Існують спеціальні вимоги стосовно змісту телефонних розмов. До основних правил, котрих доцільно дотримуватися при телефонному спілкуванні, належать такі:

1. Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватися. Прийнятою формою відповіді може бути, наприклад, така: “Турфірма “Сам”, відділ маркетингу. Менеджер Людмила Петренко. Слухаю вас.”

2. За жодних обставин не давати волю негативним емоціям.

3. Ніколи не можна наперед знати, який саме дзвінок забезпечить фірмі (підприємцю, менеджеру) цінну комерційну інформацію або вигідний контракт. Тому вкрай важливо відповідати на всі телефонні дзвінки.

4. Якщо ви пообіцяли клієнту чи партнеру повідомити якусь інформацію телефоном, простежте, щоб вона справді була точною і вичерпною. Пам’ятайте, що практично неможливо буде відновити довіру фірми, якщо ви не виконаєте своєї обіцянки.

5. Не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу “З ким я розмовляю?” або “Що вам потрібно?” Треба стежити за своєю дикцією та культурою мови.

6. Існує низка висловів, яких необхідно уникати під час телефонної розмови. Зокрема до таких телефонних “табу” належать: “Я не знаю”, “Фірма не буде цього робити”, “Ви повинні...”, “Ні”. Кожну фразу, що може сприйматися як відмова, треба ретельно обдумувати.

При телефонних переговорах є деякі обмеження, які слід знати:

- не обговорюйте питання з не компетентною особою або людиною, яка не володіє відповідними повноваженнями, навіть якщо вона дуже ввічлива;

- іноді (наприклад, якщо вам невідомий режим роботи людини, якій ви телефонуєте чи абонент дуже шановна і зайнята людина) доречно запитати на початку розмови: "Вибачте, чи є у вас час для розмови зі мною?";

- під час розмови записуйте найбільш істотні моменти. Зробити конспект чи тези розмови і зберігати його в папці простіше, ніж тримати в пам'яті. А головне - надійніше. Недарма китайці говорять: "Найгірше чорнило краще, ніж найкраща пам'ять";

- припустимо, ви зателефонували людині на її прохання, але в момент дзвінка її не виявилося на місці чи вона не змогла підійти до телефону. У такій ситуації треба попросити передати цій людині, що ви телефонували і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв'язатися, а також у який час;

- якщо закінчена ділова розмова, то розслаблюватися і заводити бесіду на тему погоди, спорту, політики, сімейного життя можна тільки після дозволу абонента продовжити розмову на ці теми;

- не рекомендується телефонувати людям додому з службових питань. Взагалі не слід цього робити після 21 години вечора;

- «повислі» дзвінки - грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність у дзвінку, про який ви домовилися відпала, необхідно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вирішено.

---

ЗАНЯТТЯ 8.

ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛОСТІ ВЕДЕННЯ ПУБЛІЧНИХ ВИСТУПІВ І ДИСКУСІЙ

Ораторство та його різновиди:

• риторика (грец. – наука про ораторське мистецтво) у широкому значенні так називають художню прозу взагалі; іронічно – про красиві, але малозмістовні слова. Риторика складається з 5 частин: знаходження матеріалу, розташування його, словесне вираження (вчення про три стилі: високий, середній і низький та про три засоби підвищення стилів: добір слів, поєднання слів і стилістичні фігури), запам’ятовування і вимовляння;

• дискусія – обговорення якого-небудь питання, проблеми на зібраннях, у пресі, у приватній бесіді.

• промова – публічний виступ з якого-небудь приводу, текст такого виступу, доповідь, заклик, агітація;

• проповідь – промова релігійно-повчального змісту, яка виголошується в церкві під час богослужіння; церковний літературно-ораторський жанр урочистого або повчального характеру; переносно – публічний виступ на певну тему;

• демагогія – використання брехливих обіцянок, умисного перекручування фактів, лестощів задля досягнення тих чи інших корисливих цілей, наприклад, для привернення мас на свій бік, для створення популярності.

Термін “риторика” походить від грецького слова, яке означає наука про ораторське мистецтво, красномовство. Латиною поняття “красномовство” як “мистецтво говорити” позначається словом cloquentia – словенція. На історичному шляху розробки риторики відстежується два підходи до її визначення: відповідно до першого – це наука про теоретичні закони, майстерність красномовства; відповідно до другого – це мистецтво мовлення. Загальноприйнятим є визначення риторики як науки про закони підготовки та виголошення промови з метою досягнення бажаного впливу на аудиторію.

До основоположних розділів класичної риторики відносять такі, як: інвенція, диспозиція, елокуція, елоквенція, меморія, акція.

