Файл: Повышение уровня мотивации персонала гостиницы «Сочи Марриотт Красная Поляна».pdf

Главная задача узнать о подчиненном как можно больше: увлечения, взгляды на жизнь, принципы, амбиции, хобби, отношение к животным, умение выстраивать общение с людьми и т.д.

Портрет составлен – запускаем мотивационный план.

Мудрый руководитель или глава отдела по работе с персоналом наблюдает за подчиненными, реализует потребности и запросы.

Действенный способ в стимулировании работников – мотивация на результат. Определяется при помощи KPI – ключевых показателей эффективности.

Мировые гостиничные бренды тратят огромное количество времени и денег на то, чтобы встроить в рабочий процесс мотивационные тренинги с выявлением показателей KPI.

Например, сотруднику, который не занимает топ-позицию, важно быть замеченным руководителем и ощущать значимость в структуре гостиничного предприятия. Мотивация такого подчиненного будет заключаться в публичном поощрении перед компанией.

Различают материальную и нематериальную мотивацию.

Психологи доказали взаимосвязь увеличения заработной платы и снижения трудовой активности у работника через 2-5 месяцев. Качество работы при этом тоже идет вниз.

Правила материальной мотивации персонала

1. Рекомендуем внедрять систему бонусных поощрений для службы бронирования. Можно пропорционально начислять баллы, учитывая работу каждого в отдельности. Считать надо количество бронирований по регулярному тарифу, выгодному для отелей, или доход от проданного номерного фонда.

2. Советуем мотивировать материальными премиями за выполнение плана в срок, устанавливать надбавки за сверхурочные часы работы.

3. Рекомендуем поощрять за прибыльные проекты путевками на отдых в другие страны или делать для лучших сотрудников отдельный релакс-тур с посещением спа-зоны.

4. Возможность размещения в сетевых отелях-партнерах на специальных тарифах для сотрудников и родственников – отличная мотивация.

5. Абонементы на стоматологические услуги или посещение фитнес – залов пользуются у персонала спросом – мотивирует и вдохновляет следить за здоровьем.

Правила нематериальной мотивации

1. Лояльность персонала к руководителю и доверие – первый мотивационный инструмент

Покажите, что подчиненные интересны как личности, а не как наемные работники. Будьте в гуще событий, происходящих в отеле, выделяйте время побыть рядом с командой. Это создаст у работников чувство собственной ценности и важности.

В одном из отелей Албании ввели правило: два раза в неделю утром владелец лично приветствовал персонал. Через два месяца провели срез результата работы отеля и увидели: производительность труда выросла на 58%. Диаграмма показала большой поток благодарностей клиентов в те дни, когда хозяин отеля встречал подчиненных. Сотрудники признались: было приятно видеть улыбающегося руководителя, который лично с ними здоровался и интересовался жизнью.

---

2. Научитесь слушать и разговаривать с командой

Выделите час в два-три дня для личного общения с персоналом. Перед этим изучите личное дело сотрудника и выявите для себя темы, на которые будете опираться в беседе. Составьте портрет собеседника, выявите слабые и сильные стороны. Важное правило: задавайте вопросы, но при этом дайте возможность работнику высказать мнение или идею. Вызовите на откровенный разговор. Пригодятся навыки психолога: чем меньше страха и барьеров у сотрудников по отношению к руководителю – тем больше творчества в процессе труда.

3. Хвалите прежде, чем начали говорить о проблемах

Всегда есть повод поднять самооценку сотрудника, похвалив даже за маленькие достижения, которые тот совершил на благо компании. Узнайте о хобби и талантах подчиненного, а затем невзначай упомяните в беседе. Прежде, чем говорить о наболевших вопросах, создайте непринужденную атмосферу без накала страстей. Смотрите в глаза подчиненному, когда общаетесь и не отвлекайтесь на телефонные звонки. Покажите сотруднику ценность, как специалиста.

