Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім його розуміння. Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприклад на лекції, критичне слухання є непродуктивним, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.

Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкування приділяє більше уваги “зчитуванню” почуттів, а не слів. Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, упевненість у собі та ін.) та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

Культура слухання – це вміння слухати рефлексивно, тобто з'ясовувати реальний зміст бесіди.

Основні прийоми розвитку уміння активного слухання (за Іствудом Атватером (Eastwood Atwater):

• розвивайте свої здібності. Прагніть стримувати себе в спробі переривати співбесідника. Підкресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати;

• дайте співбесідникові час висловитися. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати;

• проявіть повну увагу до співбесідника; якщо співрозмовник вже висловився, то повторіть головні пункти його монологу своїми словами; уникайте поспішних висновків;

• не лицемірте; варто партнерові відмітити це, коли його думки плутаються і він втрачає логіку;

• не відволікайтеся; шукайте сенс у словах співрозмовника;

• стежите за головною думкою, не відволікайтеся на окремі;

• не монополізуйте розмову; пристосовуйте темп мислення і мови до слухача;

• щодня щонайменше двічі по 10 хвилин повністю концентруватися і відключатися від власних думок, слухати кого-небудь: колегу, підлеглого, диктора радіо.

Правила розвитку активного слухання ґрунтуються на використанні:

• стійкої уваги або мінімізованого відволікання, спрямованості уваги, візуального контакту, позитиву мови поз та жестів;

• нерефлексивного слухання, яке визначається як уміння мовчати, не втручаючись у розмову своїми зауваженнями;

• рефлексивного слухання – манера слухати, яка охоплює: уточнення, перефразування, вираження почуттів, резюмування;

• основних налаштовувань – схвалення, самосхвалення, емпатія;

• мови невербального спілкування – міміки, погляду і візуальних контактів (зміни висо­ти голосу, інтонації, поз і жестів), мови особистісного простору;

• пам’яті, зокрема зосередження, короткочасної пам’яті, довготривалої пам’яті.

ЗАНЯТТЯ 7.

ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у трудових колективах. Етикет службових взаємин зобов'язує: бути ввічливим до всіх клієнтів (думка кожного клієнта впливає на імідж фірми, установи); зустрічі починати вчасно; на всі дзвінки і листи клієнтів вчасно давати відповіді; прийняті рішення виконувати у зазначені терміни; працівникові бути в гарному і охайному одязі.

---

Ділове (офіційне) спілкування в управлінні передбачає відносини, що опосередковуються соціальними та професійними ролями. Структура спілкування, зокрема й управлінського, містить інтерактивну, перцептивну й комунікативну складові:

1. Інтерактивна (взаємодія) складова ділового спілкування. Передбачає обмін не лише інформацією, а й різними діями, за допомогою яких здійснюється взаємне стимулювання, контроль та взаємодопомога у розв'язанні спільного завдання. Важливий аспект взаємодії — взаєморозуміння, тобто таке розшифрування партнерами повідомлень і дій один одного, яке відповідає їх значенню з точки зору авторів інформації. В соціальній психології виокремлюють компоненти та рівні взаєморозуміння. До компонентів взаєморозуміння відносять:— схожість чи співзвучність поглядів, почуттів у різних ситуаціях;— сприймання поглядів іншого навіть тоді, коли вони здаються неправильними; — взаємне розуміння думок. Серед рівнів взаєморозуміння виокремлюють: — згоду (взаємопогоджені оцінки ситуацій і правила поведінки співучасників. Згода — це формальний рівень взаєморозуміння);— осмислення (стан свідомості, за якого в учасника ділової взаємодії виникає впевненість у адекватності своїх уявлень і обраних засобів впливу); — співпереживання (здатність враховувати стан співрозмовника).

2. Перцептивна складова спілкування. Передбачає сприймання людьми один одного. Одним з основних способів пізнання й розуміння іншої людини є ідентифікація — уподібнення (ототожнення) себе з іншим. Існує тісний зв'язок між ідентифікацією і близьким до неї за психологічним змістом механізмом — емпатією (співпереживання, спосіб розуміння іншої людини за домінування не раціонального, а емоційного сприймання її внутрішнього світу). На відміну від ідентифікації, яка є процесом раціональним, емпатія — чуттєво-емоційний процес, тобто розуміння іншої людини не так розумом, як “серцем”. Рефлексія — це осмислення людиною власних дій, самоаналіз, роздуми при власний душевний стан. Під час ділового спілкування для досягнення співробітництва і розуміння між учасниками взаємодії неабияке значення має симпатія — стійке, схвальне емоційне ставлення до іншої людини. Вона спонукає до спілкування, сприяє створенню здорової психологічної атмосфери. Причиною непорозуміння між діловими партнерами, між керівником і підлеглим може бути егоцентризм — зосередженість індивіда тільки на власних інтересах і переживаннях і як наслідок — нездатність зрозуміти іншу людину, а також каузальна атрибуція (лат. causa — причина, attribute — приписувати, наділяти) — своєрідна інтерпретація та оцінювання людиною причин і мотивів поведінки інших на основі буденного досвіду. Процес приписування відбувається за дефіциту інформації, намагання пояснити невдалі результати діяльності зовнішніми чинниками, а вдалі — внутрішніми, за непослідовності в поясненні людиною власних вчинків і поведінки інших людей. Ефект атрибуції проявляється, наприклад, у приписуванні керівникові незаслуженого ним успіху або, навпаки, відповідальності за невдачу.Механізм стереотипізації — сприймання і оцінювання іншої людини шляхом поширення на неї характеристик якої-небудь соціальної групи — може призвести у процесі ділової взаємодії до спрощення процесу пізнання іншої людини, а також до упередженості в її сприйманні. 3. Комунікативна складова ділового спілкування. Ця складова охоплює обмін інформацією, а також те, як інформація формується, уточнюється, розвивається. Процес обміну інформацією має таку специфіку:

---

— кожний учасник комунікативного процесу є активним суб'єктом, а також передбачає активність свого партнера, що сприяє обміну інформацією;

— за допомогою системи знаків партнери можуть впливати один на одного. Такий комунікативний вплив є психологічним впливом одного індивіда на іншого з метою змінити його поведінку;

— вплив можливий лише тоді, коли відправник і одержувач інформації володіють єдиною або подібною системою кодування (переведення інформації в комунікаційні символи) та декодування (перетворення повідомлення у форму, що має смисл) знаків, тобто розмовляють однією мовою. У людей, які спілкуються, має бути однакове розуміння не лише значень (відображення найсуттєвіших сторін предметів та явищ), а й смислу (суб'єктивний зміст, якого набуває слово в конкретному контексті) слів.

Організація робочого простору в кабінеті керівника. З погляду проксеміки у ньому можна виокремити зони особистої роботи, колегіальної діяльності, дружнього спілкування. У зоні особистої роботи необхідно подбати про оптимальні параметри робочого столу, зручну конструкцію крісла, правильне освітлення площі робочого столу, раціональне розташування телефонів, сучасне організаційно-технічне устаткування. Зону колегіальної діяльності обладнують з урахуванням вимог організації роботи керівника з людьми. В ній можна мати “ колегіальний ” стіл і зручні стільці для проведення нарад, олівці, ручки, аркуші чистого паперу, графин з водою, склянки. Якщо під час нарад використовують технічну апаратуру, то її слід відповідно розставити й попередньо перевірити. Зона дружнього спілкування своїм оформленням має налаштовувати на дружню, неофіційну атмосферу. Тому в ній бажано мати зручні крісла, журнальний стіл, прохолодні напої. Розташовувати її можна на відстані від двох інших робочих зон. Кожна зона дає змогу керівнику використовувати відповідні психологічні прийоми спілкування:

• керівник приймає відвідувача, сидячи за робочим столом, відповідає на його вітання і запрошує сісти перед собою. Цей прийом використовують переважно при субординаційній формі спілкування. За таких обставин час, характер, підсумки спілкування визначає керівник;

• керівник відповідає на вітання відвідувача, виходить із-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає навпроти. Це службово-товариська форма спілкування. Для неї характерна рівність прав на порядок обміну інформацією. Час зустрічі залежить від взаємної домовленості сторін;

• керівник зустрічає відвідувача в центрі кабінету, вітається з ним і запрошує сісти в крісло за журнальним столиком. Це дружня форма управлінського спілкування, особливістю якої є відкритість, дружелюбність, готовність до уваги.

Особливості ділового спілкування чітко виражені при аналізі фаз контакту. Першу фазу (спрямованість на партнера) характеризує те, що партнер викликає у співрозмовника особливий інтерес як учасник спільної діяльності, як людина, котра може допомогти. Друга фаза (взаємовідображення) засвідчує взаємну чуттєвість партнерів, загострене сприймання ними розумової і ділової активності, неабиякі старання у розв'язанні загальної проблеми. За таких умов люди перестають думати про свій вигляд та індивідуальні ролі, головною вважаючи справу. Це є важливим і на фазі взаємоінформування. Для четвертої фази характерна зовнішня стриманість, за якою відчувається внутрішня теплота.

---

Для раціональної організації процесу спілкування керівник повинен знати особливості кожної його стадії:

1. Орієнтування в навколишніх умовах. Основними параметрами його є: просторове орієнтування (вибір місця зустрічі, розташування людей, дистанція взаємодії), орієнтування в часі (коли призначити спілкування, скільки часу на нього відвести), соціальне орієнтування (які погляди і цінності учасників спілкування, яку психологічну дистанцію зайняти при спілкуванні). 2. Залучення уваги співрозмовників. Це необхідно для підготовки суб'єктів спілкування до сприймання реальної інформації та ситуації взаємодії, зосередженості на конкретному об'єкті комунікації. Залучення уваги характеризує також погодженість різних компонентів спілкування.

3. Пошук єдності співрозмовників. Важливо оптимізувати об'єм спілкування (хто і скільки говорить), його темпи (частота слів, швидкість зміни тем, думок, образів), настрій, позиції та дистанції. Поступово напруга, яка характеризує попередню стадію, змінюється розслабленістю.

4. Повідомлення та оцінювання фактів, пошук прийнятної точки зору, теми спілкування. Це пробуджує взаємний інтерес учасників спілкування.

5. Ймовірність виникнення проблемної ситуації, конфлікту, зіткнення думок. Як правило, вона є наслідком творчої взаємодії, пошуку нового рішення, не запропонованого жодним зі співрозмовників.

6. Прийняття співрозмовниками рішення на основі виробленої домовленості. Накреслено спільний план реалізації знайденого рішення, відбувається фіксація результатів спілкування, співрозмовники виходять із контакту.

