Файл: Управление в конфликтных ситуациях.pdf

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий много сфер деятельности человека. Переговоры - это процесс поиска соглашения между людьми через удовлетворение их интересов. Этот метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. В практике используются множество разнообразных способов, с помощью которых руководители решают конфликты между подчиненными. Более эффективный способ решения конфликтов являются переговоры. Это прежде всего, стратегия согласия , поиск общих интересов и умение их сочетать.

Внутри личностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Несколько авторов предлагают использовать способ “ я - высказывание “,то есть способ передачи вашего отношения другому лицу к определенному предмету, без негатива, но так, чтобы другой оппонент изменил свое отношение. Данный способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая оппонента в своего врага. “ Я – высказывание “ может применяться в любой обстановке, но более эффективно, когда человек агрессивен. Существует много методов и стилей по разрешению конфликтов и каждый руководитель должен правильно их сочетать , рассматривая ситуации и характеры подчиненных.

ПОВЕДЕНИЕ И ДЕЙСТВИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЩИЯХ

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем – разрешение конфликта. Менеджеру очень важны знания, опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения. Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения: напористость, настойчивость, характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю, прежде всего , следует реалистически оценить конфликтную ситуацию:

• • различать повод конфликта и его причины ;
  • определить предмет разногласий ( производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон );
  • уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Д ля этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;
  • определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

Руководителю важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов. Руководитель обязан разъяснить требования к работе, довести их до подчиненных с тем , чтобы они поняли, что от них ожидают, у кого какие полномочия и ответственность. Руководитель получает информацию о конфликте с разных каналов. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации . Нужно оценить на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Обычно конфликты возникают под действием нескольких причин, одна - две из которых доминируют. Важно выявить все причины и повод конфликта. Необходимо также выяснить до конфликтные отношения оппонентов, оценить, кто поддерживает какую сторону, отношение других людей к конфликту. Нужно уточнить индивидуально- психологические особенности оппонентов, их статус в коллективе. Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации , уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми, проводить тестирование.

Обладая властью в отношении подчиненных, руководитель может реализовать каждый из типов медиаторов ( третейский суд, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель ). Руководитель ведет подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов. Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по урегулированию конфликтов среди подчиненных. Огромная ответственность лежит на руководители в период конфликтных ситуаций. Еще более правильно и внимательно он должен руководить, не доводя отношения в коллективе до конфликта. Руководитель, своего рода, психолог в своем коллективе и доверенное лицо каждого. Отличный руководитель - слаженный, дружный коллектив.

ПОСЛЕ КОНФЛИКТНЫЙ ПЕРИОД

Последней стадией в динамике конфликта, является после конфликтный период. Когда ликвидируются основные виды напряженности , отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие. После конфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением ими своего поведения. Происходит коррекция самооценок, домогательств, отношение к партнеру. Руководителю с целью снятия после конфликтного напряжения целесообразно помощь оппонентам осуществить самокритичный анализ своего поведения. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия. Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений. Можно выделить две фазы после конфликтного периода:

1. Частичное разрешение ( нормализация ) конфликта. Сохраняется эмоциональная напряженность в форме обоюдных обид, подозрительности и недоверия, переживаний, обусловленных понесенными потерями и неудачами. Осуществляется коррекция самооценок и притязаний , отношений к оппоненту. Обострение чувства вины ,горечи отношения восстановлены, но обусловлены в большей степени функциональной зависимостью. При этом необходимо учитывать , что частичное разрешение конфликта, как правило, приводит к возникновению пост конфликтного синдрома.
2. Полное разрешение (нормализация) конфликта. Наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Полное преодоление негативных установок. Продуктивное участие в совместной деятельности, Полное восстановление пред конфликтных отношений, выход на новый уровень конструктивного взаимодействия.

На этом этапе осуществляется реабилитация участников конфликта. Опыт мировых войн и локальных военных конфликтов свидетельствует о том, что в ней нуждается не только проигравшая сторона, но и победившая, и не в меньшей степени. Однако не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и такое, что окончание одного конфликта может дать толчок другим, производным конфликтам, причем совершенно в других сферах жизнедеятельности людей. За завершением конфликта может следовать пост конфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. А при обострении противоречий между ними пост конфликтный синдром может стать источником следующего конфликта, причем с другим объектом, на новом уровне и с новым составом участников.

СПОСОБЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ

Исследованием конфликтов и разработкой методики их изучения и разрешения занимается наука конфликтология . Конфликтология –это наука о психогигиене, социально-политических, межличностных и внутриличностных отношениях. Существуют многие и разнообразные методы конфликтологических исследований. С.М.Емельянов предлагает свое видение группировки методов конфликтологических исследований.

