Файл: Повышение уровня мотивации персонала гостиницы «Сочи Марриотт Красная Поляна».pdf

1. Теоретические аспекты качества гостиничного обслуживания и взаимосвязь с уровнем мотивации персонала

1.1 Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице

Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать — верный путь создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль.

Гостиничный и ресторанный бизнес очень часто употребляют вместе, это связано с тем, что у этих двух, на первый взгляд не связанных отраслей, есть много общего. Во-первых, приличный отель должен все-таки предоставлять услуги питания гостям. Во-вторых, от качества обслуживания, т.е. от качества сервиса, в гостинично-ресторанном бизнесе зависит уровень удовлетворенности клиента (стоимость среднего чека или суток в отеле), как нигде.

По такому же принципу развивается отрасль гостиничного сервиса. Но как при условии соблюдения всех стандартных требований привлечь внимание потребителей?

Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но существуют определенный набор правил и закономерностей, направленных и ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.

Конкурентоспособная система не только должна быть максимально проста, но и отличаться своей гибкостью. Важными чертами подобной системы станут:

маленькое количество уровней управления;

небольшие по размеру подразделения, отличающиеся высококвалифицированным персоналом;

организация услуг и работы гостиницы, ориентированная непосредственно на потребителя.

Согласно исследованиям по организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах на привлечение нового клиента требуется в пять раз больше финансовых и трудовых затрат (в том числе на рекламу), чем на сохранение прежнего. Это доказывает необходимость создания такого механизма, который не просто привлечет новых клиентов, а заставит уже отдыхавших в гостинице постояльцев останавливаться здесь многократно.

Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания:

Бронирование номера в отеле

---

Прибытие, регистрация, размещение клиента

Проживание и обслуживания клиента в гостинице

Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг

Желательно получить оплату за проживание уже на первом этапе (Бронирование номера в отеле), но важно помнить, что самые топовые отели принимают оплату исключительно после того, как гость покинул лобби

На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного количества работников и т.д.)

Психологически важным моментом второго этапа организации обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят впечатления.

Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе: недовольный и уставший клиент — потеря денег от неиспользованных им дополнительных услуг, предлагаемых отелем.

Момент регистрации и размещения также носит информативный и коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.

Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий как для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания), квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе — важнейший фактор третьего этапа. Именно на этой фазе формируется мнение клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать положительный отзыв родственникам или друзьям.

На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер — также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.

Дополнительные услуги — визитная карточка отеля. Но не забывайте: при организации обслуживания гостиничных хозяйств список спецпредложений должен соответствовать уровню гостиницы. В противном случае вы можете понести ненужные затраты или лишиться ожидаемой прибыли.

---

1.2 Роль мотивации персонала в работе гостиницы

Мотивация – это совокупность внутренних и внешних факторов, которые стимулируют желание и энергию человека на поддержание интереса и посвящение его определенной деятельности либо приложение усилий для достижения цели.

Мотивация – это готовность делать что-то.

Мотивация возникает в результате взаимодействия как сознательных, так и бессознательных факторов, таких как стремление или потребность, ценность вознаграждения, ожидания индивида. Эти факторы и являются причинами, по которым человек ведет себя определенным образом.

Люди, обладающие высокой мотивацией, как правило, подготовлены наилучшим образом и обладают максимальной производительностью, что в итоге приводит к положительным результатам. Занимаясь любимым делом, человек не только будет мотивирован, но также сможет привлечь к своей деятельности других людей, и получить поддержку, необходимую для выполнения задуманного.

Виды мотивации:

1. Стимул Это вид мотивации, который включает в себя вознаграждения, как денежные, так и нематериальные. Многие люди руководствуются осознанием того, что будут вознаграждены определенным образом в результате достижения поставленной цели. Различного рода поощрения и бонусы являются хорошими примерами стимулов, которые используются для мотивации.

2. Страх Мотивация страха связана с возможностью наказания или наступления неблагоприятных последствий. Такой вид мотивации часто используется, когда мотивация стимулов не срабатывает. Наверняка всем не понаслышке известен метод “кнута и пряника”, стимулом в котором является пряник, ну а в роли пугающего инструмента выступает кнут. Этот вид мотивации часто используется в системе образования, а также на профессиональном поприще для регулирования поведения сотрудников. Если учащийся либо работник нарушают установленные для них правила или не достигают поставленной цели, к ним будут применены негативные меры стимулирования.

3. Достижение Мотивация достижения также часто называется стремлением к компетентности. Мы стремимся к реализации целей и решению новых задач. Мы хотим улучшить свои навыки и доказать свою компетентность как другим, так и самим себе. Как правило, мотивация достижения по своей природе является неотъемлемой спутницей человека. Однако в определенных обстоятельствах мотивация достижения может включать в себя необходимость внешнего признания. У людей часто возникает желание или необходимость получать положительную оценку со стороны окружения: близких людей, коллег и др. Эта потребность может включать в себя что угодно: от материального поощрения до простого рукопожатия за хорошо выполненную работу.