Інвенція (лат. inventio − винахід, вигадка) − це перший розділ класичної риторики, в якому розробляється етап задуму, намірів, ідей, формулювання гіпотези майбутнього виступу. На цьому етапі промовець має систематизувати власні знання про реальні предмети, явища чи абстракції в обраній галузі, що стануть предметом промови, потім зіставити їх зі знаннями, якими володіють інші учасники, визначитись, який предмет і в якому обсязі промовець може представити у промові. Основне в інвенції − вдало, доречно вибраний предмет розмови та намір його представити, розкрити так, щоб досягти задуму.

Диспозиція (лат. dispositio, від dispono − розташовую, розміщую) − це другий розділ риторики, в якому формулюються основні поняття про предмет виступу, визначаються правила оперування поняттями. Основне призначення гарної диспозиції − запропонувати цілий набір положень в такій послідовності, щоб вони не суперечили одне одному, а конкретно переміщувалися з однієї частини в іншу до закономірного висновку. Диспозиція пропонує також логічні операції, якими знімається суперечливість визначень.

---

Елокуція (лат. eloguor − висловлююсь, викладаю) − третій розділ класичної риторики, в якому розкриваються закони мовного вираження предмета спілкування. Основний зміст елокуції з класичної риторики перейшов у сучасну стилістику (вчення про стилі та вчення про тропи й фігури). Розробки першого і другого етапів − інвенції і диспозиції − в елокуції набувають мовного фігурального вираження і в результаті − додаткових змістових, оцінних, емоційних, вольових ефектів. Якщо перший і другий етапи підготовки промови підпорядковані суворій логіці операцій, то на третьому етапі − елокуції − зміст промови входить у зону паралогіки, яка допускає використання слів і виразів у переносному (фігуральному) значенні.

Такі порушення, зміщення логіки (паралогіка) створюють нові смисли і часом викликають ефекти неймовірної сили. Це зона використання мовних засобів, що здатні трансформувати основні значення слова у переносні (тропи), і мовних засобів, які здатні трансформувати значення синтаксичних структур та елементів думки (фігури). На етапі елокуції розвинулося вчення про стилі. Тому цей розділ риторики називають найкрасивішим і найефективнішим. Саме він приводить мовця до мети.

Елоквенція − підрозділ елокуції − найбільший розділ риторики, в якому досліджуються фігури слова (тропи) і фігури думки (риторичні фігури). Іноді її просто називають красномовністю. В класичній давньогрецькій риториці, римській, традиційній ренесансній, просвітницькій, бароковій і особливо в шкільній риториці за тропами й фігурами закріплювалася прикрашальна функція. Це усолоджувало промови, але часто прикривало примітивний зміст, і цим викликало у XIX−XX ст. іронічні напади на риторику як пусту красиву забавку. Нині утверджується погляд на тропи й фігури як на творчі елементи мови, що відбивають специфіку творчого мислення, художнього бачення предмета мовлення, а не пусті прикраси.

Меморія (лат. memoria − пам’ять, згадка) − це наступний розділ риторики, призначення якого − допомогти оратору запам’ятати зміст промови так, щоб не розгубити не тільки фактичну інформацію, а й образність, цікаві деталі. Його можна назвати тренуванням пам’яті. Змістом цього розділу є мнемотехніка − система «секретів», прийомів запам’ятовування матеріалу, швидкого відтворення, розвитку оперативної пам’яті, уміння користуватися набором енциклопедичних знань з обраної галузі і суміжних, якими володіє промовець.

Акція (лат. actio − дія, дозвіл) − п’ятий розділ класичної риторики, призначення якого полягає в тому, щоб підготувати оратора зовнішньо і внутрішньо до виступу. Це найважливіший і найвідповідальніший етап риторичної діяльності оратора, бо на ньому під час виголошення промови за короткий час має реалізуватися вся тривала попередня підготовча робота.

---

Після виступу, виголошення промови настає етап релаксації (від. лат. relaxatio − зменшення, ослаблення), тобто спадає фізичне й інтелектуально-психологічне напруження.

Риторика, як наука, ґрунтується на таких законах:

• концептуальному, який вимагає від оратора якомога досконалішого знання предмета чи явища риторичної діяльності;

• моделювання аудиторії передбачає системне вивчення суб’єкта риторичної діяльності (аудиторії);

• стратегічний потребує системної побудови програми впливу на конкретну аудиторію;

• тактичний вимагає пошуків шляхів, методів і способів оптимального та ефективного риторичного висловлювання матеріалу (вміння працювати з фактами, аргументами, з композицією лекції);

• мовленнєвий потребує досконалого володіння словом, вміння «одягти» свою думку в дійову словесну форму;

• ефективної комунікації передбачає розвиток уміння встановлювати, зберігати й закріплювати контакт з аудиторією;

• системно-аналітичний вимагає від оратора постійного системно-аналітичного осмислення як власної риторичної діяльності, так і діяльності інших риторів.

