Файл: Культура ресторанного обслуживания ..pdf

К общим требованиям услуг относятся: социальное назначение;

 функциональная пригодность;

 эргономика;

 эстетика;

 технологичность;

 безопасность;

 охрана окружающей среды.

Рассмотрим характеристику вышеперечисленных требований к качеству торговых услуг [14,c.98].

Социальное назначение. Подразумевает: достаточное обеспечение услугами данного типа; соответствие качества услуги ее розничной цене; социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие потребностям разных групп населения; временные затраты на приобретение услуги; уровень удовлетворенности потребностей населения определяемый, по оставленным клиентами отзывам.

Функциональная пригодность. Включает в себя: точность и своевременность исполнения услуги; наличие товаров надлежащего качества; отсутствие фальсификации услуг; наличие товаров и услуг согласно ассортименту; создание условий компетентного выбора товаров и услуг; информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги; компетентность сотрудников и их навыки общения с клиентами.

Эргономика. Подразумевает: санитарно-гигиенические показатели используемых помещений (температура, влажность, освещенность); комфортность самого обслуживания; удобство и рациональность размещения предприятия; этические критерии работы сотрудников (вежливость, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность и т.д.); доступность информации об организации и услугах для клиентов.

Эстетика. Состоит из: целостности композиции фасада, витрин, вывесок организации; внешнего облика сотрудников; оформление торговой площади, рабочего места сотрудника; гармоничность, стилевое единство всего предприятия.

Технологичность. Включает в себя: состав функциональных групп помещений; оснащенность специальным оборудованием; эффективность технологических решений; наличие автоматизированных средств обработки информации; создание необходимых и достаточных условий для автоматизации некоторых процессов обслуживания клиентов.

Безопасность. Включает в себя: безопасность сотрудников предприятия; безопасность торговых площадей; меры пожарной безопасности; безопасность материальных ценностей клиентов организации.

Охрана окружающей среды. Подразумевает защиту окружающей среды от загрязненности упаковкой, недоброкачественными товарами (отходами); транспортом (шумовое, химическое и механическое загрязнение), работающим оборудованием.

Специфичные требования торговых услуг присущи для некоторых типов дополнительных услуг оптовой либо розничной торговли. К ним относятся требования к узкопрофессиональной подготовке руководства и сотрудников (например, руководители и обслуживающий персонал аптек должны иметь фармацевтическое либо торговое образование, но в последнем случае – пройти переподготовку), к фирменной одежде сотрудников с конкретными цветовыми решениями, повторяющимися в фирменных знаках и т.п.

Обязательными требованиями к услуге торговли выступают безопасность обслуживания, охрана окружающей среды, функциональная пригодность, в том числе информативность, из эргономических требований – санитарно-гигиенические показатели помещений; из требований технологичности – состав функциональных групп помещений. Остальные требования имеют рекомендательный характер.

Соблюдение перечисленных выше требований к обязательным и рекомендательным услугам выполняет функцию подкрепления основной услуги – реализации товаров. Вышеперечисленные требования могут применяться и к оптовой торговле с учетом ее специфики, хотя стандарт, регламентирующий требования к услугам оптовой торговли, отсутствует. Степень важности данных требований для оптовой и розничной торговли различается.

В целях оценки и контроля рассмотренных выше требований используют следующие методы:

- органолептический;

- социологический;

- аналитический;

- регистрационный;

- экспертный.

Существует ряд общепринятых норм и принципов предоставления услуг, соблюдение которых предостерегает от возникновения негативных ситуаций при работе с клиентами, рассмотрим некоторые из них [12,c.91]:

1. Принцип обязательности предложения – подразумевает полное обеспечение обслуживания всеми необходимыми сопутствующими товарами и услугами.

2. Принцип информационной отдачи сервиса – заключается в том, что руководству предприятия необходимо принимать к сведению информацию, касающуюся эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, позиции и методах работы конкурентов и т.д.

3. Принцип разумной ценовой политики – сервис должен выступать стимулом для приобретения товаров и услуг предприятия, а также инструментом укрепления доверия клиентов.

4. Гарантированное соответствие производства сервису – подразумевает соизмерение производственных мощностей с возможностями сервиса и полный отказ от условия «сделай сам».

5. Принцип необязательности использования – сервисное предприятие не должно навязывать потребителям свои услуги.

6. Эластичность сервиса – подразумевает возможность расширения набора сервисных мероприятий предприятия обслуживания: от минимально необходимых до максимально целесообразных услуг.

7. Удобство сервиса – сервисное обслуживание необходимо оказывать в том месте, в такое время и в такой форме, которое устраивает потребителей.

8. Техническая адекватность сервиса – сервисные предприятия оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию обслуживания, если технический уровень оборудования и технологии сервиса будет не соответствовать производственному, то нельзя рассчитывать на удовлетворительное качество сервиса.

В настоящее время для улучшения качества оказываемых услуг на сервисном предприятии используются специальные стандарты [17,c.91].

Стандартизация – это особый вид деятельности, направленный на разработку и внедрение требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, закрепляющая право клиента на приобретение качественных услуг за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда сотрудников сервисной организации.

