Файл: Система оценки персонала (на примере Сбербанк России).pdf

В американском подходе под компетенциями понимают характеристики сотрудника, благодаря которым он способен добиваться результатов в деятельности.

Обобщив изученные понятия, мы под компетенциями будем понимать - личностные качества и способности, которые необходимы сотруднику для успешного выполнения своих должностных обязанностей.

Компетенции могут играть важную роль в контроле за действиями и решениями, принимаемыми во время отбора, они могут помочь компаниям улучшить процессы отбора. В связи с тем, что сейчас остро необходимы квалифицированные кадры, подбор персонала по компетенциям особенно актуален в банковской деятельности. Следует также отметить, что стремительное развитие банковских технологий, приводит к необходимости оценки знаний и умений кандидата, с той целью, чтобы можно было спрогнозировать возможности его развития. Однако, подбор персонала с учетом специфики банковской деятельности, предполагает использование специальных методов, что практически не освещается в литературе. Поэтому для удобства используют модель компетенции.

Модель компетенций – это система требований к личностным и профессиональным характеристикам работника, его способностям к выполнению тех или иных трудовых функций и социальных ролей. В различных организациях модели компетенций могут отличаться. Это зависит от специфики деятельности организации и обязанностей сотрудников.

Существуют этапы составления модели компетенции, среди них мы выделим:

- Планирование

На данном этапе описывается желаемый результат и сроки его выполнения. Установить для чего разрабатывается модель компетенций, какую информацию необходимо получить.

- Проектирование модели компетенций

Данный этап заключается в том, чтобы собрать информацию о работе сотрудников, чтобы выделить те стандарты поведения и личностные характеристики, которые влияют на успешность деятельности. С той целью, чтобы грамотно составить модель компетенций, по которой представляется возможным проверить кандидата на ту или иную должность. Однако, необходимо отметить, что чем больше компетенций содержит модель, тем труднее ее применять на практике.

- Проработка уровней модели компетенций

На данном этапе определяются уровни, из которых будет состоять каждая компетенция. Уровней также не должно быть слишком много, так как это усложняет работу.

- Формирование профилей компетенций под должность

На данном этапе происходит оценка по компетенциям и составление профиля, где заметно соответствует кандидат предложенным компетенциям или нет.

Для анализа компетенций используется шкала, она также может быть разной. Может оцениваться по 2-х бальной шкале, где 2 балла ставится, если данная компетенция присутствует у кандидата и 1 балл если отсутствует. Шкала может быть и 4-х бальная, например:

4 балла - компетенция выражена

3 балла – чаще присутствует, чем нет

2 балла - чаще отсутствует

1 балл – компетенция отсутствует

Однако, 4-х бальную шкалу удобнее применять для сотрудников, которые уже проработали какое-то время в Банке. Для кандидатов на работу целесообразней применять 2-бальную шкалу, так как менеджер видит кандидата первый раз и не имеет возможно детально оценить его навыки.

Для исследования компетенций нами были выбраны сотрудники не руководящих должностей Сбербанка России. С учетом специфики деятельности были выделены следующие компетенции для сотрудников, состоящие из уровней:

1. Командная работа

-поддержание командного духа;

- исходит из общих целей, а не своих личных;

- способность конструктивно решать конфликты;

1. Клиентоориентированность

-умение расположить к себе;

-грамотная работа с клиентом заключается в прояснении потребностей клиента, предполагает поиск путей решения проблем, ориентируется на долгосрочные отношения с клиентом;

-повышению клиентоориентированности сотрудников;

1. Инновационность

-умение адаптироваться к происходящим изменениям;

-использование иновационного опыта других;

-использование новых возможностей в работе;

1. Саморазвитие

-умение оценить себя, свои сильные и слабые стороны;

-постоянное саморазвитие;

-применение знаний, умений, навыков на практике.

1. Ориентация на результат

-нацеленность на результат, его достижение;

-различными способами достигает результатов, а также принимает на себя ответственность за полученные результаты;

1. Системное мышление

-развитое аналитическое мышление;

-логичность;

-четкая структурированность информации;

-умение выделять причинно-следственные связи;

1. Коммуникация

-умение общаться с клиентами;

-наличие грамотной речи;

-внимательность к словам клиентов и сотрудников;

-владение различными техниками влияния;

-умение эффективно преодолеть сопротивление оппонентов;

1. Ответственность

-ответственныйподход к своей работе;

-внимательность;

1. Коммерческий подход

-умение выгодно предложить клиенту воспользоваться теми или иными услугами Банка.

1. Стрессоустойчивость

-контроль своего поведения в стрессовых ситуациях;

-умение сохранять работоспособность не смотря на стрессовые ситуации;

Стоит отметить, что в Сбербанке России сравнительно недавно появилась система оценки компетенций своих сотрудников, разработанная компанией PricewaterhouseCoopers. Сотрудников оценивают по корпоративным компетенциям, а именно: клиентоориентированность, ориентация на результат, стремление к совершенствованию, командная работа, управленческие качества, контроль за исполнением поставленных задач. Такая система позволяет выявлять добросовестных сотрудников и тех, которые не соответствуют предложенным компетенциям. Последние исследования внутри Банка показали, что только 15 % сотрудников полностью соответствуют компетенциям, характерные для занимаемой должности. Оценка сотрудников по компетенциям способствует также выявлению слабых сторон и направлена на самоорганизацию, обучение сотрудников.

