Файл: ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ.pdf

Рис 6. - Распределение ответов на вопрос «Приносите ли Вы извинения после конфликта?»

Как мы видим, что 30% всегда приносят свои извинения перед собеседником и это достаточно хороший показатель, ведь это один из главных показателей того что конфликт завершен. Чуть больше сотрудников редко извиняются, но только малая часть не извиняться вообще это негативный фактор для коллектива, но данные показывают, что он не так высок.

Из анализа полученных результатов мы можем сделать следующие выводы:

- Большинство сотрудников предприятия чувствуют себя комфортно и легко находят общий язык с коллективом;

- Были выявлены причины продолжения конфликта, а так же наоборот действия собеседников для выхода из конфликтной ситуации;

- Большая часть коллектива не считает себя конфликтной личностью;

- Сотрудникам с долгим рабочим стажем легче справляться с конфликтами, чем тем, кто только начинает работать.

Кроме опроса работников караоке-клуба «Комплимент» был сделан анализ из наблюдения за каждым из сотрудника, личностными качествами, его поведенческими особенностями.

В результате обработки результатов наблюдений за работниками была выявлена следующая ситуация: 11 человек склонны к созданию конфликтных ситуаций. Из них 8 человек отличаются не сдержанностью и резкостью, хотя довольно общительны. Пять человек из восьми это повара, мужчины в возрасте от 23 до 28 лет. Порой они бывают, грубы с обслуживающим персоналом. У некоторых поваров бывают не уместные шутки, повышение тона, иногда доходит до оскорблений. Три человека относящие к должности официант можно охарактеризовать как скрытные личности, порой могут проявлять бескомпромиссность, что в следствии является причиной конфликтов.

В бесконфликтную группу сотрудников можно отнести 15 человек. Среди них можно выделить 10 человек, которые отличаются дружелюбием, спокойствием, но и позитивным нравом. Пару человек отличаются открытостью, где то болтливостью. Еще пару человек отличаются не уверенностью в себе, стараются всем угодить, порой не имеют своего мнения.

Таким образом, результаты наблюдения показывают, преобладает персонал, которые не способствует развитию конфликтных ситуаций на предприятии караоке-клубе «Комплимент» (рис.7).

Рис 7. - Распределение результатов

Анализируя поведение персонала можно увидеть, что есть в коллективе сотрудники, которым не хватает усидчивости и терпения при столкновении с проблемами. Есть индивиды, которые полностью в себе уверены и в своих силах, которые за годы работы научились находить выход из конфликтных ситуаций, но, как правило, это управляющий и администраторы.

---

Обслуживающий персонал, в частности барменов, можно охарактеризовать как общительными сотрудниками, обладающие высоким уровнем коммуникативного контроля, гибко реагируют на изменения ситуаций и могут подстроиться под нее. Конечно, присутствуют сотрудники с низким уровнем самоконтроля в общении, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их сложным в общении и сотрудничестве.

Анализируя поведение сотрудников предприятия можно сказать, что большинство старается избегать конфликтных ситуаций, но тех, кто не умеет решать конфликты тоже значительный процент. Но даже из них малая часть готова идти на компромиссы, после определенных шагов. Так же результаты наблюдения и опроса дали понять, что большинство конфликтов (63%) проходит между сотрудниками, чуть меньше конфликтов проходит между персоналом и руководителями (15%) и 22% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

2.3. Предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций в караоке-клубе «Комплимент»

Конфликт явление имеющие две стороны. Первой стороной является негативные факторы, такие как разрушение, безвыходность, негатив. Позитивной стороной является успокоение, развитие. В процессе конфликта чаще преобладает видение негативной стороны.

Разрешать конфликты мало кого учат, хотя менеджеры всегда сталкиваются конфликтами. На сегодняшний день существует много тренингов и курсов по решению конфликтных ситуаций, но, во-первых, не все предприятия стремятся обучать персонал, а во-вторых, многие тренинги учат, как избегать конфликты, а не как их решать. Если всегда прибегать к избеганию конфликтов, то никогда не научиться извлекать уроки из них. Очень важно отличать истинную цель от ложной, научиться находить выгодные итоги конфликта.

