Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Понятие “Гостиничная индустрия” и этапы развития системы бронирования).pdf

В системах бронирования представлена не только информация о наличии мест, но и общая информация о рейсах, типах задействованных самолетов, подробные описания тарифов.Наиболее крупными системами бронирования являются Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan (компания Travelport).« Эти системы являются связующим звеном между гостиницами и их постояльцами. Однако связь здесь проходит не напрямую, а через туристические агенства. Именно поэтому GDS относятся к самым дорогим каналам дистрибуции, которые подходят в основном наиболее “дорогим” представителям сегмента. Связано это с тем, что при бронировании через систему GDS гостиница платит сразу трем посредникам - агенту, который провел бронирование, системе GDS и посреднику, который представляет отель в систему GDS. Однако, с приходом на рынок интернет технологий понятие “дорогих” каналов дистрибуции теряет свою актуальность. Интернет-системы бронирования (ADS или IDS) появились в 1990-е годы. Свое второе название -Альтернативные системы бронирования (ADS) -они получили благодаря тому, что выступили альтернативой GDS и предоставили частным лицам возможность бронирования туристических услуг. Сегодня существует несколько сотен международных интернет-систем бронирования, самые известные из которых “Expedia.com”, “Orbitz.com”, «Travelocity.com», которые в основном бронируют авиаперелеты, но также предоставляют бронирование гостиниц и отелей.Существует также несколько международных систем, которые специализируются на продвижении только гостиниц и отелей. В развитых зарубежных странах это в первую очередь “Hotels.com”(принадлежит американской компании “Expedia.com”), “Booking.com” (принадлежит американской компании “Priceline.com”), “Hotelopia.com” ( принадлежит английской компании “TUI Travel PLC” , входящей в немецкий туристический концерн “TUI AG”.[34]

Заходя на любой из порталов ADS,клиент может самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик.

На протяжении последнего десятилетия сеть Интернет стремительно развивалась, совершенствовались линии связи, увеличились пропускные способности, развивалось программное обеспечение. На сегодняшний день сеть Интернет превратилась в глобальную информационную систему, не имеющую границ. Использование сети Интернет в организации туризма имеет в настоящее время несколько практических направлений. Первое направление- это использование информационных возможностей сети Интернет как источника информации и анализа в целях организации туристской деятельности. Вторым направлением применения сети Интернет стало создание специализированных сайтов, предоставляющих услуги бронирования и резервирования. [32]Развитие информационных технологий позволило создать многофункциональную операционную систему для мобильных телефонов и в 2000 году появляется смартфон компании Ericsson, 2001 год характеризуется всплеском развития производства и популярности новых мобильных гаджетов, а в 2007году рынок мобильной техники встречает первый айфон. [44]

Началась новая веха развития и совершенствания систем бронирования – разработка всевозможных приложений для мобильных устройств, популярность которых уже не вызывает сомнений.

1.2 Общее понятие о способах резервирования и сетях бронирования

Эффективная работа современного отеля зависит от многих факторов, одним из которых, и весьма существенным , является хорошо оснащенная информационная система и использование новейших компьютерных систем бронирования. Правовое регулирование отношений, возникающих в сфере информационного обеспечения туризма, регулируется следующими федеральными законами.

1. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. No 149-ФЗ(ред. от 18.03.2019)”Об информации, информационных технологиях и о защите информации”[1].

2. Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. No 8-ФЗ (ред. от 11.07.2011) “Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления”[2].

3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. No 132-ФЗ “Об основах

туристской деятельности в Российской Федерации”[57].

4. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. No 38-ФЗ “О рекламе”[58].

5. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. No 152-ФЗ “О персональных

данных”[3].

6. О защите прав потребителей (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 18 марта 2019 года)[4]

Существует много источников , из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров.Способы резервирования мест в гостиницах тоже различные.Это может быть бронирование по факсу, по телефону, централизованное бронирование, интернет- бронирование. Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, осуществляется по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, которые сотрудничают с данной гостиницей[19] Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме В этом случае заказчику называется номер подтверждения.[20] Особую роль играет центральная система бронирования - Central Reservation System –это инструмент,предназначенный для централизованной работы отеля с GDS и IDS. Система передает в GDS описание отеля,тарифы и тарифные планы, а также аккумулирует все входящие заявки через эти каналы бронирования.

Существуют еще такие понятия как присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная.Присоединенная сеть бронирования - это система бронирования,гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов.

