Файл: Управление в конфликтных ситуациях.pdf

Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта не удалось, то за первым инцидентом следует второй, третий и т.д. Конфликт вступает в следующий этап- происходит его эскалация (нарастание)

РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА ( ЭСКАЛАЦИЯ )

Эскалация конфликта - основной, наиболее напряженный его этап, на протяжении которого усиление противоречий сторон и всех его участников сопровождается попытками одержать перевес в противостоянии.

Этот период крайне сложен для ведения переговоров, почти исключает мирные способы разрешения конфликта. Оптимальный способ поведения на данном этапе: не перечить эмоциями сторон, пытаясь взывать к логике и рационализму участников. Далеко не все они сейчас способны к ним прибегнуть. Ведь главной целью стадии становиться нанесение максимального урона противоположной стороне. Применяют такие методы, как демонстрация силы , угрозы и другие способы поведения.

На этапе развития конфликта предмет и объект, базовые ценности, стратегические цели и социальные факты остаются неизменными. Отношения между субъектами, интерпретацию фактов, восприятие оппонента, тактические цели, отношения могут быть изменены.

Если менеджер до этого оставался сторонним наблюдателем, то самое время вмешаться. Пообщаться с каждым субъектом конфликта, выяснить реальные причины недовольства, его отношение к предмету конфликта, отношение к оппоненту. Нужно обратить внимание на микро- и макро - среду, в которой развивается конфликт, так как группы поддержки оказывают большое внимание. Для того , чтобы оппоненты выбрали позитивное направление, необходимо поменять отношение сторон к предмету конфликта. Нужно предложить противникам взаимовыгодные условия, сделать акцент на интересах, а не на позициях субъектов конфликта.

В процессе эскалации образ врага проявляется все более отчетливо и постепенно вытесняет объективный образ. Возникает : недоверие, негативное ожидание, возложение вины на врага, переход от аргументов к претензиям, применение насилия, расширение границ конфликта. Модели эскалации конфликта:

1. ” Нападение- защита”- одна сторона предъявляет требования, вторая от них отказывается.

2. ” Нападение- нападение”- обоим участникам руководит желание “ наказать” врага за его мысли и поступки.

В открытом и прямом нападении утрачивается моральная целостность. При решениях и действиях больше не берутся в расчет никакие человеческие качества. Ф.Глазл представляет движение эскалации конфликта как движение вниз, которое ведет к нарастанию социальной турбулентности. Он вводит понятие “ступень эскалации” конфликта. По Ф.Глазл существует- 9 ступеней эскалации. На девятой ступени уже нет возможности вернуться назад к примирению.

СТИЛИ И СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ КОНФЛИКТЕ

Находясь в конфликтной ситуации, каждый человек выбирает для себя более эффективное решение проблемы, свой стиль ( стратегию) поведения. При этом учитывая свой стиль, стиль других участников конфликта, а также природу самого конфликта.

Стратегия поведения в конфликте определяется той мерой, которой человек хочет удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны.

Основные стратегии поведения в конфликте:

1. Соперничество – ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов, невзирая на другие стороны, а то и в ущерб им. Принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения и взять верх над ним, одержать победу в конфликте.
2. Сотрудничество - совместный поиск решения проблемы, породивший конфликт. Выгода этой стратегии: каждая из сторон получает максимум пользы при минимальных потерях.
3. Компромисс - характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Способность к компромиссу - признак реализма и высокой культуры общения.
4. Избегание - характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем- либо , уйти от конфликта.
5. Приспособление- этот стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. Стиль управления - устойчивая система способов, методов и форм воздействия руководителя , создающая своеобразный почерк управленческого поведения.

Различают три стиля управления: авторитарный - решение принимает руководитель единолично; демократический - решение принимаются руководителем совместно с подчиненными; пассивный- решения навязываются подчиненными руководителю. Каждому руководителю не может быть присущ только какой - либо один стиль. Чаще всего наблюдается сочетание черт различных стилей с доминированием какого-то одного.

В результате проведенного исследования подтвердилась гипотеза, что стили управления и стратегии поведения в конфликтных ситуациях взаимосвязаны. В разных возрастах используются разные стратегии поведения. 20-28 лет - доминирует соперничество, иногда сотрудничество, при демократическом стиле управления. Руководители 35-38 лет применяют на практике авторитарный и пассивный стили управления, а стратегии поведения такие , как избегание, приспособление иногда сотрудничество.

Каждому стилю управления свойственен определенный стиль поведения в конфликтных ситуациях. Знание стиля руководства позволяет решить проблему профессиональной пригодности административного резерва. Гибкое видение проблем делают деятельность руководителя более успешной. Только руководитель, выбрав правильный стиль руководства, может воздействовать на динамику развития фирмы. Точно так же , как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший . Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЛИКТА ( РАЗРЕШЕНИЕ )

Завершение конфликта - последняя его стадия. Когда завершается открытый конфликт. Происходит его окончание, смена представлений и ценностных устремлений участников противостояния, возникновение факторов, способствующих прекращению эскалации конфликта или банальное истощение сил противоборствующих сторон. Иногда стороны конфликта приходят к осознанию бесполезности противостояния, деструктивности конфликта, начинают поиск новых путей решения проблем. В других случаях завершение конфликта может быть обусловлено и уничтожением одного или нескольких субъектов. Конфликт может исчерпать себя без постороннего вмешательства, а может быть разрешен при помощи управленческих методик.

СТИЛИ И МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбирать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть ее в следующем:

1. Определить проблему конфликта в общих чертах.
2. Выявить, кто вовлечен в конфликт( отдельные сотрудники, группы, отделы или организации)
3. Определить подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты , по мнению специалистов, позволит:

1. Ограничить дискуссию, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций.
2. Создавать возможность совместного обсуждения проблемы , высказывать людям их требования и желания.
3. Уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других.
4. Создать возможность увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты.
5. Выбрать новые пути разрешения конфликта. Однако , руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере.

Существует единственное средство - “ подобрать ключик “. Для этого нужно увидеть в нем друга и лучшие качества его личности. В конфликтной ситуации следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам. Жизненный опыт и желание- это наилучший советчик в выборе оптимального подхода разрешения конфликта. Добиться компромисса, уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обоих сторон.

Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Четыре структурных метода разрешения конфликта.

* Структурные - разъяснение требований к работе .Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации, разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника, у кого какие полномочия и ответственность, а так же четко определить политику, процедуру и правила.

* Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Как отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те , которые не сделали этого.

* Общеорганизационные комплексные цели. Еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий 2-х или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

* Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией,

Признанием или повышением по службе.

Межличностные стили разрешения конфликта.

Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

• • Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блейк и Джейн Мутон , один из способов разрешения конфликта- это “ не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы “.
  • Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блейк и Мутон отмечают: “Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня.” В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становиться очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.”
  • Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот , кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блейку и Мутон, “ конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника”. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
  • Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко цениться в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон , “ такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс- это удовлетворение тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных”.
  • Решение проблемы. Данный стиль- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации . Обсуждая этот стиль, Блэйк и Мутон отмечают: “что расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличаемый взгляд от вашего взгляда. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми”. Такая конструктивность в разрешении конфликта ( путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом. Исследование в этой области еще не так много, но ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению и влиянию на конфликт.