Четкой стратегии для разрешения конфликтных ситуаций не существует, так как каждый конфликт нуждается в своем разборе и в своем подходе к нему.

В этой работе мы предлагаем альтернативные пути, которые приведут именно к предупреждению и решению конфликтных ситуаций. Полное разрешение конфликтов повышает личное мастерство сотрудников. И если нужно найти выход из конфликтных ситуаций следует начать с себя, познать себя и совершенствовать свои знания.

---

В данной работе была разработана инструкция, состоящая из правил, которые помогут работникам контролировать свое поведение, свои действия в конфликтных ситуациях.

С помощью описанных ниже приемов можно разглядеть другое представление о своем поведение, о поведение своих коллег и о своей организации. Будут найдены новые подходы к решению конфликтов, по другому посмотрите на своих возможных соперников, на сотрудников с которыми у вас возникают конфликты.

Масса способов существует для разрешения конфликтов, но необходимо отыскать и подобрать себе именно такой, который подходит для случая в данный момент, в этом конфликте. Ниже перечислены несколько правил способствующий лучше понимать причину конфликта и выход из него.

Первое правило – необходимо учитывать индивидуальные особенности человека. Наиболее часто потенциальным соперником является та личность, с которой не сходятся мнения и интересы. Человек вступает в конфликт, когда терпит оскорбления или осуждение со стороны. Вступая в конфликт он пытается доказать свою правду, пробует отстоять свою позицию, пытается повлиять на поведение оппонента. Далее приведен пример.

Сотрудник в должности официант часто подвергался неприятными комментариями по поводу его обязанностей и выполнения работы со стороны повара. Официант реагировал на комментарии очень агрессивно, и не прислушивался к советам повара, считая, что его это не касается. Это привело к тому, что они не могли даже работать в одну смену, так как всегда возникали конфликты, из-за которых происходило отвлечение от рабочего процесса. Им стоило поговорить наедине и обсудить какие причины служат их недопониманию в работе. Найти общее решение их ситуации.

Второе правило – важно адекватно оценивать последствия конфликта с группой людей. Подобные конфликты считаются самыми сложными. Такие конфликты обычно могут быть спровоцированы личностью или группой.

Когда на предприятии появляется сильная личность это может стать причиной конфликта, так как такие личности идут против мнения большинства коллектива, ошеломляет своим поведением и порой вызывает сильную агрессию со стороны коллектива. Такие личности могут иметь либо хорошие мотивы, либо корыстные цели. Все зависит от направленности его личности.

Так же в любом коллективе часто есть личности, которые выделяются, но они слабые индивиды. Выделяются своим поведением или жизненной позицией, не соответствуют общему представлению. Они замкнуты и тяжело находят общий язык с коллективом. Чтобы выстоять против группы нужно прилагать много усилий и терпения, чтобы отстоять свое мнение.

---

Третье правило - сначала важно выяснить причину конфликта, а потом выбирать соответствующую стратегию. Причин конфликтов огромное количество. Назовем самые распространенные.

Когда информация является неверной. Неправильная информация может заставить поверить в то чего нет, поверить ложной информации или обвинить человека, который не виноват. Такие конфликты часто ведут к серьезным проблемам, появляется разлад в коллективе. Чтобы этого не произошло очень важно проверять информацию.

Несовпадение целей сотрудников. Участники заранее не обговорили развития своих направлений, целей и задач. Ниже приведен пример.

При приеме на работу сотрудник, ставивший изначально своей целью тщательное осуществление рабочих функций, но в итоге этим целям не соответствовал и преследовал цель только высокий заработок.

