Файл: ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ.pdf

На сегодняшний день большинство руководителей понимают, что даже на предприятиях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможно, но и желательны.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ В КАРАОКЕ-КЛУБЕ «КОМПЛИМЕНТ»

2.1. Общая характеристика караоке-клуба «Комплимент»

Караоке-клуб Комплимент принадлежит холдингу «Лидер». Караоке- клуб предлагает гостям профессиональный звук и свет, прекрасную современно оформленную сцену и зал, огромный выбор музыкальных композиций. Данное заведение было открыто в 2011 году. И за годы пребывания на рынке услуг успело себя зарекомендовать как заведение с предоставлением качественных услуг и высокой кухней.

Организационная структура предприятия состоит из следующих штатных единиц:

- Директор;

- Управляющая;

- Бухгалтер;

- 2 менеджера зала;

- 2 Бармена;

- 5 Официантов;

- 2 кух. работника;

- 2 уборщицы;

- 11 поваров;

- Шеф-повар.

В караоке - клуб «Комплимент» присутствуют два метода управления: экономическое и социально-психологическое. Эти методы были выбраны по причине небольшого размера организации и особенностей работающего коллектива. Вследствие верного и совместного труда всего персонала, предприятие является прибыльным.

Управленческую функцию предприятия выполняет генеральный директор.

То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия.

Директор выполняет следующие функции:

- осуществляет финансовый контроль деятельности ресторана;

- отвечает за проведение маркетинговых и рекламных мероприятий;

- осуществляет кадровое распределение;

- взаимодействует с надзорными службами;

Генеральный директор руководит деятельностью исполнительного директора, заместителя директора по кадрам, главного бухгалтера.

Решение планово-экономических и финансовых вопросов осуществляет исполнительный директор. В обязанности исполнительного директора входит решение вопросов оплаты труда, контроль над работой подразделений. В его обязанности входит обеспечение материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством, а так же, руководит деятельностью бухгалтерии. Осуществляет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию, так же следит за соблюдением политики предприятия. Исполнительный директор обязано обо всем оповещать директора, выполнять его отдельные поручения.

---

Заместитель директора по кадрам занимается подбором и оценкой персонала. Следит за организацией работы, так же ведет работу с сотрудниками по повышению квалификации, ведет учет личного состава работников, производит оформление, заполнение, учет и хранение трудовых книжек, оформляет документы, необходимые для назначения пенсии работникам, ведет учет отпусков, учет нарушений трудовой и служебной дисциплины.

Экономическую функцию предприятия осуществляет экономист. Он выполняет следующие задачи [4, с. 133]:

- готовит исходные данные к производственно – финансовому плану по оказанию и себестоимости услуг;

- участвует в обработке бухгалтерских документов, составлении производственных отчетов;

- обеспечение ведения архива и сохранности документов;

- разрабатывает и представляет на утверждение должностные обязанности всех подчиненных;

- участвует в составлении годового отчета, заполняет таблицы экономического паспорта предприятия.

Основная задача управляющего – контроль над производственными процессами, происходящими на кухне и в зале ресторана. Он подчиняется непосредственно директору.

Менеджеры зала, отвечают за чистоту зала и соблюдений порядка, за своевременную подачу блюд, чтобы все работники четко и своевременно выполняли свои функции, также занимается инструктажем и обучением новых сотрудников караоке-клубе. А так же они обязаны строго следить за выполнением санитарных норм персоналом [12, с. 80].

Менеджер по питанию является технологом, который строго следит за работой персонала в части исполнения технологии приготовления блюд.

Менеджеры по снабжению контролируют наличие необходимое количество поставки продуктов или замену. Оформляют и обслуживают исполнительные заявки. От менеджеров по снабжению зависит работа с поставщиками, цены и своевременность исполнения заявок.

Технический менеджер руководит работой по правильному использованию инвентаря и оборудования, своевременного ремонта и профилактики.

Главный бухгалтер и менеджер по учету продукции (бухгалтер) ведут всю учетную и финансовую задачу по предприятию. В их функции входит составление отчетности и сдача в налоговую инспекцию определенных документов. Так же проводят статистику не востребованных товаров и товаров, которые ушли в убыток [5, с. 172].

