Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ООО "Прайд".pdf

Исходя из только описательных моделей конфликта, неуместно вмешиваться в его естественное развитие. Такое вмешательство оправдано, когда мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но мы также можем ответить на вопрос, почему события развиваются таким образом, а не иначе. Построение объяснительных моделей является результатом системно-генетического анализа конфликтов. Это позволяет нам определять причины конфликта, выявлять движущие силы их развития [7, c. 78].

Вероятность и причины конфликтов во многом зависят от ограниченности ресурсов, которые необходимо разделить, взаимозависимости обязанностей и задач, несогласованности целей различных групп работников, различий в взглядах и ценностях, различий в поведении, образовании и коммуникации.

Директор

Производство

Маркетинг

Конфликт

Рисунок 1 - Межгрупповой конфликт

Распределение ресурсов. Даже в крупнейших организациях ресурсы всегда ограничены. Они могут быть очень разнообразными: материальными и техническими, финансовыми, социально-экономическими и т. д. Ограниченные ресурсы могут вызывать противоречие интересов между отдельными лицами и социальными группами, поскольку выделение их отдельным частным или производственным объединениям означает, что другие получат меньшую долю из них.

Неважно, о чем вы говорите - премии, компьютеры, новое оборудование и т. д. Таким образом, необходимость совместного использования ресурсов почти неизбежно ведет к разным конфликтам. Взаимозависимость ответственности и задач. Возможность конфликта в организации существует там, где один человек или группа зависит от выполнения задач других людей. Это связано с тем, что каждая организация представляет собой систему, элементы которой функционально взаимосвязаны. Поэтому, если какой-либо элемент системы (сотрудник, подразделение) не выполняет возложенные на нее обязанности и задачи, то есть он функционирует неадекватно, позволяет работать неправильно, тогда в этом случае нормальное функционирование всей системы нарушается.

И это чревато конфликтом на разных уровнях и между различными субъектами организации.

Возникновение конфликта также облегчается нечетким разделением ответственности между членами организации или ее подразделениями. В этом случае некоторые могут подумать, что у них слишком мало ответственности и недооценены, в то время как другие, напротив, слишком перегружены работой и выполняют не только свои собственные, но и другие функции людей [13, c. 45].

Несогласованность целей различных групп работников. Причина конфликта в этом случае заключается в том, что различные функциональные группы в организации могут уделять больше внимания достижению своих целей, чем организация в целом.

В этом случае конфликт может возникать как между группой и организацией, так и между группами внутри организации. Например, между отделом продаж и производственным отделом. Возможность конфликта в то же время возрастает по мере того, как подразделения становятся более специализированными и дифференцированными. Это связано с тем, что сами специализированные подразделения формируют свои собственные цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем цели всей организации. Таким образом, отдел продаж может настаивать на увеличении ассортимента продукции, поскольку это увеличивает объем продаж.

Однако цели производственной единицы могут быть упрощены, если ассортимент продукции менее разнообразен [18, c.114]. Различия в взглядах и ценностях. Идея ситуации зависит от желания достичь определенной цели. Вместо объективной оценки ситуации люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их групповых и личных потребностей. Различия в ценностях - очень частая причина конфликта. Высокообразованные сотрудники отдела исследований и разработок ценят свободу и независимость.

Если их босс считает необходимым внимательно следить за работой своих подчиненных, различия в значениях могут вызвать конфликт.

Различия в манере поведения. Они также могут вызывать конфликт, поскольку они снижают степень взаимопонимания между людьми и затрудняют их сотрудничество.

Это особенно касается людей, которые относятся к категории трудных для общения. Например, такой тип, как «взрывной человек». Этот человек не злой по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого внезапно возникает плохое настроение. Поэтому вы всегда можете ожидать от него неприятностей.

Другой тип опасности, такой как «самоуверенный», является грубым и бесцеремонным человеком, который думает, что каждый должен уступить ему, а кто не рассматривает другие мнения, будет постоянно вступать в конфликт с другими [17, с. 15]. Плохая коммуникация.

Плохая коммуникация является одновременно причиной и следствием конфликта. Он может действовать как катализатор конфликта, не позволяя отдельным работникам или группам понять ситуацию или взгляды других. Другими распространенными проблемами передачи информации, которые вызывают конфликт, являются неоднозначные критерии качества, невозможность точно определить рабочие обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также представление взаимоисключающих требований к работе.

Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за невозможности менеджера разработать точное описание должностных инструкций для подчиненных.

А также есть предпосылки для конфликтной ситуации психологического содержания, которую можно разделить на две группы:

- объективную и субъективную.

Объективными предпосылками являются:

а) неблагоприятные и субъективно неприемлемые санитарно-гигиенические условия труда;

б) нарушения в организационно-технических и технологических условиях работы (отсутствие спецодежды, неопытность персонала и т. д.);

в) нервная и психологическая напряженность рабочих, не компенсирован ная необходимым отдыхом;

г) несогласованность в виде оплаты труда и ее организации, оплата и инвестирование рабочей силы (оплата за штуку, но работа является периодической) и т. д.

Субъективные предпосылки включают:

а) субъективное значение ситуации, например, защита определенной точки зрения, может быть продиктовано интересами укрепления собственной власти;

б) искаженные личностные черты участников деловой коммуникации (завышенная или заниженная самооценка, подозрительность и т. д.);

в) различные источники и объемы информации по одному и тому же вопросу от разных собеседников.

1.3 Способы предупреждения конфликта

Хорошо известно, что предотвращение заболевания легче, чем его лечение. Таким образом, самая важная задача менеджера - предотвращать конфликты в доверенной ему команде. Но, как правило, в практике работы организаций и отдельных лиц в конфликтных ситуациях допускаются типичные ошибки:

1) задержка в принятии мер для надлежащего урегулирования и дальнейшего преодоления конфликтов (прежде всего, принимаются меры, чтобы избежать конфликт или его истинные причины);

2) попытка «разрешить» конфликт без разъяснения его истинных причин;

3) использовать только силы, карательные меры для «урегулирования» или, наоборот, только дипломатические переговоры;

4) шаблонное применение схем разрешения конфликтов без учета его типа и особенностей в многомерной классификации [1, с.445].

В основе этих ошибок лежит, как правило, неправильно построенная типология конфликтов, а также неспособность менеджеров влиять на своих сотрудников и предвидеть конфликт. Управление конфликтом предполагает не только регулирование конфронтации, которая уже возникла, но и создание условий для ее предотвращения.

И самое главное в управлении - это профилактика. Предотвращение конфликтов - это своего рода управленческая деятельность, которая заключается в раннем признании, устранении или уменьшении конфликтных факторов и ограничении таким образом возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.

Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знание общих принципов управления общественными организациями, сформулированных современной теорией управления, и умение использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

2) уровень общетеоретических знаний о характере конфликта, его причинах, типах, сформулированных в контексте конфликтологии;

3) глубина анализа на этой общей теоретической основе конкретной доконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае уникальна и требует специального набора методов и инструментов для ее корректировки;

4) степень соответствия выбранных методов коррекции текущей опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность средств, используемых в реальной ситуации, зависит не только от глубины теоретических знаний о возможных участниках конфликта, но и от их способности полагаться на свой опыт и интуицию.

Таким образом, профилактика - это работа по созданию социальных условий, обеспечивающих в случае конфликта беспрепятственный и быстрый переход к политической фазе, а затем к руководству [5, с.6].

Предотвращение конфликтов требует, чтобы лидер не только знал, как влиять на коллективную, групповую психологию, но и на знание характеристик индивидуальной психологии, способность влиять на поведение людей. Важно учитывать, что существуют психологические типы, которые играют особую роль в возникновении конфликтов, которые отличаются определенными особенностями характера. Такие люди играют роль своего рода ферментов, которые неоднократно ускоряют процесс развития конфликтной ситуации в отрицательном направлении. Поэтому важным условием предотвращения конфликтов является способность своевременно признавать сотрудников такого рода и принимать соответствующие меры против них, нейтрализуя их негативную роль.

Чаще всего, по мнению психологов, существуют следующие типы конфликтных лиц:

1. Конфликт личности демонстративного типа. Стремится постоянно находиться в центре внимания. Ее отношение к людям определяется тем, как другие относятся к ней. Эмоциональное поведение преобладает, рациональный принцип слабо выражен. Планирование его деятельности время от времени выполняет и слабо воплощает его в жизни. Он не прекращает конфликтов, он чувствует себя хорошо в ситуации спора. Часто он сам является источником споров, но он не считает себя таким;

2. Конфликт личности неконтролируемого типа. Этот человек импульсивен, его поведение трудно предсказать. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В предохранителе не обращают внимания на общепринятые нормы поведения в команде. Постоянно требует подтверждения своей собственной важности. Во многих своих неудачах он склонен обвинять других.

Он не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно выполнять свои планы. Способность сопоставлять свои действия с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами недостаточно развита;

3. Целесообразно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения своих целей. Часто активная сторона в начале конфликта, склонна к манипуляциям. Рационально действует в конфликтной ситуации, трезво оценивает сильные и слабые стороны позиций оппонентов. Он представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности [22, с. 421].

Решение проблемы конфликтующих личностей является одной из проблем, стоящих перед лидером. Наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных влияний конфликтующих личностей является формирование в организации устойчивого морально-психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным тенденциям [5, c.12].

Существуют также стили поведения в конфликтной ситуации, связанные с основным источником конфликта - разностью интересов и ценностными ориентациями взаимодействующих субъектов.

Стиль поведения человека в конфликтной ситуации определяется:

- мерой удовлетворения собственных интересов;

- активность или пассивность действий;

- меру удовлетворения интересов другой стороны;

- индивидуальные или совместные действия.

Графическое изображение основано на сети Thomas-Kilmens, которая определяет место и название стилей поведения [1, c.448].

Активные

действия

Стиль

конкуренции

Стиль

компромисса

Стиль

сотрудничества

Стиль

конфронтации

Стиль

уклонения

Стиль

приспособления

Мера удовлетворения

собственных

интересов

высокая

Индивидуальные действия

Совместные действия

Пассивные действия

Рисунок 2 - Сетка Томаса – Килменна

Эти стили позволяют ориентировать любого человека в случае попадания в конфликтную ситуацию.

Исходя из предложенной модели, выделяются следующие способы урегулирования конфликтов: