот целиком и полностью зависит от потребительской лояльности, поэтому следует считать^[17]:

- если предоставляемая услуга пользуется широким спросом, то она важна, а, следовательно, обязательна;