Шеф-повар организует и контролирует работу производства. Основными функциями его деятельности являются: разработка меню, отбор необходимых продуктов, контроль за хранением и приготовления блюд. Так же шеф-повар проводит повышение квалификации с персоналом. Шеф-повар может внедрять новые методы работы в коллективе [9, с. 34].

---

Команда поваров занимаются изготовлением блюд под инструкциями шеф-повара и в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

Обслуживающий персонал – это лицо караоке-клуба «Комплимент». Свое представление о предприятии гость формирует в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится персоналу. Во многом именно от их профессионализма зависит впечатление, которое сложится у клиента. И именно они являются одним из важнейших источников информации о клиентах – их запросах и пожеланиях.

2.2. Характеристика персонала караоке-клуба «Комплимент», конфликтные личности и ситуации

Персонал организации – это группа совместно работающих сотрудников для достижения целей организации, на которую он работает. Каждый из работников имеет определенные черты характера и следует определенным нравственным принципам. Для достижения целей организации, таких как получение, прибыли, высокая эффективность труда, высокий рейтинг предприятия. Все это можно достигнуть лишь если на предприятии будет организационная культура, основанная на взаимном понимании, доверие, устойчивой мотивацией работников, дисциплине и понимании общей цели.

Межличностные отношения в коллективе определяются в первую очередь общественно и личностно значимым содержанием совместной деятельности. Социально-психологический климат коллектива находит проявление в деловом общении работников, их трудовой мотивации и жизненной позиции. Хорошие и благоприятные отношения дают возможность каждому сотруднику чувствовать себя комфортно, чувствовать частью коллектива, обеспечивают его интерес к совместной работе, побуждают к справедливой оценке достижений и своих неудач, а так же к коллегам. Отношения между работниками очень важная часть в работе персонала. Они стимулирует работника, вызывает у него напряжение сил или спад энергии, трудовой энтузиазм или апатию к делу, заинтересованность в работе или безразличие.

Коллектив в кафе-баре Комплимент можно охарактеризовать как сплоченный. Каждый из работников знает свои обязанности. Коллектив сформировался достаточно давно, и текучка кадров происходит в основном в должности официант. Остальные должности остаются достаточно стабильными, такие как су-шеф, повар, администратор. Коллектив достаточно организован. Управленческий коллектив ставит высокие цели. В коллективе присутствует творческая атмосфера. Работа коллектива достаточно четкая и ритмичная, как и отдельных членов коллектива. Но в коллективе присутствует иногда нечеткое распределение обязанностей со стороны руководства. Наблюдая работу коллектива можно его охарактеризовать как организованной и слаженной группой, но конфликты все-таки присутствует, как и во всех рабочих коллективах на предприятии. Конфликты на кухне возникают между поварами во время нагруженной работы, когда кто-то из помощников поваров не справляется со своими обязанностями, или начинает выполнять не свои указания, не закончив работу до конца берется за другое распоряжение. Ниже мы разберем наиболее частые конфликты, которые происходят на предприятии между:

---

- Шеф-поваром и поварами;

- Поварами;

- Поварами и официантами;

- Официантами и барменами;

- Официантами и администратором;

- Администратором и поварами;

- Официантами, барменами, шеф-поваром и управляющим.

Любая организация или предприятие не может выполнять свои функции без нулевой степени напряженности, то есть без конфликтов внутри организации. Организационные конфликты всегда будут присутствовать на предприятиях, так как каждый член группы личность со своим мнением, своими принципами. Но в сложной социальной системе всегда существуют и пути успешного разрешения конфликтов.

Задача состоит в том, чтобы не допустить или максимально снизить отрицательные последствия конфликта, решить все позитивным путем. Конфликт напрямую зависит от участников конфликта. Разрешение конфликтов это тяжелая работа, это работа проникать в чувства мысли людей с целью воздействовать на них. Нужно владеть методикой распознавания и воздействия как основой успешного разрешения конфликта.

С помощью анкетирования было проведено исследование, цель которого выяснить насколько персонал организации считает себя конфликтными личностями, при каких обстоятельствах каждый готов идти на решение конфликта и насколько понимает, какие пути решения нужны для решения конфликтных ситуаций. Какие пути решения конфликтных ситуаций он видит для себя и как бы хотел, чтобы себя вел его собеседник в таких ситуациях.

Для лучшего решения конфликтного выхода, нужно знать с каким типом личности имеешь дело, какой подход к нему нужен и какие действия пошагово приведут участников к компромиссу и разрешению ситуации.

В число респондентов входили 20 человек разных возрастных групп, с различным уровнем образования и с разной продолжительностью рабочего стажа на предприятии караоке-клуб «Комплимент».

Анкета включала 13 вопросов, среди которых были закрытые вопросы.

Большую часть опрошенных составили женщины в возрасте от 20 до 28 лет.

Ответы на вопрос: «Считаете вы себя конфликтной личностью?» распределились следующим образом (рис.1)

Рис. 1 - Распределение ответов на вопрос «Считаете вы себя конфликтной личностью?»

Итак, большинство сотрудников не считают себя конфликтной личностью. Для большинства трудно признать себя конфликтной личностью даже если он такой является и можно сказать что такая самооценка была необъективна. Если анализировать поведение определенных работников, то их можно отнести к типу таких личностей, чье поведение ассоциируется с поведением конфликтной личностью. Следовательно, если человек полностью доволен собой, то это может означать что он не готов работать над своим поведением и самосовершенствоваться.

---

На вопрос «Трудно вам найти общий язык с коллективом?» были даны следующие ответы (рис.2).

Рис. 2 - Распределение ответов на вопрос «Легко ли вам найти общий язык с коллективом?»

Исходя из ответов, мы можем сделать вывод, что большинству легко найти общий язык с коллективом. Обычно такие люди достаточно общительны и не видят в этом сложностей. Сотрудники, отнесшие себя к рядовым работниками, такие как официант и администратор ответили «всегда легко» Тем, кому тяжелее это дается, считаются замкнутыми людьми, и если они работают на таком предприятии, где основная работа, это общение с людьми, то им стоит работать над собой.

На вопрос « Как вы относитесь к конфликтам на работе?» были даны ответы (рис.3).

Рис. 3 - Распределение ответов на вопрос «Как Вы относитесь к конфликтам на работе?»

Исходя из ответов мы можем наблюдать, что на данном предприятии преобладают тех, кто с пониманием относится к конфликтным ситуациям, это может быть вызвано тем, что большинство сотрудников достаточно долго работают в сфере обслуживания и за годы работы стали относится к этому более спокойно, нежели те, кто только начал свою карьеру. Для них конфликты мешают работе. Вследствие этого происходит понижение настроения, повышается раздражительность и это приводит к невозможности наладить общение как с коллективом и гостями.

Следующий вопросом был «Что именно провоцирует Вас на продолжение конфликта?» (рис.4).

Рис 4. - Распределение ответов на вопрос «Что именно провоцирует Вас на продолжение конфликта?»

Именно повышение голоса чаще всего обижает собеседника и провоцирует на продолжение конфликта, а не на поиск компромисса и решение его. Такое поведение собеседника приводит только к тому, что вторая сторона отказывается продолжать разговор, и конфликт остается не решенным и в конечном итоге несет негативные последствия.

Следующий вопрос был «Действия собеседника, которые позволяют найти компромисс?» (рис.5).

Рис 5. - Распределение ответов на вопрос «Действия собеседника, которые позволяют найти компромисс?»

И опять же мы видим, что большинству работников главное, чтобы в процессе переговоров не было негативных действий со стороны собеседника, а частотности оскорблений. Но и так, же многим нужно признание полностью своей вины. Такая черта характера часто присуща «ригидной» личности. Они обладают высокой самооценкой и часто требуют подтверждение собственной значимости.

И последний из важных вопросов «Приносите ли Вы извинения после конфликта?» (рис.6).

---