Цель процесса стандартизации – формирование оптимальной степени упорядочения в конкретной области благодаря широкому и многократному использованию закрепленных 4 положений, требований, норм с целью решения реально существующих, планируемых либо потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на цели общие и узкие [15,c.91].

Общие представляют собой разработку требований и правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность объектов.

Узкие цели – относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому либо иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

Объект стандартизации – услуга либо процесс обслуживания, для которых внедряют те либо иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо конкретно рассматриваемых его частей.

Областью стандартизации выступает комплекс взаимосвязанных объектов стандартизации.

В мировом сообществе различают следующие уровни стандартизации:

- международный;

- региональный;

- национальный.

Стандартизация на международном и региональном уровнях производится специалистами стран, указанных в соответствующих международных и региональных организациях. Непосредственно национальная стандартизация проводится на различных уровнях: государственном, отраслевом, на уровне предприятий. В процессе стандартизации соответствующими органами принимаются нормы, правила, требования и характеристики объекта стандартизации, и заключаются в нормативный документ.

Разновидности нормативных документов – это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты. Стандарт – это вид нормативного документа, составленный консенсусом, утвержденный специальным органом и направленный на достижение упорядочения в определенной области.

В стандарте закрепляются для всеобщего и многократного использования принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности либо их результатов. Стандарт составляется на основании обобщения результатов науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для всего общества в целом [15,c.30].

Таким образом, основными показателями качества предоставляемых услуг на предприятии сферы сервиса являются: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение. Требования к качеству торговых услуг подразделяются на общие и специфичные, обязательные и рекомендованные. Полезный эффект услуги обуславливают ее независимые показатели и характеристики, проявляющиеся в процессе потребления, отвечающие запросам клиентов и стандартизируемым критериям.

В целях улучшения качества оказываемых услуг на сервисном предприятии используются специальные стандарты, посредством которых происходит достижение оптимальной степени и упорядочения в конкретной области, посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых либо потенциальных задач.

2 Исследование технологии обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана русской кухни «Матрешка»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана русской кухни «Матрешка»

В самом сердце исторической Москвы и деловых кварталов, по адресу Кутузовский проспект 2/1, стр. 6, на набережной Тараса Шевченко, открыл двери новый двухэтажный ресторан «Матрёшка» от Maison Dellos.

Основными видами деятельности организации являются:

- деятельность ресторанов и кафе;

- розничная торговля алкогольными и безалкогольными напитками;

- розничная торговля табачными изделиями;

- деятельность по предприятия отдыха и развлечений;

- зрелищно-развлекательная деятельность;

- предоставление прочих персональных услуг [23].

Основной акцент в меню сделан на лучших продуктах из разных уголков России: от Золотистого карася из Якутии, Гдовских судаков из Псковской области и Морского ежа с Камчатки до лесного ореха из Калуги, морошки из Карелии и башкирского мёда. За поиск уникальных ингредиентов и создание блюд отвечает креативный шеф Влад Пискунов.

В меню – Тихоокеанская сардина под шубой, Рыбная кулебяка с соусом из копченой сметаны и Мурманская треска по-поморски соседствуют с Алтайской грибной кашей на манер Гурьевской, Валаамскими щами и Линдовским гусем – главным блюдом этого сезона. На десерт – Пряничная корзинка с топленым творогом, пирожные «Липовый цвет» и «Молоко малиновки», Блинный каравай с яблоками и творогом. В дальнейшем планируется частое обновление меню в связи с гастрономической сезонностью и открытием новых локальных продуктов.

В дизайне ресторана гармонично сочетаются современные модные тренды, элементы старины и индустриальные мотивы: антикварная аптека-бар, найденная у частных коллекционеров и привезенная из Парижа; чугунные лестница и перила, выполненные по индивидуальному заказу; светильники и состаренная плитка; антикварный камин и буазери; большие панорамные окна с видом на Москву-реку и открытая кухня.

Бар ресторана «Матрёшка» возглавляет Денис Кряжев, Шеф-миксолог Maison Dellos: один из лучших миксологов России, победитель Diageo Reserve World Class 2012 и бармен года-2013 по версии журнала GQ. Московским любителям коктейлей представлять Дениса не надо – он создает не только напитки, но и их компоненты, готовит тигровое молоко, настаивает джин на обжаренном зеленом чае и подает Кровавую Мэри с молекулярной пенкой из сельдерея [24].

Миссия ресторана русской кухни «Матрешка» заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту. Мы работаем для Вас!

Основными стратегическими задачами ресторана русской кухни «Матрешка» являются:

- привлечение клиентов;

- завоевание репутации престижного заведения;

- наращивание и закрепление круга постоянных клиентов;

- обеспечение максимальной популярности и заполняемости ресторана.

У ресторана русской кухни «Матрешка» достаточно чётко определённая целевая аудитория: это клиенты, руководители фирм, активные и успешные представители среднего класса, в том числе приезжие, арт-элита (журналисты, актёры, представители творческих профессий).