Файл: GOS_bakalavr_13r.doc

Розділ 2. Організація готельного господарства

Теоретичні питання

1. Визначте поняття „інтер’єр та перерахуйте його основні компоненти

2. Назвіть основні організаційно-правові форми суб’єктів господарювання в готельній індустрії

3. Розкрийте значення використання глобальних міжнародних систем резервування для готельного господарства

4. Назвіть фактори, що впливають на організаційну структуру управління підприємствами готельного господарства

5. Охарактеризуйте організацію персоніфікованого обслуговування клієнтів в засобах розміщення

6. Розкрийте організацію заходів дозвілля в готельно-ресторанному бізнесі

7. Охарактеризуйте особливості організації праці в готельному господарстві

8. Визначте професійно-кваліфікаційну структуру персоналу засобів розміщення

9. Розкрийте значення розробки та впровадження стандартів обслуговування в організації сервісу в засобах розміщення

10. Розкрийте значення послуг готельного господарства у туристській сфері

Тестові завдання

1. Укажіть, яким стандартом визначаються вимоги до рівня якості послуг у засобах розміщення:

   1. ДСТУ 4268:2003

   2. ДСТУ 4269:2003

   3. ДСТУ ISO 9004.1

   4. ДСТУ 4281:2004 95

2. Наведені в Національному стандарті України вимоги до кожної категорії готелів є:

   1. максимальні, їх потрібно виконувати у повному обсязі

   2. мінімальні, їх можна дотримуватися у повному обсязі

   3. мінімальні, їх потрібно виконувати в повному обсязі

   4. максимальні, їх можна дотримуватися у повному обсязі

3. Визначити поширені у міжнародній практиці форми управління підприємствами індустрії гостинності:

   1. власність/ оренда

   2. управління за контрактом

   3. франчайзінг

   4. всі, вище зазначені

4. Визначте переваги, які існують при управлінні готельним підприємством за контрактом:

   1. свобода у прийнятті рішень з питань управління

   2. не потрібні інвестиції в нерухомість

   3. прийняття управлінських рішень залежить від власника готелю

   4. власники отримують переваги, використовуючи досвід компанії

5. Готельний консорціум – це

   1. готель, що володіє іншими готелями

   2. об’єднання, при якому всі сторони діяльності готелів, що входять до нього, втрачають свою юридичну і господарську

   3. об’єднання готелів, що зберігають свою самостійність та заключають угоду про ціни, обсяги виробництва, ринки збуту самостійність

   4. об’єднання готелів для досягнення його учасниками певної спільної господарської мети

6. Фактори, що впливають на вибір організаційної структури готельного підприємства:

   1. призначення готелю і його розташування

   2. місткість готелю

   3. рівень комфорту

   4. усі вище зазначені

7. Визначте найбільш поширену в Україні організаційну структуру управління готельним підприємством:

   1. крос-функціональна структура

   2. лінійно-функціональна структура

   3. проектна структура

   4. матрична структура

8. Визначте, яка з інформаційних систем відноситься до автоматизованої системи управління готелем:

   1. Saвre

   2. Galileo

   3. Fidelio

   4. всі, вище зазначені

9. Впровадження автоматизованої системи управління готелем дозволяє:

   1. підвищити ефективність системи управління

   2. забезпечити якість прибирання номерного фонду

   3. обмежити безпеку гостей та власного майна

   4. все, вище зазначене

10. У посадовій інструкції перелічуються:

    1. загальні вимоги до кваліфікації, знань і умінь

    2. загальні вимоги до кваліфікації, знань, умінь та навичок

    3. специфічні вимоги до кваліфікації, знань, умінь і навичок

    4. специфічні вимоги до кваліфікації, знань і умінь

11. Визначте, хто несе відповідальність за підготовку персоналу у надзвичайних ситуаціях:

    1. керівники підрозділів

    2. керівник (власник)

    3. керівник підрозділу техніки безпеки

    4. керівник підрозділу безпеки

12. Обслуговуючий персонал повинен проходити медичний огляд:

    1. щорічно

    2. відповідно вимогам, встановленим чинним законодавством

    3. кожні три місяці

    4. кожні півроку

13. Яку інформацію готель зобов’язаний надати споживачу:

    1. вичерпну і достовірну інформацію про готельні послуги

    2. необхідну і своєчасну інформацію про готельні послуги

    3. вичерпну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги

    4. необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги

14. Визначити, хто відноситься до категорії спеціалістів у готелі:

    1. працівники, які виконують стандартні процедури і операції, що переважно піддаються нормуванню