Большим плюсом присоединенной цепи является тот факт,что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах,расположенных в других городах и странах.Это особенно важно для крупных гстиничных цепей,гостиницы которых находятся по всему миру.Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования.Если одна гостиница полносью забронирована,то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки,находящейся в этой же географической местности.Примерами таких систем являются «Holidex»,которая принадлежит цепи «Holiday»,«Roomfinder»,используемая в гостиничной цепи «Ramada», «Marsha», применяемая в гостиницах «Marriott», «Crestar»-в гостиницах «Crest Hotel International» [21]

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования.

Неприсоединенная система бронирования позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки . В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут наниматьдополнительный штат работников.

Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.[22]

Необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержанию информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему.Передача информации осуществляется через постоянно действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности. Так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.[5]

Системы центрального бронирования можно подразделить на глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN и др ) и компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам UTELL, SRS (Stemgerberger Reservation Service),FIDELIO.[23]

GDS(Global Distribution System) это глобальные системы бронирования, которые используются туристскими агенствами по всему миру для бронирования авиабилетов, гостиниц,машин. Доступ и возможность работы в них имеют только агенства в виду достаточно специфического интерфейса и правил работы.[17]

Иногда гостиницы идут по пути разработки собственных заказных систем бронирования. Однако этот путь, изначально сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным- развивать и даже нормально поддерживать заказные системы становится экономически невыгодно. Использование стандартных продуктов имеет ряд преимуществ:

1.стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы вашей гостиницы, но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем;

2.стандартная, широко известная на рынке система обязательно поддерживается фирмой–произодителем, что вносит некоторую свободу,поскольку гостиница работает не с конкретными лицами, а с фирмой; – застрахованность от ситуации, когда увольняется главный программист и фирма остается наедине со своими проблемами;

3. стандартная система развивается вместе с развитием рынка информационных технологий в целом – есть возможность усовершенствовать автоматизированную систему управления по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения ( стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке) ;

4.Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, напрмер, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми у гостиницы нет прямых договоров о сотрудничестве.[33]

Максимальный эффект при создании сетей реализации достигается использованием глобальных систем бронирования. Практически все туркомпании пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе.

Даже кратко ознакомившись с историей появления и зарождения систем бронирования я могу сделать вывод о том ,что воплощенная в жизнь хорошая идея,ставшая к тому же технологией меняет нашу жизнь, делает ее более комфортной,меняет окружающий нас мир к лучшему. Но для любой технологии нужна информация, которую необходимо собрать, систематизировать, обработать и передать, и тогда она становится информационной технологией, способной решить какие - то определенные задачи. Это и происходило на первых этапах создания систем бронирования.

Глава 2 Мировые и российские системы бронирования

2.1 Глобальные системы бронирования (GDS)

В современном мире насчитываются десятки систем резервирования,однако всего четыре системы принято относить к GDS: Amadeus, Sabre, Galileo ,Worldspan.Они получили широкое распростанение во всем мире, к этим системам подключено около 500 тысяч терминалов по всему земному шару.[45]

Рассмотрим характеристики и фукциональные возможности этих систем и некоторых других систем резервирования.

SABRE основана в 1964 г. авиакомпанией «American Airlines», а в 1976 году была добавлена подсистема бронирования гостиничных услуг.Штаб- квартира компании находится в городе Саутлейк (Техас,США), персонал на 2015год –7000 человек в 45 странах мира, 16 круизных и 33 железные дороги. Объем операций на площадке Sabre составляет более $120 млрд в год.[46]

Сеть Sabre обеспечивает резервирование авиа и железнодорожных билетов, мест в отелях и др. В настоящее время система Sabre позволяет осуществлять бронирование авиабилетов более 400 авиакомпаний, в ней представлены более 125000 гостиничных сетей и отелей разного класса и размера.[47],25 компаний по прокату автомобилей, в ней работают более 350 000 турагентов. Система имеет ряд преимуществ: Sabre обрабатывает около 1 миллиона операций в минуту больше, чем какая-либо другая организация в мире, возможности Sabre GDS в нахождении наиболее низких тарифов в 4 раза превышают возможности Amadeus или Travelport, что обеспечивает в среднем экономию 20% для каждого билета. Независимое исследование, проведенное фирмой Fried&Partners (http://www.fried-partner.de), показало, что система Sabre обеспечивает поиск минимальных тарифов на 9% чаще, чем Amadeus и на 33% чаще, чем Travelrort.Тарифы, найденные через Sabre, оказываются, в среднем, на 13 долл. США дешевле тарифов, найденных через Amadeus, и на 72 долл. США дешевле тарифов, найденных через Travelport.[11]

Наиболее значительное распространение система получила в США. Фактически, половина авиабилетов проданных в Северной Америке турагенствами, были забронированы через систему Sabre.[48]