Четвертое правило – воспринимать объективную информацию. Порой происходят такие ситуации, когда на работе приходит новый сотрудник, и замечается его сходность со старым знакомым. И если в прошлых отношения со старым знакомым присутствовал, нагатив и отношения были конфликтные, то новые отношения могут начаться с неприязни, что в последствии приведет к конфликтам и разногласиям. Прежде чем формировать мнение, нужно узнать сотрудника, наладить с ним отношения. Предубеждения нужно проверять и корректировать.

Пятое правило – следует точно обозначать свою позицию по отношению к конфликтующим сторонам. Случаются такие ситуации, когда человек невольно попадает в чужой конфликт. В таких ситуациях, если он не хочет принимать какое-либо участие стоит четко обозначить перед конфликтными сторонами свою точку зрения по отношению к конфликтной ситуации и отойти в сторону.

Шестое правило – всегда нужно проводить анализ ситуации. Каждая конфликтная ситуация требует анализа для выяснения ошибок или верных решений. Извлечение уроков из конфликтных ситуаций – ключевой момент в решении конфликтов.

После наблюдения поведения на предприятии было выявлено что на предприятии караоке-клубе «Комплимент» присутствуют в основном краткосрочные конфликты. Все же конфликты, которые переходят в скрытую форму и могут проявиться через некоторое время тоже были замечены. Тут важно остановить конфликт на начальных этапах.

Если уже есть осознание о том, что присутствует противоречие между вами и сотрудником, однако вы не сразу показываете негативные эмоции, так как вы пытаетесь оценить противника, оцениваете степень значимости противоречия.

---

Тут появляется выбор либо проявить недовольство, вступить в конфликт или опустить ситуацию. Главное четко нужно понять на самом деле важно это противоречие, и стоит ли переводить ситуацию в конфликтную. Если же вы оказались на этапе когда ваш собеседник отказывается менять позицию и учитывать ваше мнение, то конфликт перейдет в стадию затяжного противостояния. Чтобы найти выход из такой ситуации нужно выбрать правильную стратегию, чтобы конфликт был разрешен. Иногда следует обратиться за помощью к третьей стороне.

Человеку свойственно преобладание чувств над разумом. Нужно не воспринимать конфликт как негатив это следующее правило. Не стоит относиться к конфликту как к негативу, хоть его и сопровождает масса болезненных и негативных эмоций. Если всегда убегать от конфликта, то никогда не решить его.

Только в конфликтных ситуациях мы ищем пути решения проблемы.

Есть категория людей, которые любой ценой готовы добиваться своих целей. Как правило, такие сотрудники обретают зависимость от конфликта, и конфликтное поведение входит в привычку. Он способен спровоцировать конфликт на пустом месте. Следует помнить: поведение не должно быть не обдуманным и агрессивным. Нужно выбирать такую стратегию, которая приведет к намеченной цели, но и позволит сохранить хорошие отношения с коллективом. Еще есть вариант воспринимать конфликт как головоломку. Оцените степень сложности этой задачи. Проанализируйте силы противника и попытайтесь решить задачу простым, но эффектным способом.

И последнее правило – научиться уступать, если предмет конфликта не имеет принципиального значения для человека. Абмициозность людей принуждает находить искать выгоду там, где ее нет. Часто встречается такое, что сотрудники претендуют на чужое место, жаждем коллегу поступить, так как выгодно нам, желаем получить то, что нам не по праву принадлежит.

Сотрудники могут конфликтовать из-за навязанного кем-то мнения. В таких ситуациях сотрудники поступают неверно и идут по ложному следу. Объект конфликта не является ценностью для конфликтующих сторон. Сотрудники вовлечены в ложный конфликт, не имеющий настоящих оснований, или они выдуманы. Изменение точки зрения вот выход из таких ситуаций, поведения, позиций. Это поможет сохранить отношения с вашим коллективом. Приведем пример такой ситуации.

Управляющим был нанят новый сотрудник в должности помощник администратора, который в силу своих личностных качеств склонил коллектив в свою сторону. В результате действий помощника администратора в отношении с администратором был потерян дружественный контакт. Авторитет последнего у коллектива был значительно ослаблен, что привело в напряженные отношения между администратором и помощником.

---