Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

Для гостей в гостинице "Crowne Plaza World Trade Centre": круглосуточное обслуживание в номерах, бесплатная охраняемая автостоянка, бизнес -центр и конференц-залы. В дни выставок гостиница организует бесплатный трансфер до Экспоцентра и обратно. Сотрудники гостиницы помогут с организацией экскурсий, приобретением билетов в театры и концертные залы. Ресторанный фонд гостиницы "Crowne Plaza" состоит из нескольких ресторанов, кафе и баров, с самой разнообразной кухней. Гостиница "Crowne Plaza WTC" расположена в центре Москвы, недалеко от Экспоцентра на Красной Пресне, мэрии Москвы, Белого дома, делового центра «Москва-Сити». Адрес гостиницы "Crowne Plaza Moscow": 123610, Москва, Краснопресненская набережная, д. 12, Центр Международной торговли, ближайшие станции метро - «Улица1905года», «Международная».³⁵

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» за последние два года представлены в таблице 1

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» за 2016-2017 гг.

По данным таблицы 2.2 видно, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» увеличилась на 18,1% или на 18925,9 тысяч рублей, составив в 2017 году 123593,9 тысяч руб.

Численность сотрудников гостиницы увеличилась на 11человек за тот же период или на 4,8% по сравнению с 2016 годом, и составила 242 работника в 2017 году.

Дадим характеристику организационной структуры гостиницы.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

- Разделение труда;

- Определение задач и обязанностей работников;

- Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы « Crowne Plaza Moscow world trade centre» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Рисунок 1. Организационнная структура гостиницы

Тип структуры - линейно-функциональный. Позволяет сосредоточить все ресурсы в рамках одного управленца. Это влияет на эффективность использования ресурсов предприятия.

Гостиница «Crowne Plaza» возглавляется генеральным директором, которому подчиняются все руководители служб и отдельные специалисты, не включенные в подразделения, но занимающиеся специальными функциональными обязанностями.

Гостинца включает следующие службы:

-служба приема и размещения;

-служба питания;

-административно-хозяйственная служба;

-менеджер по развитию;

-главный бухгалтер, секретарь.

Служба приема и размещения занимается регистрацией (приемом) гостей, их размещением, бронированием номеров, контролирует процесс оплаты проживания, организацией досуговых и других дополнительных услуг.

В службу входят следующие специалисты: старший администратор (руководитель службы); сотрудники ресепшн; портье, старший смены портье, телефонные операторы, паспортисты, консьержи.

Так как гостиница «Crowne Plaza Moscow world trade centre» позиционирует себя в конгрессном и туристическом сегментах рынка гостиничных услуг, то основными потребителями услуг являются:

- туристы,

- коммерческие организации, заказывающие услуги по проведению конференций и семинаров по повышению квалификации (арендаторы),

- бронирование номеров компаниями для своих сотрудников, приезжающих с деловым визитом, командировки (деловые поездки).

Рисунок 2. представляют структуру клиентов гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» по национальному составу.

Рисунок 2. Структура клиентов гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» (по национальному составу)

Гостиница в первую очередь ориентирована на оказание конгресс - туристических услуг для российских и иностранных посетителей с большим уровнем дохода - эти обстоятельства необходимо будет учесть при составлении плана мероприятий по повышению качества услуг в отеле через оптимизацию деятельности службы по приему и размещению гостей.

Гостиница "Crowne Plaza Moscow world trade centre» официальная категория **** (пять звезд).

Таблица 2

Анализ структуры ассортимента гостиницы «Crowne Plaza Moscow

world trade centre»

Итак, в работе дано представление о гостинице "Crowne Plaza World Trade Centre Moscow". Гостиница "Crowne Plaza" входит в международную сеть InterContinentalHotelsGroup. Во всем мире бренд "Crowne Plaza" носят конгресс-отели.

Кроме этого, заметна четкая тенденция роста всех экономических показателей и положительная динамика происходит за счет повышения качества товарной продукции, также увеличения цен на оказываемые услуги.

2.2 Организация работы службы приема и размещения гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

Для того, чтобы рассмотреть процессы управления качеством услуг в гостинице "Crowne Plaza Moscow world trade centre", предпримем анализ функционирования системы приема и размещения гостей как системы, которая осуществляет непосредственный контакт с посетителями гостиничного предприятия.

Структурно Отдел приема и размещения гостей гостиничного предприятия "Crowne Plaza Moscow world trade centre" состоит из трех функциональных звеньев:

-службы бронирования,

-службы приема,

-службы обслуживания (см. Рис. 3.).

Рисунок 3 .Структура службы приема и размещения

В Отделе приема и размещения гостей задействовано 35 человек.

Самая малочисленная служба бронирования (7 человек), служба приема (11чел.), служба обслуживания (17 чел.).

Дадим представление о кадровом потенциале Отдела по приему и размещению гостей.

Итак, в структуре персонала наибольшая доля принадлежит работникам (94%), доля управленческого персонала составляет всего 6% (рисунок 4).

Рисунок 4. Структура персонала Отдела по приему и размещению гостей Все работники Отдела обучены и аттестованы по вопросам охраны труда

Анализ персонала предполагает изучение и анализ его качественной структуры, которая характеризуется рядом параметров, таких как возраст, пол, образование, стаж работы.

На данный момент в Отделе по приему и размещению гостей работают 35 человека, из них 100% женщины.

Анализ возрастной структуры показал, что самую большую долю составляют работники, возраст которых не превышает 30 лет - 51 % (рисунок 5).

Рисунок 5. Возрастная структура персонала

Вторая по численности группа это работники от 30 до 40 лет, их доля 45%.

Работники от 40 до 50 лет составили - 4 %.

Работники среднего возраста составляют группу, которая обычно является самой высокопроизводительной на любом предприятии. На гостиничном предприятии эта группа по численности занимает второе место.

Большое значение имеет характеристика персонала по уровню образования. Такой анализ представлен в табл. 3

Таблица 3

Структура персонала Отдела по уровню образования

Большую часть персонала Отдела по приему и размещению гостей составляют работники, имеющие незаконченное высшее образование. Это объясняется тем, что руководство гостиницы не препятствует своим работникам получать образование, если оно соответствует профилю работы на гостиничном предприятии.

С 2015 года увеличилось количество работников с высшим образованием и оконченной аспирантурой, при этом количество работников со средним образованием уменьшилось.

Изменение в структуре персонала по уровню образования за последние 3 года говорит о том, что персонал набирается с высшим и средним образованием, т.е. уровень образования персонала в Отделе приема и размещения гостей повышается..

Характеристикой, определяющей состояние кадров Отдела приема и размещения гостей, является стаж работы на гостиничном предприятии. Анализ стажа работы работников Отдела показан в табл. 4

Таблица 4

Структура персонала Отдела по стажу работы