---

4. Саморазвитие Необходимость самосовершенствования является очень сильной внутренней движущей силой. Мотивация саморазвития лучше всего проявляется в стремлении к переменам. Конечно же не все, но многие из нас стремятся совершенствовать свой внутренний мир, а также свое тело. Большинство из нас обусловлены собственной личностью или воспитанием, которые становятся отправной точкой для осуществления изменений в нашей внутренней сущности, знаниях или внешней среде, потому что застой – это не тот показатель, которому следует придерживаться.

5. Власть Мотивация власти может принимать форму стремления к управлению собственной жизнью, либо желания контролировать окружающих людей. Мы стремимся к развитию способности оказывать влияние на нашу сегодняшнюю жизнь, а также на улучшение условий жизни в будущем. Кроме того, нередко мы пытаемся контролировать других людей, и у некоторых из нас такое стремление к контролю окружающих развито намного сильнее, чем у остальных. Иногда ярко выраженное стремление к власти побуждает людей к негативному, аморальному или даже противозаконному поведению. В других ситуациях стремление к власти – это просто желание оказать влияние на других. Мы испытываем потребность в том, чтобы люди делали то, что мы хотим и как мы этого хотим.

6. Социум Многие люди мотивированы социальными факторами. Это может быть желание принадлежать и быть принятыми определенной группой людей, либо стремление к взаимодействию с другими людьми в разных сферах. Люди имеют врожденную потребность ощущать связь с другими, а также необходимость в принятии и принадлежности обществу. Другой формой социальной мотивации может выступать подлинное и страстное желание внести свой вклад в жизнь других людей. Если вы имеете стремление изменить окружающий мир, это, как правило, признак социальной мотивации.

Одно из самых удивительных свойств мотивации проявляется в том, что она часто возникает после совершения новых действий, а не предшествует им. Люди испытывают распространенное заблуждение, полагая, что мотивация приходит в результате пассивного знакомства с мотивационным видео или чтения вдохновляющей книги. Однако активное вдохновение является гораздо более сильным мотиватором. Чаще всего мотивация становится результатом действия, а не его причиной. Первый шаг в новом деле является формой активного вдохновения, дающего толчок к дальнейшим действиям. Объекты в движении имеют тенденцию оставаться в движении. Объекты в покое, как правило, остаются в покое.

---

Таким образом, как только вы оттолкнулись от состояния бездействия, вам намного легче продолжить движение вперед. Почти все трудности для решения какой-либо задачи находятся в самом начале. Но после того, как вы уже начали, прогресс происходит более естественно. Другими словами, часто легче выполнить задачу, чем положить начало ее выполнению. Поэтому одним из ключей к мотивации является упрощение начальной стадии. Нет начала и конца. Только действие.

Как бы ни был прекрасен отель по дизайну и концепции, если у клиентов возникают конфликты с сотрудниками, появляется неудовлетворенность качеством обслуживания – рейтинг компании будет падать на глазах.

Управляющие отелями заявляют: в гостиничном бизнесе глобальная проблема не в отсутствии профессионалов, а в нехватке сотрудников, нацеленных на результат работы.

Бизнес-процессы и подход к управлению персоналом в отельной сфере устарели и не адаптированы к нашим реалиям. Недостаток грамотных программ по мотивации персонала – причина текучки кадров.

С приходом социальных сетей компании делают ставку на личный бренд руководителей. Пришло время бизнеса, который дарит эмоции и переживания. Эта тенденция не обошла стороной и отельный бизнес: при устройстве на работу, помимо получения дохода, у сотрудников возникает желание быть значимым в компании, реализовать потенциал, получить новый опыт, расширить сферу знаний. Теперь персонал рассчитывает не только на материальные поощрения и заработную плату, а мечтает работать в компании, где ценят и понимают.

Мотивация персонала направлена на увеличение личной эффективности сотрудников и производительность труда.

Руководителю, работающему с персоналом, стоит изучить пирамиду потребностей по А. Маслоу.

Диаграмма иерархии человеческих потребностей выглядит в виде ступеней (снизу вверх):

1. Биологические или физиологические – еда, сон, отдых.

2. Безопасность – стабильность, свобода от страха, защита.

3. Любовь или принадлежность – отношения в социуме, семья, сообщество единомышленников.

4. Признание – потребность в уважении, оценка по достоинству.

5. Познание – понимание себя и пути.

6. Эстетические – зависят от воспитания и социальной среды: одни любит порядок, другим важны мелочи в деталях.

7. Самоактуализация – делать по призванию, раскрывать природные задатки.

Пятый, шестой и седьмой уровни психологи называют «Потребностью в личностном росте».

Понимая механизм удовлетворения этих потребностей, формируем личностную карту и оставляем психологический портрет каждого сотрудника.

---