Файл: Культура ресторанного обслуживания ..pdf

Интерьер ресторана своеобразный и неповторимый. Строение напоминает терем с большим просторным залом. У входа в ресторане стоит большая матрешка. В центре зала разместилась широкая черная лестница, которую обнимали два обеденных зала на двух этажах. Верхний уровень с арочными окнами, белыми кафельными колоннами и медными трубами поделили между собой длинная барная стойка, резная стена, грузная мебель и застекленная кухня.

Барная стойка выложена из бруса в виде избы с большим окном. Потолочные плафоны с длинными коническими плафонами освещают прилавок и витрину, заполненную бутылками.

Нижний уровень отличался приглушенным освещением и более камерной атмосферой с намеком на некое масонство. Украшением для стен служит камин, книжные стеллажи и полки с баночными консервами.

Первое, что бросается в глаза клиентам ресторана – гармоничное сочетание целого ряда фактур, которое составляет общую картину, достойную внимательного изучения в процессе трапезы. Хрусталь и кирпичная кладка, бархат и зеркала, дерево, скульптуры, постеры – все сложилось в одно общее целое и, благодаря умелому использованию подсветки, заиграло особыми красками. Кстати, о красках: в отделке интерьера использовались преимущественно светлые и нежные пастельные оттенки, которые уравновешивают «тяжесть» натуральных материалов (кирпич, дерево, хрусталь, металл) и придают интерьеру заведения особую легкость и оттенок традиционного средиземноморского стиля [23].

Стена и дверь сразу указывают принадлежность заведения. В ресторане большие витражные окна. Рисунок со стен переходит и на потолочный выступ, который скрывает под собой вентиляционные трубы и решётки. Эстрада напоминает ворота во двор, с балками перекрытия и высоким забором.

Самым важным моментом, передающим настроение природного стиля и ставшим основой названия ресторана русской кухни «Матрешка», является потолочная конструкция. Ажурное переплетение тонких планок поднимается из светильников вверх и расширяется. Затем вверху все столбы соединяются, как ветки деревьев в старом лесу над головой путника.

Меню с момента открытия «Матрешки» сменило дизайн, цвет и состав. Своего собственного раздела лишились блины, зато его нашли «Птица» и «Мясо». С большого плотного листа исчезли такие строки, как «Ушное с говядиной», «Рыбная кулебяка» и «Линдовский гусь». Их места заняли «Бефстроганов», «Пожарская котлета» и «Мясная сборная солянка». Список блюд стал четче, понятнее, и в нем наконец-то появилась русская притягательность, которая зазывала не только попробовать, но и поесть.

В ресторане Матрешка есть летняя веранда. Это шатер в русском стиле с видом на набережную, в окружении горшков с цветами и зеленью.

Туалетная комната Матрёшка является гармоничным продолжением самого ресторана. Состаренное огромное зеркало от потолка до пола у входа, медные краны на белоснежных раковинах, стоящих на кованых ножках, индустриальные элементы освещения, состаренные элементы интерьер.

Говоря о культуре обслуживания отметим, что официант ресторана русской кухни «Матрешка» обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.

Официант приветствует ВСЕХ клиентов, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы [29].

Приветствие: «Доброе утро» – до 11 часов; «Добрый день» – до 16 часов; «Добрый вечер» – после 16 часов; «Здравствуйте» – всегда.

В течение трех минут официант ресторана русской кухни «Матрешка» подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» – если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.

Общаясь с Гостем, официант ресторана русской кухни «Матрешка» демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка – это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если клиенты с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы клиентов.

Если пришла большая компания, то официант ресторана русской кухни «Матрешка» помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню [30].

Если клиенты не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если клиенты отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.

Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».

Если учесть, что каждое блюдо – это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.

Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.

Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» либо «Пожалуйста, Ваш чек».

Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» либо «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание. После ухода клиентов стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола ресторана русской кухни «Матрешка».

Люди любят делиться своими впечатлениями, и вложения в грамотный дизайн ресторана — это и вложение в его рекламу также. У ресторана русской кухни «Матрешка» достаточно рекламы на телевидении, в газетах и журналах и на транспорте. Но если говорить об интерьере, то с помощью наружных витрин также можно привлечь клиентов. Например, разместив на витрине большое меню на банере или просто расписав ее.

Сайт ресторана русской кухни «Матрешка» – это его Интернет-реклама. На нем гости могут забронировать столик и ознакомиться с развлекательной программой на ближайшее время. Также там такие интересные раздел как «Меню», «События», «Галерея» и пр [23].

Таким образом, ресторан русской кухни «Матрешка» является коммерческой организацией, действующей на территории г.Москвы. Численность сотрудников ресторана – 21 человек. Управлением человеческими ресурсами в ресторане русской кухни «Матрешка» занимается заместитель директора. Анализ человеческих ресурсов показал, что ресторан имеет высокий кадровый потенциал – все сотрудники ресторана имеют профессиональное образование, из них 43% высшее профессиональное; большинство составляют работники в возрасте 30-45 лет.