    2. керівники структурних підрозділів

    3. працівники, що виконують роботу, яка вимагає певної кваліфікації

    4. працівники, що забезпечують обслуговуючий технологічний процес в готелі

15. Визначте особливості роботи в готельному бізнесі

    1. в готелі повинні працювати тільки фахівці готельної справи

    2. більшість масових професій в засобах розміщення вимагають високої кваліфікації від працівників

    3. робота персоналу вимагає уміння і бажання знаходити спільну мову з клієнтами готелю

    4. все, вище зазначене

16. Визначте, що не повинні робити працівники служби прийому та розміщення:

    1. надавати конфіденційну інформацію за вимогою гостя

    2. займатися проблемами гостей, які звернулися в службу

    3. сприяти створенню теплої та гостинної атмосфери в готелі

    4. надавати номери гостям, що заїхали до готелю без замовлення

17. Визначте, чим займається комерційна служба готелю:

    1. забезпечує управління всіма службами, підтримує зв’язок з контрагентами з господарської діяльності

    2. вирішує проблеми, пов’язані з обслуговуванням гостей

    3. займається питаннями перспективного і оперативного планування, маркетингом, аналізом результатів господарської діяльності

    4. забезпечує обслуговування в номерах, організовує надання додаткових послуг

18. Які першочергові дії працівника готелю у разі виявлення забутих речей:

    1. негайно надіслати забуті речі власнику (за умови, що власник відомий)

    2. відправити речі у міське бюро знахідок

    3. негайно повідомити про це власника речей (за умови, що власник відомий)

    4. негайно передати речі у камеру зберігання готелю

19. Визначте головне завдання дворецького:

    1. перевірка стану і наявності уніформи обслуговуючого персоналу

    2. забезпечення контролю і забезпечення чистоти службових приміщень

    3. забезпечення персоніфікованого сервісу для кожного гостя готелю

    4. забезпечення експлуатації будівлі і устаткування відповідно встановлених стандартів

20. Визначте складові елементи тарифу «все включено»:

    1. вартість розміщення і напівпансіону, усі розваги, напої в барах

    2. вартість розміщення, сніданку, усі розваги

    3. вартість розміщення, усі розваги, напої і харчування в барах

    4. вартість розміщення, багаторазове харчування, усі розваги, напої в барах

21. Послуги, пов’язані з організацією дозвілля, повинні надавати:

    1. курортні готелі

    2. туристичні готелі

    3. спа-готелі

    4. всі, вище зазначені

22. Визначте, які види послуг не пропонує бізнес-центр:

    1. розважальні

    2. екскурсійні

    3. оздоровчі

    4. всі, вище зазначені

23. Визначте характерне обслуговування для готелю високого класу обслуговування:

    1. широкий вибір послуг, персонал для усіх видів послуг

    2. висока якість, добре навчений персонал для виконання будь-яких побажань

    3. обмежений рівень, обмежена кількість персоналу

    4. середній рівень, зменшена кількість персоналу

24. Визначте фактори, що впливають на враження гостя від обслуговування:

    1. безпека і доступність обслуговування

    2. умови, сталість, повнота обслуговування

    3. поведінка обслуговуючого персоналу і час обслуговування

    4. всі, вище зазначені

25. Вказати, чим визначається процес проектування послуг:

    1. розробкою технічних умов і стандартів на послугу, її надання та процес обслуговування

    2. розробкою технічних умов на послугу та її надання

    3. розробкою технічних умов або стандартів на процеси надання послуг і обслуговування

    4. розробкою технічних умов або стандартів на послугу і процес обслуговування

26. Чим визначається рівень розвитку готельних послуг:

    1. співвідношенням кількості і якості

    2. співвідношенням якості і потреб

    3. співвідношенням кількості і потреб

    4. співвідношенням потреб і можливостей

27. Визначте, які фактори не впливають на якісне обслуговування в готельному підприємстві?

    1. високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу

    2. управління якістю обслуговування

    3. місце розташування і сезонність

    4. стан матеріально-технічної бази

28. Обслуговуючий персонал має право:

    1. надавати послугу клієнту тоді, коли це зручно працівнику

    2. сперечатися з колегами у присутності клієнта

    3. демонструвати позитивне відношення до гостей готелю

    4. прислуховуватися до розмов клієнтів

29. Визначте джерело інформації для системи оцінки задоволеності клієнта:

    1. спостереження

    2. анкетування

    3. скарги

    4. все, вище зазначене

30. Визначте, як необхідно поводитися при роботі з незадоволеним клієнтом:

    1. погоджуватися з усіма претензіями

    2. відразу ж признати провину готелю

    3. подякувати клієнтові за те, що він звернув увагу на проблему

    4. якщо клієнт скаржиться на працівника готелю, негайно розібратися з ним в присутності цього клієнта

---

Література

1. Національний стандарт України «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги». ДСТУ 4268:2003. К.: - Держспоживстандарт України. – 2004

2. Національний стандарт України «Послуги туристичні. Класифікація готелів». ДСТУ 4269:2003. К.: - Держспоживстандарт України. – 2004

3. ДСТУ ISO 9004-2-96. Державний стандарт України. Управління якістю та елементи системи якості. Частина II. Настанови щодо послуг // Послуги в Україні. Нормативні документи: Довідник / За заг. ред. В.Л. Іванова. – Львів: НІЦ «Леонорм» 1999. – С. 275-294

4. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг. Затверджено наказом Державної туристичної адміністрації України 16.03.2004 р. № 19

5. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.

6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания /Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Фенікс, 2003. – 384 с.

7. Гостиничный бизнес: Учебник для вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239 с.

8. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / под ред Лесника А.Л., Чернышева А.В. – М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 312 с.

9. Роглев Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб – К.: Кондор, 2005. – 408 с.

10. Серія: «Гостинність». Організація обслуговування в готельних комплексах (на прикладі готельного комплексу «Братислава»): Посіб. /За ред. канд. соц. наук., доц. КУТЕП Мініч І.М.; автори: Роглев Х.Й., Маркелов В.Л. – К.: КУТЕП, 2004. – 163 с.

11. Соловьев Б.Л. Менеджмент гостеприимства. – М.: Российская международная академия туризма, 1997

12. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник /Под ред. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2000. – 400 с.

13. Федорченко В.К., Мініч І.М. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості послуг: Навч.посіб. – К., 1999. – 76 с.

Розділ 3. Менеджмент готельно-ресторанного господарства

Теоретичні питання

1. Система менеджменту: складові системи менеджменту, їх характеристика.

2. Характеристика адміністративного (організаційно-розпорядчого) методу управління.

3. Порівняльна характеристика економічного та соціально-психологічного методів управління.

4. Порівняльна характеристика лінійної та функціональної структур управління.

5. Комунікація, її значення в управлінні підприємством. Способи забезпечення інформацією, вимоги до інформації.

6. Процес прийняття, реалізації та контролю виконання управлінських рішень.

7. Методи розробки та ухвалення рішень, доведення їх до виконавців. Причини, що стають на заваді їх виконання.

8. Розробка місії, цілей організації (підприємства) на різних ієрархічних рівнях. Визначення стратегії підприємства.

9. Характеристика функції планування в підприємствах готельно-ресторанного господарства: сутність, види планів, відповідальні за їх розробку.

10. Характеристика функції контролю в підприємствах готельно-ресторанного господарства: сутність, види контролю, відповідальні за здійснення контролю.

11. Характеристика функції мотивації в підприємствах готельно-ресторанного господарства: сутність, теорії мотивації, їх особливості.

12. Виробнича (операційна) функція менеджменту: сутність, значення, системний і маркетинговий підхід при створенні операційної системи у підприємствах (закладах) готельного та ресторанного господарства.

13. Метод сітьового планування і управління, його значення. Побудова сітьового графіка та сітьової матриці.

14. Розробка організаційно-обслуговуючої системи у закладах ресторанного господарства з використанням теорії масового обслуговування.

15. Управління запасами: сутність, критерії оцінки, оптимальний обсяг запасів.

---

Тестові завдання

1. За змістом поняття "дисципліна" є адекватним до:

1. Обмеження;

2. Правила;

3. Принципи;

4. Функції.

2. Що розуміється в менеджменті під нормою управління?

1. Обсяг управлінської інформації, що передається з вищого на нижчий рівень управління;

2. Кількість працівників, яких доцільно підпорядковувати безпосередньо менеджеру;

3. Кількість працівників, які повинні входити до складу одного підрозділу;

4. Кількість підрозділів, що доцільно створювати в організації.

3. Якими є складові “раціональної бюрократії” за М. Вебером?

1. Типологія документів, жорстка ієрархія стосунків, наявність лінійної структури управління;

2. Наявність лінійно-функціональної структури;

3. Розподіл праці, формалізація стосунків, автократичний стиль менеджменту, велике підприємство;

4. Розподіл праці, ієрархія влади, системи і процедури управління, пріоритет посади.

4. Що означають лінійні повноваження всередині підприємства?

1. Обовязки займати конкретну посаду;

2. Право займати конкретну керівну посаду;

3. Узаконену владу всередині;

4. Можливість заохочувати працівників.

5. Що визначає лінійні повноваження всередині підприємства?

1. Розміри підприємства;

2. Види діяльності підприємства;

3. Існуючий вертикальний розподіл праці в ієрархії управління;

4. Горизонтальний звязок між структурними одиницями.

6. Яке з наведених функціональних завдань не рекомендовано до делегування?

1. Укладання комерційної угоди;

2. Приймання відвідувачів;

3. Підготовка звіту в статуправління;

4. Приймання на роботу працівника.

7. На якому етапі, встановлюється норма співвідношення між централізацією та децентралізацією менеджменту?

1. При визначенні місії підприємства;

2. При формуванні організаційної структури управління;

3. При доборі працівників;

4. При виборі виду діяльності підприємства.

8. Які внутрішні характеристики управління підприємством визначають особливості функціонального розподілу?

1. Тип структури управління, системи і процедури управління, соціокультурні особливості;

2. Цілі, структури, завдання, технології;

3. Повноваження, обовязки, відповідальність;

4. Вид діяльності, стиль управління.

9. Що визначає право певної посадової особи всередині, підприємства використовувати обмежений ресурсний потенціал?

1. Обовязки;

2. Влада;

3. Відповідальність;

4. Повноваження.

10. Що визначає фактичну впливовість посадової особи на підприємстві?

1. Обовязки;

2. Влада;

3. Відповідальність;

4. Повноваження.

11. Вставте пропущене слово у визначення: “Посадова особа може мати повноваження, але не мати реально…”

1. Обовязки;

2. Відповідальність;

3. Бажання;

4. Влада.

12. Які можна виділити види контролю?

1. Попередній, поточний, заключний;

2. Тотальний, вибірковий;

3. Попередній та заключний;

4. Паралельний та горизонтальний.

13. Відповідно до чинного законодавства України, керівник завжди вирішує самостійно питання діяльності торговельного підприємства:

---

1. Так, це вірно;

2. В межах компетенції, які регламентовані статутом;

3. Ні, це категорично не вірно;

4. У межах дозволених власником.

14. Коли система організації управління підприємством віддає перевагу м'яким елементам, то чи обумовлює:

1. Результативний підхід до управління;

2. Ліберальний та демократичний підхід до управління;

3. Авторитарний підхід до управління;

4. Дієвий підхід до управління.

15. Наявність структури – невід'ємний атрибут реально існуючих систем, тому структура надає їм:

1. Цілісність та організованість;

2. Цілісність та гнучкість;

3. Надійність;

4. Характерність поведінки.

16. Які існують основні управлінські структури управління у сфері готельно-ресторанного господарства?

1. Дивізійні та адаптивні;

2. Штабні та функціональні;

3. Лінійні та функціональні;

4. Лінійні та комбіновані.

17. Вставте слово, що пропущено у визначенні "Внутрішнє середовище... є склад, співвідношення розташування та взаємозв'язки підсистем підприємства":

1. Торговельно-технологічної структури;

2. Соціальної структури;

3. Організаційної структури управління;

4. Інформаційної структури.

18. Основні етапи проектуваня та вдосконалення оргструктур:

1. Проектування, аналіз, оцінка ефективності;

2. Аналіз, оцінка ефективності, проектування;

3. Оцінка ефективності, аналіз, проектування;

4. Аналіз, проектування, оцінка ефективності.

19. У межах цієї структури існує розподіл влади, посад, відповідальності:

1. Організаційна структура управління;

2. Структура апарату управління;

3. Структура посадової інструкції;

4. Кваліфікаційно-професійна і вікова структура персоналу.

20. Узагальнюючою по відношенню до внутрішніх структур підприємства є:

1. Підсистеми підприємства, що існують відокремлено одна від одної;

2. Структура апарату управління;

3. Організаційна структура управління;

4. Соціальна структура.

21. Предметом структуризації на підприємстві виступає:

1. Тільки об'єкт управління;

2. Тільки суб'єкт управління;

3. Як об'єкт, так і суб'єкт управління;

4. Ні об'єкт, ні суб'єкт управління.

22. Якими є напрямки управління ризиком?

1. Ухилення, страхування, прогнозування;

2. Диверсифікація, координація, організація;

3. Ухилення, нівелювання, диверсифікація;

4. Диверсифікація, організація, лімітування.

23. Які повноваження; надають право директору підприємства приймати на роботу працівника?

1. Функціональні;

2. Лінійно-функціональні;

3. Посадові;

4. Лінійні.

24. Якими можуть бути наслідки перевищення норми управління?

1. Неоднорідність завантаженості підлеглих, поверхневий підхід до менеджменту підприємства;

2. Оптимальний розподіл функцій в апараті управління;

3. Перевантаження працівників;

4. Підвищення ефективності менеджменту.

25. Які повноваження надають право "другого підпису" головному бухгалтеру на фінансових документах?

1. Лінійні;

2. Функціональні;

3. Координаційні;

4. Мотиваційні.

---