Группа методов:

1. Методы изучения и оценки личности: наблюдение, опрос, тестирование.
2. Методы изучения и оценки социально-психологических явлений в группах: наблюдение, опрос, социометрический метод.
3. Методы диагностики и анализа конфликта: наблюдение, опрос, анализ результатов деятельности, метод экспертного интервью.
4. Методы управления конфликтами: структурные методы, методы картографии.

Системная основа- это комплекс исследований и мероприятий, направленных на выявление общих тенденций и факторов развития организации и выработку действий по совершенствованию системы управления и всей производственно- хозяйственной деятельности организации.

Системный анализ конфликта имеет следующие особенности:

- использует не только формальные методы, но и методы качественного анализа, т.е. методы, направленные на активизацию использования интуиции и опыта сотрудников;

- объединяет различные методики воедино;

- опирается на научное мировоззрение, в частности, на диалектическую логику;

- дает возможность объединить знания, суждения и обязывает их к определенной дисциплине мышления;

- акцентируется в целях и целеобразии.

Эмпирический подход. Для решения конфликтов важно обеспечить оптимальное соотношение эмпирического и теоретического компонентов познания при их изучении.

Ситуативный подход. Предусмотри есть выбор как единице анализа конфликтного взаимодействия конфликтной ситуации, которая имеет определенные времени и пространство, границы, а также основной набор содержательных характеристик конфликта. Он является, динамической моделью конфликта.

Статистический метод. Оказывает содействие изучению многих случаев и дает возможность благодаря полученным статистическим данным установить закономерности, взаимозависимости , помогает сделать обобщение.

Метод экспертных оценок. Применяется для прогнозирования развития тех или иных явлений. Конфликтологи используют его для прогнозирования конфликтов, оценивания, уровней латентных конфликтов.

Основой качественной и количественной оценки объективных фактов, которые влияют на конфликт, становится мысль специалистов. Следует не забывать перечислить основные требования к методам конфликтологии исследования.

Объективность -выводы должны быть сделаны на основании достоверных данных, не на предложениях или представлением.

Валидность- возможность полноты исследования.

Надежность- получение однозначных результатов при многоразовом контроле.

Специфичность - соответствие определенной методики только тому факту, процессу или проблеме, которые изучаются.

Экономичность - решения этой проблемы с наименьшими затратами времени, средств, усилий и т.п. Перед началом исследования и оценки конфликта выводят три аспекта, от которых отталкиваются далее:

Пространственные границы конфликта: определение границ территорий, на которые происходит конфликт. Это очень важно для социальных, межгрупповых конфликтов.

Временные границы: продолжительность конфликта во времени, его начало и конец. От субъектной границы конфликта зависит количество участников в конфликте приходящееся на его начало. Для признания конфликта как такого, что уже начался, нужно три условия:

- первый участник конфликта действует сознательно и активно в ущерб оппоненту;

- второй участник, который сознает, что эти действия направлены против его интересов; в связи с этим второй участник сознает, что его действия в свою очередь направлены против первого участника;

- признака конфликта. Любой конфликт независимо от его характера, конкретного содержания и вида обязательно содержит в себе момент противостояния, противоборств. Это могут быть ссоры, забастовки, отказ и т.д.

Сложность явления конфликта и разнообразие подходов к его пониманию предопределяют и разнообразие методических подходов, и приемов изучения и диагностики конфликта; широта и многоаспектность феноменологического поля конфликта создают пространство возможностей для постоянного пополнения и расширения методического инструментария изучения и диагностики конфликта.

ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

Конфликты могут иметь рациональную, и эмоциональную природу. В зависимости от этого выделяют управление конфликтами на основании:

- целенаправленного воздействия на причины и условия конфликта;

- изменения установок и ценностных ориентации соперников.

Эти виды управления конфликтом реализуются в различных способах, к основным из которых относятся :

1. Организационные способы. Они характеризуются, прежде всего, целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий- ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение ( с переходом к сотрудничеству) .Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта ( рациональный или эмоциональный) и его причин. Основными организационными способами разрешения конфликта можно назвать: образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, введение независимых контролирующих элементов, замена лидеров или руководителей отдельных групп или подразделений, ротация, изменение содержания труда.
2. Социологические и культурные способы. В данном случае объектом управленческого воздействия являются социальные отношения между членами организации , а также социальные нормы организации, ценности ее членов, коммуникационные сети. К социологическим и культурным способам относятся: изменение содержания властных отношений, изменение отношений зависимости, изменение структуры неформальной социальной группы, изменение системы ценностей, введение и принятие новых норм, изменение отношения к деятельности, концентрация интересов на нейтральном объекте, изменение системы коммуникаций.
3. Социально- психологические способы. Здесь объектами воздействия являются психологический настрой, мотивация участников конфликта, а также характер и содержание межличностных отношений. К этим относятся следующие: изменение установок по отношению к членам группы, изменение мотивации членов организации, введение неформальных лидеров, создание благоприятной эмоциональной атмосферы, манипулятивное воздействие на поведение членов организации.