3 Предложения по совершенствованию эстетики интерьера, дизайна и культуры обслуживания ресторана русской кухни «Матрешка»

3.1.Разработка мероприятий по совершенствованию эстетики интерьера, дизайна и культуры обслуживания ресторана русской кухни «Матрешка»

Разработаем мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана русской кухни «Матрешка».

Действующие в городе предприятия общественного питания не могут в полной мере удовлетворить существующий на данном рынке спрос и существует реальная потребность в ресторане с планом проведения сезонных мероприятий и праздников.

Для привлечения отдыхающих в ресторан можно разработать проекты связанные с национальными традициями, гуляниями, например «Масленичная неделя», где будут приглашены туристические группы в ресторан.

Данный проект предусматривает создание мероприятия, которое должно занять пустующую на сегодняшний день нишу на рынке общественного питания в городе Москве.

В рабочие дни основными потребителями будут люди, проживающие в близ лежащих домах. В выходные дни, благодаря положительным отзывам, будут добавляться приезжающие из других районов для культурного отдыха и клиенты города.

Цель проекта: финансовое оправдание, привлечение постоянных клиентов, повысить узнаваемость компании, прорекламировать русскую кухню, в частности блины и русские напитки.

Задачи проекта: Погрузить иностранных отдыхающих в атмосферу русского праздника Масленица, прорекламировать русскую кухню, заключить договора с туристическими фирмами и гидами.

Для этого мероприятия необходимо подготовить следующие информационные материалы:

- сценарий развлекательной программы;

- рекламный макет о предстоящем мероприятии для журнала «Выбирай»;

- информационные листовки для распространения.

Грамотная навигация, подразумевающая направленный трафик рядом с рестораном русской кухни «Матрешка». Это можно сделать, например, при помощи BTL-инструментов ‒ распространения листовок по почтовым ящикам ближайших жилых домов, раздачи флаеров проходящим потенциальным клиентам, а так же реклама в туристических фирмах.

Ресторан русской кухни «Матрешка» сотрудничает с таким фирмами как:

• Горячие туры;
• TUI;
• Туристический салон;
• Coral Travel [23].

Все эти фирмы находятся на Кутузовском проспекте.

Трескучие морозы нам уже не страшны: близится Масленица, а значит и весна на подходе! Чтобы проводить зиму как следует, со всей широтой русской души, в ресторане «Матрешка» всю неделю с 16 по 22 февраля будут печь блины золотые, горячие, идеально круглые, с начинками на любой вкус. А подавать вам станут лакомое угощение с пылу, с жару, с улыбками, да с пряным сбитнем.

Первым этапом мы заключаем договор с въездными туроператорами и гидами на организацию формирования туристических групп для посещения нашего мероприятия.

Время проведения мероприятия согласуется с турфирмой либо гидами индивидуально в зависимости с обусловленностью его тургруппы. Согласованное время записывается в журнал регистрации проведения мероприятий, он находится у хостеса, который в свою очередь отвечает за встречу и размещения тургруппы либо решения иных вопросов входящие в компетентность хостеса.

В назначенное время, хостес встречает клиентов у входа в ресторан и провожает их к фуршетному столу, который находится в самом начале зала. За фуршетным столом находится официант в национальном костюме, владеющий английским языком. Поприветствовав клиентов он угощает их русским хмельным медом либо сбитнем и блинными рулетиками-канапе с красной икрой.

Далее хостес рассаживает всех по местам согласно списку участников мероприятия.

После того как клиенты заняли свои места, начинается подача сытных блинов с семгой, грибами и мясом. Затем подаются сладкие блины с медом и со сгущенкой, а так же русский Иван-чай и Чай с облепихой.

Все блинные начинки разделены на три группы. Блины «по-царски» – это щедрая порция красной икры (359 руб.), еще есть с филе сига холодного копчения (249 руб.) и со слабосоленой семгой (249 руб.).

В разделе «по-народному» есть жирная фермерская сметана, домашнее варенье, липовый мед и сливочное масло (все по 149 руб.).

А в разделе «по-новому» собраны самые разные соуса: шоколадный (149 руб.), абрикосовый (149 руб.), карамельный (199 руб.) и малиновый (199 руб.).

Во время трапезы, клиентам играют музыканты на национальных инструментах композиции русско-народного фольклера, периодически сопровождающиеся частушками и напевами. Для этого приглашаются профессиональные музыканты и аниматоры на договорной оплате.

После основных блюд выносят сладкие блины и напитки (сбитень, иван-чай, облепиховый чай). И за чаепитием аниматоры рассказывают клиентам историю праздника и традиции масленичной недели. Таким образом мы погружаем иностранных отдыхающих в атмосферу русского праздника, что достаточно специфично для иностранных отдыхающих.