В системе Sabre внедрена модель расширенного подбора оптимальных решений, основанная на учете одновременно до 12 различных факторов, включая авиакомпании, выбор вариантов перелета в различное время суток, минимальное время в пути и минимальные тарифы. Система Sabre включает ряд модулей, которые позволяют обеспечивать наилучшие режимы работы по всем направлениям бронирований.Agency eServices — обеспечивает постоянный доступ в режиме онлайн к широкому спектру услуг и средств поддержки для наших клиентов, предоставляет ресурсы по обучению, отчеты в интерактивном режиме, маркетинговые ресурсы и вспомогательную документацию.Air — этот модуль является ведущим в отрасли, наиболее полным и мощным набором инструментов для получения подробной информации о наличии мест и расписании, а также для расчета тарифов и оформления билетов.Air Ticket Automator — обеспечивает автоматизацию трудоемких процессов, за счет этого позволяет сэкономить время на оформление различных ручных бланков от бумажных билетов до квитанций МСО, а также сократить количество ошибок, сведя ручную обработку документов к минимуму.Bargain Finder Max — предоставляет возможность выбирать из сотен разнообразных маршрутов по самым низким тарифам наиболее подходящие рейсы из реально имеющихся в наличии.Cars — обеспечивает бронирование автомобилей, предоставляя доступ агентам к полной информации о прокате автомобилей.Group Management Tool — позволяет авиакомпаниям автоматизировать работу с групповыми бронированиями и блоками мест, а также повышает контроль за ресурсами.Hotels — предоставляет полную информацию о тарифах, наличию гостиничных номеров и параметрам бронирования в реальном времени. Hotel Rate Assured — гостиничная программа сертификации обеспчивающая доступ к самым низким общедоступным тарифам.Low Fare Search — поиск наиболее выгодных тарифов Bargain FinderSM Plus и вариантов оптимальных маршрутов с наиболее низкими тарифами на основе заданных клиентом критериев.Mid Office Manager — программа позволяет автоматизировать отчетность по продажам авиакомпаний и других поставщиков, автоматизировать оформление финансовых документов и передачу данных в 1С; отслеживать контракты; автоматизировать процессы документооборота и многое другое.NetCheck — осуществляет поиск одновременно как в системе Sabre, так и в Интернете.Quick Refunds and Exchanges — модуль, который позволяет значительно сокращать время, затрачиваемое на переоформление, возврат или обмен билетов, упрощает и ускоряет этот процесс.Rail — модуль бронирования ж / д билетов в Европе и Северной Америке, в нем представлены данные по более чем 37 поставщикам.Red App Centre — первый в мире магазин b2b приложений для туристической отрасли, в нем представлено более 100 разнообразных приложе-ний, созданных как Sabre, так и независимыми разработчиками.Red Workspace — модуль, адаптирующий рабочее пространство к нуждам пользователей.Traveler Security and Data Suite — позволяет авторизованным агентам быстро осуществлять поиск данных о бронированиях туристов 24 часа в сутки 7 дней в неделю и легко устанавливать из местоположение в любой точке мира.Virtually There — позволяет турагентам предоставлять своим клиен-там информацию об их путешествии в режиме реального времени кругло-суточно и 7 дней в неделю.Web Services — интегрирует продукты системы Sabre с собственными приложениями и базами данных пользователя, позволяет создавать автономные приложения и веб-сайты, которые будут подключены к Sabre GDS и заменят традиционные API.Scribe Scripts — позволяет создавать пользовательские скрипты для интерфейса Sabre Red Workspace- автоматизировать и настраивать функции системы Sabre с помощью предварительно составленных пакетов инструкций для повышения производительности.Sms4Travel — позволяет туристическим агентствам связываться со своими клиентами с помощью SMS-сообщений, отправлять им маршруты, напоминания о рейсах, гостиницах, аренде автомобилей и многое другое. Модуль доступен для Греции, Испании, Швеции и Франции. Turbo Sabre — высокоскоростной инструмент бронирования для рабочего стола, позволяет турагентам ускорять процессы бронирования, предназначен для крупных агентств с большим объемом работы и новыми сотрудниками, которым необходимо как можно скорее войти в курс дела.Unused Electronic Ticketing Report — эффективное и удобное средство для отслеживания неиспользованных электронных билетов, позволяющее агентствам и авиакомпаниям улучшить управление средствами своих клиентов.Virtually There — позволяет турагентам предоставлять своим клиентам ценную информацию об их путешествии в режиме реального времени круглосуточно и 7 дней в неделю.[12]