Файл: Повышение уровня мотивации персонала гостиницы «Сочи Марриотт Красная Поляна».pdf

Таблица 2.16 – Сводная таблица корреляционной зависимости

Номер клеток	Фактическое распределение респондентов по клеткам Nij	Теоретическое распределение Noij	Nij-Noij	(Nij-Noij)²	(Nij-Noij)²/Noij
1	1	1	-0,43	0,18	0,1286
2	3	1,43	1,57	2,47	1,7286
3	0	2,57	-2,57	6,61	2,5714
4	4	4,57	-0,57	0,33	0,0714
5	6	4,00	2,00	4,00	1,0000
6	1	2	-1,35	1,81	0,7730
7	1	2,35	-1,35	1,81	0,7730
8	9	4,22	4,78	22,81	5,3984
9	7	7,51	-0,51	0,26	0,0347
10	5	6,57	-1,57	2,47	0,3758
11	3	1	1,78	3,15	0,0000
12	1	1,22	-0,22	0,05	0,0412
13	0	2,20	-2,20	4,86	2,2041
14	5	3,92	1,08	1,17	0,2986
15	3	3,43	-0,43	0,18	0,0536
				X²=	15,45

Таблица 2.17 – Общая таблица по показателю корреляционной зависимости

X²	Тип мотивации	Сила требований	Нормативный показатель
Удовлетворенность работой	15,06	13,65	15,51
Удовлетворенность условиями труда	14,80	13,96
Удовлетворенность величиной заработков	14,80	15,45

Полученные данные позволяют сделать вывод о том, связь между всеми факторами соответствует или приближена к нормативному показателю. Самая сильная связь выявлена между удовлетворенностью и величиной заработков и силой требования. Наименьший из показателей – связь между удовлетворенностью работой и силой требования.

Согласно данным, полученным в результате анкетирования, выяснилось, что:

Самая тесная связь наблюдается между удовлетворенностью величиной заработка и силой требования.

---

Индексы удовлетворенности показали, что наибольшая удовлетворенность сотрудников – удовлетворенность жизнью в целом, а наименьшая – удовлетворенность уровнем заработной платы.

Доминирующие ценности труда у персонала службы приема и размещения относятся к группам: статус работника, оплата труда и содержание работы.

При ценностной ориентации в коллективе 36,73% сотрудников имеют 2 (нейтральный) тип мотивации, а при прагматической ориентации – 53,06%.

По силе и направленности мотивация при ценностном сознании превалирует как средняя с направленностью на сохранение (46,94%), при переходе на практический – численность персонала со средней мотивацией и направленностью на сохранение возрастает до 75,51%.

Анализ данных показал, что у сотрудников службы приема и размещения неудовлетворенность материальной составляющей рабочего процесса, то есть уровнем их дохода.

Система оплаты труда в отеле в службе приема и размещения состоит из нескольких частей(1).

ЗП = О×КЗ+ Премии (1)

Где ЗП – заработная плата;

Окл – уровень оклада;

КЗ – коэффициент задач, которые устанавливаются ежемесячно;

Премии – премии и бонусы.

Сама системы оплаты труда составлена таким образом, что размер заработной платы зависит от трудового участия работника. Чем больше задач выполняет персонал, тем более высокая заработная плата будет ему начислена.

Кроме того, в отеле при начислении заработной платы используются следующие меры:

Доплаты к зарплате за стаж работы в гостинице. На данный момент в отеле практикуется выплата денежной премии за выслугу сроком в 10 лет. Однако такое мероприятие как выплаты небольших сумм (величина зависит от финансового положения компании) и чаще чем в 10 лет, например, раз в три года может быть внедрено только в службу приема и размещения.

В "Европа Отель" выявляют сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса коллег. Было бы целесообразно ввести такую меру для персонала службы приема и размещения, основываясь на результаты опроса клиентов гостиницы, и, соответственно, награда для лучшего работника – выдача премии.

Такие меры способствуют уменьшению текучки кадров, увеличению лояльности персонала и уровнем удовлетворенности работой.

Более того руководству следует обратить внимание на тот факт, что сотрудники высоко оценили такой фактор как "Хорошая работа позволяет всесторонне использовать свои знания и способности". Более того, в ранжировании значимости требований "Возможность применять свои знания и способности" получил ранг 2. Однако со стороны возможность удовлетворения данное требование опустилось на 9 позицию. А в таблице ранжирование трудовых ценностей утверждение о необходимости повышать свою квалификацию на хорошей работе набрало минимальный средний балл.

---

Очевидно, что потребность в работе, которая расширила бы полномочия и ответственность сотрудников, является неудовлетворенной. Потребность в развитии или самоактуализации – самая высшая потребность в пирамиде А. Маслоу. Однако такая потребность зависит напрямую от человека. Также персонал, стремящийся к саморазвитию, нуждается в обучении и повышении квалификации. В отеле проводятся тренинги для повышения профессиональных навыков сотрудников, например, тренинги для отдела бронирования, официантов и работников службы приема и размещения. Это подтверждается тем, что респонденты со стороны возможности удовлетворения такому требовали как "Возможность повышать квалификацию, пополнять знания" присвоили третий ранг. Вероятно, что персонал хочет получать более сложные задания, которые требовали бы от них использование специальных знаний и навыков. Методом решения проблемы может стать делегирование некоторых полномочий менеджером линейному персоналу, либо определение дополнительной ответственности за некоторые рабочие процессы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог проделанной работе, необходимо отметить, следующее:

На протяжении всего процесса исторического развития гостиничный бизнес шел к современной дифференциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший перечень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зависимости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостиничного бизнеса, сколько самого государства.