Публічний виступ складається з декількох взаємопов'язаних між собою етапів :

— докомунікативний — етап формування методологічних принципів, визначення позицій, добір та оцінювання матеріалу, що стане основою виступу;

— передкомунікативний — етап визначення стратегії і тактики майбутнього виступу та його основної ідеї, вирішення питань, пов'язаних з її трактуванням, відпрацювання змісту виступу, добір засобів та прийомів його передавання;

— комунікативний — центральний у процесі спілкування. Це творча робота промовця перед слухачами. При результативній взаємодії підготовлений та розроблений змістовний матеріал лекції стає дієвим засобом впливу на установки, знання, вміння слухачів, формування їхніх переконань;

— посткомунікативний — визначення результативності зустрічі зі слухачами. Цей етап іноді ігнорують, проте він потребує уваги, бо дає змогу визначити, чи досяг промовець мети, чи задовольнили свій інтерес і свої цілі слухачі. Це допоможе наступного разу усунути припущені помилки, краще врахувати запити людей.

Поради «Як готуватися до виступу»

— готувати повний текст публічного виступу;

— надрукувати його;

— прочитати для себе вголос, пам'ятаючи, що читання однієї сторінки продовжується в середньому 2 хвилини. Це дасть змогу, по-перше, упорядкувати матеріал і не заплутатися в ньому, а по-друге, орієнтуватися в його обсязі та часі;

— підкреслювати найважливіші думки;

— виокремлювати основні смислові блоки так, щоб перехід від одного до другого був природнім;

— визначити основні думки в кожному блоці, їхню аргументацію, відповіді на можливі запитання і т. ін.

Текст виступу має бути логічним і послідовним. Його можна легко запам'ятати, а згодом обходитися і без нього. Промовець зможе говорити спокійно, невимушено, більше апелювати до слухачів, спостерігати за їхньою реакцією. У промові можна використовувати: жарт (але вміло); цікаву оповідку (робити це доречно); наочні матеріали, технічні засоби (якщо лектор уміє ними користуватися).

---

Для того, щоб спілкування лектора з аудиторією було успішним, потрібно:

• орієнтуватися в умовах спілкування (з цією метою визначити цілі та мотиви спілкування, специфіку аудиторії, знати час та місце зустрічі);

• уміти правильно визначити мотивацію спілкування (мотивації бувають соціальні, особистісні, пізнавальні, пов'язані із соціальною діяльністю)',

• прагнути, щоб виступ був цілеспрямованим (пробуджувати інтерес до нових знань, пошукової діяльності, творчої активності, до розвитку потреби у самоосвіті тощо);

• використовувати систему запитань-відповідей, які активізують пізнавальну діяльність слухачів;

• спиратися на етичні вимоги та психологічні засади.

Ділова доповідь — це 1) прилюдне повідомлення на певну тему, 2) рідко — усне або письмове офіційне повідомлення про що-небудь керівникові, начальникові. Доповідь — один із найпоширеніших жанрів (форм) усного висловлювання. Учені зазначають, що доповідь може бути: 1) політичною; 2) діловою; 3) звітною; 4) науковою. Політична доповідь торкається політичних питань, у ній з'ясовуються суть, причини, наслідки певної політичної події, розкриваються шляхи розвитку суспільства. Ділова доповідь — це доповідь, офіційне повідомлення про що-небудь керівникові, начальникові. Звітна доповідь — це доповідь, яка виголошується під час звіту про роботу якогось органу за певний період. Наукова доповідь — це доповідь, у якій інформується про наукові спостереження, досліди, їх результати, нові відкриття, зроблено узагальнення наукових даних. Звісно, що такі доповіді заслуховуються в наукових установах, на різних зібраннях учених конференціях, симпозіумах тощо. Наукова доповідь, зроблена на основі критичного огляду і вивчення ряду публікацій, називається рефератом (про це див. нижче).

Найпоширенішою є така структура доповіді: вступ, основна частина, висновок. У вступі потрібно визначити тему доповіді, причини її вибору, вказати актуальність проблеми, її значення, сформулювати мету доповіді, викласти історію питання. В основній частині — подати характеристику проблеми (виділити основний аспект проблеми, а потім — основні положення, які детально і послідовно проаналізувати). Висновки мають бути чіткими, лаконічними. Рекомендується повторити основну думку, а потім підсумувати найбільш важливі положення.

Поради доповідачам:

• Підготовку до виголошення доповіді почніть заздалегідь: продумайте структуру, зміст, зробіть помітки.

• Складіть план доповіді, доберіть приклади, опрацюйте літературу з даної теми.

• Часто в науці думки авторів розходяться щодо певної проблеми. Узагальніть це у вигляді схеми, таблиці, класифікації тощо. Укажіть свою думку з цього приводу.

• Напишіть текст. Спробуйте виголосити доповідь наодинці, перевірте наголошування деяких слів, уточніть значення незнайомих слів.

---

Смотрите также файлы

• мова.doc

• Звіт з.doc

• Ministerstvo_osviti_i_nauki.doc

• default.doc

• Документ Microsoft Word.doc