Ділове спілкування як засіб управлінського впливу. Управлінське спілкування керівників своїм змістом охоплює певні аспекти взаємовпливу індивідів, покликаного змінити поведінку партнера по взаємодії. Можливості впливу залежать від розуміння керівником потреб та інтересів співробітників, інших людей. У процесі ділового спілкування керівник впливає на психічну сферу людини, групи людей. При цьому можливі послаблення їх усвідомленого контролю, некритичне оцінювання змісту повідомлення. За таких обставин виявляє себе один із традиційних способів впливу під час спілкування — навіювання, характеристикою якого є істотне зниження критичності людини до інформації, відсутність прагнення перевірити її достовірність, необмежена довіра до її джерел. Саме тому воно може спричинитися до маніпуляцій поведінкою людини. Силі навіювання особливо піддаються особи похилого віку, фізично і психічно хворі, ослаблені, перевтомлені. Рівень навіюваності залежить і від знань: чим глибші вони, тим вимогливіше оцінювання інформації. Навіюваність підвищується, якщо людина переживає страх, перебуває у стані стресу. Залежить ефективність навіювання і від стосунків керівника з підлеглими (довіра, авторитетність, залежність), від уміння керівника конструювати повідомлення (рівень аргументованості, поєднання логічних та емоційних компонентів тощо). Якщо навіювання є засобом інтеграції організації, збереження існуючих норм, традицій, культури, то контр-сугестія (лат. suggestio — навіювання) — механізмом опору силі навіювання, знаряддям змін в організації, її розвитку і прогресу. Це запорука психічної незалежності, самостійності та індивідуальності людини. Діяльність керівника передбачає і публічні виступи (лекції, мітинги, конференції тощо), де він може скористатися і механізмом емоційного зараження — особливим видом психологічного впливу на особистість у процесі спілкування й взаємодії, який здійснюється не через свідомість та інтелект, а через передавання психічного настрою, емоційну сферу людини.

---

Ефективність будь-якого способу психологічного впливу керівника на підлеглих залежить від таких чинників:

1. Знання керівником особливостей партнера по спілкуванню (культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійні якості).

2. Досконале знання змісту, предмета того, про що йтиметься.

3. Уміння керівника об'єктивно оцінювати свої особистісно-ділові якості, компетентність щодо винесених для обговорення проблем. 4. Володіння керівником технологічним інструментарієм риторики (теорії красномовства).

Методи, психологічні механізми і тактичні прийоми підготовки й ведення переговорів. Переговорний процес передбачає використання відповідних способів формулювання позиції партнерів, до яких належать відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільного в позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях. Конкретний спосіб формулювання позиції називається тактичним кроком. Якщо у виступі формується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія є відкриттям позиції. Якщо у виступі порівнюють дві і більше власних позицій, таку дію називають закриттям позиції. Порівняння учасником переговорів двох або кількох спільних позицій вважають підкресленням спільного, відмінних — підкресленням відмінного.

У процесі підготовки і ведення переговорів залежно від мети використовують різноманітні методи.

Метод складання балансових аркушів. Авторство його належить американському досліднику Р. Фішеру. Використовують метод для уточнення власних інтересів та інтересів партнера. З цією метою на аркуші пишуть можливі варіанти розв'язання проблеми, а потім — різноманітні позитивні й негативні його наслідки. Балансовий аркуш використовують для систематизації, детального вивчення матеріалу. Результати обробляють як простим позначенням “+” і “-” з їх наступним додаванням, так і математичними методами оброблення, надаючи, наприклад, кожному позитивному й негативному моменту оцінок певної ваги (експерт оцінює значення кожного пункту за п'ятибальною шкалою: п'ять — дуже значущий, нуль — практично не має значення; далі використовують статистичні методи для оцінювання варіанта загалом). Наприклад, балансовий аркуш для продавця партії телевізорів може мати такий вигляд (ситуація спрощена): Якщо погодитися на продаж телевізорів за мінімальну ціну на ринку і отримати гроші відразу:

(+) отримані гроші можна вкласти в наступну партію телевізорів; (+) отримані гроші можна вкласти в розвиток фірми; (±) отримані гроші можна позичити під відсотки; (-) погодження на мінімальну ціну; (-) наявність проблеми із зберіганням нової партії телевізорів та ін.

Якщо не погоджуватися на продаж телевізорів за мінімальну ціну: (+) є перспектива отримати багато грошей; (±) є перспектива отримані гроші згодом вкласти у справу; (-) наявність проблеми із зберіганням товару та старінням моделі; (-) наявність ризику не знайти іншого покупця та ін.

---

Смотрите также файлы

• мова.doc

• Звіт з.doc

• Ministerstvo_osviti_i_nauki.doc

• default.doc

• Документ Microsoft Word.doc