Место в гостинице, безусловно огромно, именно от него будет зависеть судьба самой организации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих требования и необходимость применения тех или иных международных стандартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо развитие, как нормативной основы, так и системы контроля за исполнением требований к гостиничному сервису. Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отрегулировано;

---

Знания о том, что побуждает человека действовать, лежат в основе эффективного управления человеческими ресурсами. Применение правильных методов мотивирования персонала, в свою очередь, определяет успех компании на конкурентном рынке.

Таким методом может быть и система денежного мотивирования, направленная на формирование устойчивой кадровой политики с целью удержания и привлечения квалифицированных сотрудников.

Следует отметить, что система стимулирования персонала требует постоянного внимания и совершенствования от руководства компанией. Мониторинг по таким показателям как удовлетворенность трудом, заработком позволяет своевременно получить информацию о потребностях персонала и учитывать их в системе стимулирования и оплаты труда

Исследование системы мотивации персонала на предприятиях гостиничной индустрии позволяет сформировать более чувствительную систему мотивирования работников к труду. Так, в результате данного исследования была изучена и проанализирована система мотивации линейного персонала службы приема и размещения ООО "Европа Отель", что позволило сформулировать ряд предложений по ее совершенствованию.

В ходе исследовании также были выявлены слабые места в существующей системе стимулирования персонала, например, руководителям службы приема и размещения ООО "Европа Отель" следует уделять внимание не только удовлетворенности материальных потребностей сотрудников, но и их выраженную потребность использовать свои навыки и знания на практике, развиваться и повышать свою квалификацию. В свою очередь, повышение квалификации персонала расширяет знания работников, они больше удовлетворены своей деятельностью, что, в свою очередь, приводит к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Таким образом, гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки персонала. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима не только профессиональная подготовка и обучение персонала, но адекватная система стимулирования и оплаты их труда, что формирует у работников высокие моральные качества и желание быть лучшим в своей профессии.

Привлекая клиентов высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, персонал своей деятельностью способствует увеличению загрузки номерного фонда, и соответственно увеличивается и выручка от реализации наших услуг, растет прибыль организации, так как успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает.

---

Данные рекомендации позволят повысить качество обслуживания в гостинице «Марриотт».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Агарков, А.П. Управление качеством [Текст]: учебное пособие/ А. П Агарков. - 2-е изд. - М.: 2010. - 120 с.

Александрова, А.Ю. Международный гостиничный бизнес [Текст]: учебное пособие / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 200 с.

Бадмаева, С.В. Методика анализа мотивации трудовой деятельности / С.В. Бадмаева // Нормирование и оплата труда в промышленности. – 2010. – № 9. – с.31- 41.

Вихляева, И.В. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в России [Текст] / И.В. Вихляева // Экономические науки. - 2010. - №73. - С.13.

Войтенко, А.Н. Теоретические аспекты сущности рынка услуг [Текст] / А.Н. Войтенко. // БизнесИнформ. 2014. №8. - С.17-22.

Дышлевский, А.С. Исследования особенностей развития гостиничных услуг [Текст] / А.С. Дышлевский, // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2011. - №2. - С.15.

Ефименко, Н.Ф. Инвестиционная деятельность в сфере гостиничного бизнеса [Текст] / Н.Ф. Ефименко, // Вестник Кокшетаускского государственного университета им.Ш. Уалиханова. - 2014. - №5. - С.10.

Захарова, Р.М. Логистика организации гостиничного бизнеса [Текст] / Р.М. Захарова // Современные исследования социальных проблем. - 2012. - №12. - С.60.

Зимин, Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния предприятий [Текст] / Н. Е Зимин. - 2-е изд. доп и перераб. - М.: Юристь, 2014. - 30 с.

Зорин, И.В. Гостиничный бизнес как вид деятельности/ И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. - 2-е изд. - М.: «Финансы и статистика», 2011. - 46 с.

Коновалова Д.И. Международная торговля услугами: основные тенденции и проблемы развития [Текст] / Д.И. Коновалова. - М.: МГИМО - Университет, 2011. - 156 с.

Коновалова, И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в РФ - Казань [Текст] / И.В. Коновалова. - М.: КГТУ: ВШЭ, 2011. - 201 с.

Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, 2011. - 272 с.

Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии [Текст] / К. Лавлок. - 5-е издание. - М.: Вильямс, 2011. - 108 с.

Ларионова, А.А. Основные факторы финансовых рисков гостиничного бизнеса [Текст] / А.А. Ларионова // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №6. - C.35.

Лукьянова, Н.А. Мотивационный менеджмент: учебное пособие / Н.А. Лукьянова – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2011. – 106 с.

---