4. Совместные собрания с персоналом

Обсуждайте планы о развитии отеля, обозначайте причастность каждого сотрудника к общему делу. Не поручайте только менеджерам сообщать важную информацию, а старайтесь сами вести собрания, где расскажете о грядущих переменах и событиях в гостиничном бизнесе. При этом говорите о роли участия каждого работника в продвижении отеля и привлечении клиентов. Разбирайте вместе с сотрудниками моменты, которые требуют неотложного решения. Предложите собственный план выхода из ситуации, делитесь видением, при этом дайте высказаться всем, у кого есть инициатива.

5. Работа на результат – это соревнования
В одном из отелей ввели звание «Сотрудник месяца» и по итогу награждали лучших. Учитывались достижения в работе, благодарности клиентов, креативное решение нестандартных ситуаций, творческий подход, отзывы коллег. Фото победителя размещали на корпоративную доску «Успешных сотрудников» и поощряли в соответствии с достижениями: давали выбрать удобный день смены по графику, награждали семью походом в ресторан, дарили сертификаты в спа-салон или в кинотеатр. На третий месяц внедрения техники мотивации мы добились невероятного результата. В коллективе возник дух соревнований, а KPI взлетело на 88%. Довольные гости возвращались в отель снова и снова, и доходы росли.

6. Организация мероприятий и спортивных соревнований объединяет команду и служит мощной мотивацией. Сотрудники получают шанс раскрыть потенциал и природные дарования. Не превращайте праздники в отчетно-выборные конференции и собрания. Дайте персоналу свободу, чтобы у людей появилось желание проявить творчество. Большую часть жизни человек проводит на работе. Помогите подчиненным обрести гармонию с собой и вдохновите их на новые достижения.

---

В мотивационной системе управления персоналом отеля сохраняйте баланс: не перевешивайте при поощрении ни в одну сторону. Если распределите нематериальную мотивацию и при этом не забудете о финансовой составляющей – план будет удачно выполнен и привлечет поток клиентов.

Как достичь баланса? Смотрите на сотрудников глазами лидера, который понимает и поддерживает их в любой ситуации.

В заключение первой главы отметим, что чем тщательнее подходить к процессу отбора персонала, тем меньше со временем станет «текучесть» кадров в отеле. Грамотно подобранная команда профессионалов помогает избежать сложностей при возникновении конфликтных ситуаций, что влияет на общее впечатление, которое постояльцы получают о заведении. Персонал может помочь создать отелю положительную репутацию, поэтому стоит уделить вопросу подбора кадров особое внимание.

2. Анализ уровня мотивации персонала в гостинице «Сочи Марриотт Красная Поляна» и пути ее улучшения

2.1 Общая характеристика и организационная структура гостиницы

В связи с тем, что вопрос о гостиничном бизнесе крайне актуален в наши дни, а проблем в этой сфере очень много, предполагается возможным изучить особенности развития такой организации, как отель «Марриотт». А так как эта организация претендует на высокое качество и значимость в г. Сочи, то объектом изучения был выбран характер организации и обслуживания клиентов.

Важно отметить, что работа отеля строится на открытости и законности, что обеспечивает высокий организационно-правовой статус организации.

В Красной Поляне, что является сердцем «Горки Города», совсем рядом со старт-площадкой канатной дороги, находится замечательный гостиничный комплекс «Сочи Марриотт Красная Поляна».

Номерной фонд комплекса представляет собой 428 отличных номеров разных категорий и роскошные апартаменты. Каждый номер отеля имеет выход на балкон, откуда бесконечно долго можно любоваться видом на горные пейзажи. Приятной особенностью является круглосуточное обслуживание в номерах и бесплатный wi-fi.

---

Для питания отдыхающих в комплексе есть 2 замечательных ресторана и лобби-бар с уютной атмосферой.

Провести время с пользой для здоровья отдыхающие могут в SPA-центре отеля, включающем в себя комплекс бассейнов, фитнес-центр, термальный комплекс и салон красоты. Яркий и красочный досуг отдыхающим гарантирован в аквапарке и в ночном клубе, где можно блестяще провести время.

Территория отеля отлично подходит не только для отдыха, но и для организации событий делового характера, благодаря наличию конференц-залов и кабинета для переговоров, а также праздничных и торжественных мероприятий, таких как свадьбы, банкеты и юбилеи.