Для изучения компетенций кандидатов на работу используются специальные кейсы, решение которых проявляет компетенции;особые интервью, проводимые экспертами в области оценки компетенций;специальные опросники, включающие набор поведенческих ситуаций и варианты выбора поведения в них;игровые ситуации, проявляющие вповедении кандидатов их компетенции.

Нами была составлена анкета, которая предполагает оценку кандидата по компетенциям а также использовался метод парного сравнения компетенций. (Приложение А).

Так как у нас не было возможности оценить кандидата на должность, нами производилась оценка по компетенциям тех сотрудников не руководящих должностей, которые уже работают в Банке, мы взяли 30 сотрудников.

Первоначально сотрудники Банка были исследованы при помощи метода сравнения компетенций. Для сотрудников был предложен список компетенций, которые им необходимо было сравнить по степени важности и поставить ранги. Прилагались следующие компетенции:

1.Стратегическое мышление

2. Клиентоориентированность

3.Самооразвитие

4.Ориентированность на результат

5. Коммуникация

6.Ответственность

Перед тем, как проводить исследование, нами также был построен график компетенций, которые на наш взгляд являются важными для сотрудников не руководящих должностей в Банке.

График 1. Профиль компетенций, важных для сотрудников

В результате полученных данных и их обработке, обобщив результаты были выделены наиболее значимые компетенции по мнению сотрудников Банка. 50% сотрудников считают, что самым важным в работе является клиентоориентированность; на второе место ставится саморазвитие(15%);на третье место коммуникация(10%); на четвертое – стратегическое мышление(10%); на пятое – ответственность(10%); на шестое –ориентированность на результат(5%). Таким образом, на основе данных был построен профиль, представленный ниже.

График2. Профиль компетенций сотрудников

Таким образом, видим, что большинство сотрудников уверенны в том, что у сотрудника банка в первую очередь должны присутствовать клиент ориентированность, саморазвитие, однако, такие важные понятия, как ответственность стоят на последнем месте. Сравним полученный профиль с нашим составленным профилем. Отсюда видно, что наш профиль и профиль сотрудников несколько отличаются. Сотрудники на первое место ставят клиент ориентированность, это конечно важная характеристика, что способствует эффективной работе и положительным отзывам со стороны клиентов. Однако не следует забывать о сосредоточенности на работе, чему способствует внимательность, развитое мышление. Не нужно также забывать про степень ответственности во время работы. Такую компетенцию, как саморазвитие мы поставили на последнее место, это не означает, что она не важна в работе, мы исходили из того, что саморазвитие необходимо тем, кто не соответствует предыдущим компетенциям.

Таким образом, на основе сравнения, можно отметить, что представления у сотрудников Банка о доминирующих компетенциях несколько расходится с нашими. Сотрудники ставят на первое место клиентов, что несомненно важно, однако не нужно забывать о том, что в данной работе необходимо быстро находить решение вопросов, чему способствует развитое мышление, внимательно слушать и слышать клиента, чему способствует внимательность и степень ответственности, которая убеждает клиента в том, что ему дают правильные рекомендации. Это в свою очередь способствует доброжелательному отношению клиента по отношению к Банку.

Для изучения компетенций сотрудников, нами также была примененаопросная анкета, в которой необходимо было ответить на предлагаемые вопросы. В оценке приняло участие 30 сотрудников. В результате обработки анкеты, было выявлено, чтоу 20% сотрудников Сбербанка России, прошедших оценку, уровень компетенций оказался ниже ожидаемых, у 50% соответствует ожиданиям, и у 30% — выше ожидаемых.

Таким образом, по данной анкете сотрудники показали хороший результат. В основном, сотрудники находятся на среднем и высоком уровнях. Это указывает на хорошую работу менеджеров с коллективом, их мотивированность на работу и результат, отсюда могут вытекать и те показатели, которые были получены в предыдущей методике, где на первом месте у сотрудников ориентированность на клиентов.

2.4 Методы и пути повышения компетенции сотрудников

Для тех сотрудников, у которых наблюдается уровень компетенций ниже нормы, были рекомендованы мероприятия для саморазвития. Для этого был предложен следующий алгоритм действий:

– определить зоны развития;

– сформулировать цели развития;

– выбрать развивающие мероприятия для каждой цели.

Цель развития необходимо сформулировать, исходя из следующих критериев:

− точность (ясность) –что конкретно сотрудник должен в состоянии выполнять после завершения деятельности по развитию;

− измеримость –уровень поведения, который сотруднику необходимо достичь;

− достижимость – цель должна быть достижима с точки зрения внешних факторов и внутренних ресурсов;

− согласованность – цель должна согласовываться с целями профессиональной деятельности сотрудника;

− ограниченность по срокам – цель должна иметь временные рамки, в которых должно произойти изменение.

Средствами обучения для сотрудников может стать интернет, изучение литературы в данной области, анализ научных и практических данных, посещение семинаров, тренингов.

Однако, обучение и повышение компетенции сотрудников в первую очередь необходимо проводить руководителями. Существует 2 формы профессионального обучения сотрудников: с отрывом от рабочего места и без отрыва. Если запас теоретических знаний достаточный, то обучение проводится без отрыва от рабочего места. Данная форма более предпочтительна, так как требует меньших затрат, а также позволяет сразу же применять знания на практике.

Современная система мотивации работников банка должна быть направлена на развитие человеческого капитала, повышение лояльности сотрудников конкретной компании за счет формирования и развития компетенций, а также лояльности клиентов на основе обеспечения высокого качества сервисного обслуживания. Необходимо разработать систему мотивации сотрудников банка, что способствует также конкуренции, и развитию сотрудников. Таковыми могут быть: