Файл: Управление в конфликтных ситуациях.pdf

Конфликт (лат. Conflictus) – столкновение. Л. Г.Здравомыслов: Итак, конфликт- это важнейшая сторона взаимодействия люде в обществе, своего рода клеточка социального бытия . Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Конфликтология как самостоятельная наука является одной из самых молодых отраслей научного познания, несмотря на то, что проблемы конфликта волновали человечество с момента осознания им себя как социально-психологического феномена. Подтверждение этому мы находим в легендах, древних эпосах, сказаниях, сказках, мифах.

Первые попытки научного объяснения конфликта как социально- психологического явления были предприняты в трудах философов. Так , Конфуций еще в VI в до нашей эры утверждал, что конфликты порождаются неравенством и несхожестью людей, их пороками: упрямством, лестью, лживостью, корыстолюбием, себялюбием и др. Улучшение нравов , устранение пороков, воспитание нравственности, доброты, справедливости, благочестия способствовали бы предупреждению и недопущению конфликтов.

Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтами. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт был быстрее преодолен. Так как конфликтные ситуации могут принести немалый ущерб предприятию.

Поэтому каждый менеджер должен знать:

-типы конфликтов;

-поведение в конфликтной ситуации;

-способы выхода из ситуации;

-анализ поведения сотрудников при конфликтной ситуации;

-правильное действие руководителя при возникшем конфликте

Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятий. Конфликт = участники + объект+ конфликтная ситуация + инцидент.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТА

Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждый из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т.д.) окрашенных сильными эмоциональными переживаниями.

Конфликт- это столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или в межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоциональных переживаний. Конфликты в организации не только возможны , но иногда и желательны. Все дело в том, какой заряд они в себе несут. Если конфликт дает дополнительную информацию, помогает найти большее число альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, способствует самореализации отдельной личности, то такой конфликт - его называют функциональным - следует всячески поддерживать и использовать для повышения результатов организации. Если же конфликт мешает достижению целей группы и организации в целом, затрудняет удовлетворение потребностей отдельной личности, то такой конфликт - его называют дисфункциональным- необходимо устранять.

Понятие “ конфликт” является синонимом следующих понятий:

- спор, соперничество - дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

- единоборство - вооруженный конфликт;

- борьба- столкновение индивидуальных соперников;

- скандал- публичное столкновение или шумная ссора.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода , но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Менеджер может потребовать, чтобы исполнитель.

Постоянно находился в офисе фирмы и “работал “ с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу – в свой выходной – какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему , что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Это тип конфликта, пожалуй, самый распространенный.

Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.д. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, те люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания

Группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как Формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях.

Между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления:

скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них “сдают” нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт имеет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

Все перечисленные типы конфликтов встречаются в той или иной форме в коллективе не зависимо от числа его работников. По статистике, 75-80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов. Характер человека очень влияет на его конфликтность в коллективе. Люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт.

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

2. Конфликт взглядов , когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг к другу раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

Даже одежда и парфюм может вызвать раздражение и отрицательные эмоции.

Причина конфликта - это то явление, благодаря которому возникает конфликт. В наиболее общем виде причины конфликта сводятся к следующему:

- несогласованность и противоречивость целей отдельных групп и сотрудников;

- нечеткое разграничение прав и обязанностей членов коллектива;

- ограниченность людских, Финансовых, материальных и других ресурсов, неравномерное их распределение.

- недостаточный уровень профессионализации сотрудников (лучшие перегружены, худшие недогружены);

- необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников;

- противоречия между функциями, входящими в круг должностных обязанностей сотрудника;

- различие в жизненном опыте, образовании, стаже, возрасте и характере уменьшает взаимопонимание и способствует агрессивности;

- неопределенность перспектив роста снижает инициативу и работоспособность сотрудника, вызывает недовольство;

- неблагоприятные физические условия работы ( постоянный шум, жара, или холод, неудовлетворительные гигиенические условия);

- недостаточность благожелательного внимания со стороны руководителя(невнимание к нуждам сотрудников);

- психологический феномен (чувство обиды, зависти, несовместимости и т.п.)

ПРЕДКОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ

Предконфликтная ситуация – это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих. Эти противоречия и факты, приводящие к противоборству, вначале не обнаруживаются ясно и отчетливо, они скрыты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Поэтому довольно часто его называют латентным периодом конфликта, пред конфликтным периодом или инкубационным состоянием конфликта.

В предконфликтной ситуации будущие оппоненты конфликта еще не осознают в полной мере последствий уже наметившихся в действительности различий и даже противоречий интересов.

Предконфликтная ситуация характеризуется, таким образом, тем, что она создает реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и “мирным “, без конфликтным путем , если условия, породившие ее, исчезнут сами по себе или будут “сняты” в результате осознания ситуации в качестве пред конфликтной. Так, если рабочим выдадут зарплату , то исчезнет и причина конфликта. Без конфликтно можно разрешать и проблемную ситуацию с введением новой техники. Следует заранее объяснить, как будет решена проблема. На предконфликтной стадии конфликта - менеджмент предусматривает прогнозирование конфликтной ситуации. Основными методами являются наблюдение и анализ ситуации. Первым шагом на пути к разрешению конфликта может служить создание документа, регламентирующего нормы и процедуры урегулирования конфликта.

1. ЗАРОЖДЕНИЕ КОНФЛИКТА ( ИНЦИДЕНТ )

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента. С него собственно, и начинается конфликт. Инцидент – это первая стычка конфликтов. Он выступает как завязка конфликта. Если в предконфликтной стадии конфликт находится в эмбриональном состоянии, то теперь он появляется на свет. Нередко инцидент возникает как будто по случайному поводу, но на самом деле такой повод является последней каплей, которая переполняет чашу. Есть “предел терпимости” напряжения, своего рода энергетический барьер. Когда энергия раздражения, медленно накапливается на предконфликтной стадии, прорывает этот барьер, тогда любой мельчайший повод, как искра, зажигает пламя конфликта.

Надо помнить, инцидент- это не конфликт. На этом этапе участники конфликта созрели для открытого противостояния. Инцидент обнажает

позиции сторон и делает явным деление на “своих” и “чужих”, друзей и врагов, союзников и противников. После инцидента становиться ясным “ кто есть кто “, ибо маски уже сброшены. Хотя реальные силы оппонентов еще до конца не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. И эта неопределенность физических сил, финансовых, информационных ресурсов противника является важным фактором сдерживания развития конфликта на его начальной стадии. Эта неопределенность способствует дальнейшему развитию конфликта. Если бы обе стороны имели четкое представление о потенциальном противнике, его ресурсах, то многие конфликты были бы прекращены самого начала.