Маленькие гости комплекса могут посещать детский клуб «Колобок» и замечательно проводить время в бассейне, где для них выделена специальная зона для купания. Рядом с отелем есть множество магазинов, ресторанов и центр развлечений, что дает возможность разнообразить свой досуг за территорией отеля.

Одним словом, отель отлично подходит и для семейного отдыха, и для деловых встреч, а еще для торжественных и праздничных событий различного масштаба.

Конгресс-отель «Марриотт», расположенный в городе Сочи, - оптимальный выбор для людей, которые ценят время. Конгрессные залы, красивый вид на реку Дон с верхних этажей гостиницы, аромат кофе и свежая пресса по утрам создают все условия для продуктивной работы и экономят время на отдых.

Гостиницы Сочи во многом отражают имидж города, подтверждает репутацию динамичной и прогрессивной столицы юга России.

Конгресс-отель «Марриотт» - главная гостиница Сочи, расположенная в центре города как с точки зрения локации, так и деловой активности. Здесь южное гостеприимство сочетается с международными стандартами сервиса и максимально удобной инфраструктурой. Окруженный зеленью Покровского сквера, фонтанами и театрами, отель при этом находится в пяти минутах от центральных офисных и административных зданий города. Расположение обеспечивает быстрый доступ к аэропорту, железнодорожному вокзалу и другим городским магистралям. Атмосфера отеля передает динамику и формирует у каждого Гостя положительный настрой.

Номерной фонд комплекса «Сочи Марриотт Красная Поляна» представлен в виде 428 отличных номеров различных категорий и роскошные апартаменты.

Каждый номер отеля имеет выход на балкон, откуда бесконечно долго можно любоваться видом на горные пейзажи.

Приятной особенностью является круглосуточное обслуживание в номерах и бесплатный wi-fi.

---

Нет никаких сомнений в том, что гости, выбрав абсолютно любой номер, останутся довольны своим выбором.

Гостям, проживающим в отеле, предоставляется бесплатная парковка перед конгресс-отелем «Марриотт». Для гостей мероприятий «Марриотт» рядом с отелем располагается платная парковка.

Конгресс-отель с трансформируемыми конференц-залами и современным оборудованием известен проведением событий государственного масштаба, среди которых - Госсовет России 2007 и Саммит Россия - ЕС 2010. Пространство для событий общей площадью 1500 кв. м. идеально для корпоративных мероприятий, званых вечеров и свадебных торжеств.

Со временем отель пришел к осознанию главных ценностей: доверие, внимание, гостеприимство. Создавая бренд «Марриотт», они таким образом, сделали акцент на месте расположения и возникновения организации.

Учредительными документами фирмы «Марриотт» являются:

Устав - это свод правил, устанавливающих порядок и организацию деятельности предприятия. Это важный документ, и к его составлению следует относиться предельно внимательно. При разработке устава необходимо исходить из требований законодательных актов, действующих на территории России, которыми определяются права собственности, а так же права и обязанности предприятия в процессе осуществления хозяйственной деятельности. В уставе так же оговорены ответственность учредителя:

Учредительный договор документ, регламентирующих условия и порядок совместной деятельности учредителей и содержащих следующие сведения: о размере и составе уставного фонда; порядке распределения прибыли; размере и порядке изменения долей, паев или акций каждого из участников в уставном фонде; размере, составе, сроках и порядке внесения участниками вкладов; об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов и т.д. Управление отелем осуществляет генеральный директор, которому подчинены все сотрудники фирмы. В «Марриотт» система вознаграждения работников включает шкалу возрастающих выплат - по достижении больших объемов продаж в процентах; характерна гибкая система отпусков для всего персонала. Уделяется должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников. Установление духа коллективизма, семейственности и корпоративности в фирме привело к улучшению производственных результатов и укреплению искренних дружеских отношений, уважения и преданности фирме.

Как показано на рисунке 2.1 - схема организационной структуры управления гостиницей «Марриотт» очень обширна и имеет множество отраслей.

---