Файл: Культура ресторанного обслуживания ..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в особой роли ресторанных услуг в современном обществе. Ресторанный бизнес – одна из современных перспективно развивающихся отраслей. Эстетика и культура обслуживания в предприятиях ресторанного бизнеса играет одну из важных ролей.

Культура ресторанного сервиса – это уровень создания и использования эстетических ценностей работниками ресторана в процессе обслуживания клиентов. Необходимо отметить, что если качество предлагаемого сервиса возможно оценить исключительно после посещения, то внешний и внутренний вид предприятия часто становится определяющим фактором.

Если говорить о ресторанном бизнесе, то культура обслуживания здесь тоже играет немаловажную роль, так как это организационная культура предприятия общественного питания, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Люди приходят в ресторане не только отведать изысканные блюда, но и отдохнуть, пообщаться друг с другом, получить эстетическое удовольствие и незабываемые впечатления от культуры обслуживания, дизайна и интерьера. Именно поэтому эта тема является актуальной в настоящее время.

Теория и методология исследования ресторанного бизнеса в современных условиях представлена в работах зарубежных ученых, таких как: Г. Ассель, Д. Белл, Ф. Котлер, К. Лавлок, Р. Рассел, К. Хаксевер и др. В России большой вклад в разработку теоретических и практических подходов к изучению сферы услуг внесли Л.И. Абалкин, С.А. Ковалев, Л.Ш. Лозовский, В.Б Супян, А.П. Челенков и др.

Значимыми для изучения различных аспектов сервисной деятельности оказались также труды отечественных ученых Г.А. Аванесовой, Л.А. Беляевой, Е.Н.Заборовой, И. Имшинецкой, И.П.Павловой, Г.И.Осадчей, Л.В.Сафоновой, Ю.П.Свириденко, Г.Н.Соколовой, В.Н.Федцова и др. Рассмотрению вопросов культуры обслуживания посвящены работы таких ученых как Т. И. Николаевой, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон и др.

Объектом исследования является технология обслуживания в ресторанном бизнесе.

Предметом исследования служит культура ресторанного обслуживания в ресторане русской кухни «Матрешка».

Цель работы – проанализировать технологию обслуживания и стандарты сервиса в ресторане Матрешка.

Задачи:

• рассмотреть сущность культуры ресторанного обслуживания;
• провести исследование технологии обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана русской кухни «Матрешка»;
• разработать предложения по совершенствованию эстетики интерьера, дизайна и культуры обслуживания ресторана русской кухни «Матрешка».

В ходе решения поставленных в работе задач использовались следующие группы источников: труды отечественных и зарубежных ученых по теории и практике сервиса, а также журналы, статьи в области ресторанного бизнеса.

В работе применялись такие методы научных исследований как: анализ, синтез, метод сравнения и метод статистического наблюдения.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Сущность культуры ресторанного обслуживания

1.1.Технология обслуживания и стандарты сервиса в ресторанном бизнесе

В последние годы сфера обслуживания стала одной из самых крупных и быстро развивающихся систем экономического сектора. Отметим, что эта сфера является обобщающим понятием для различных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач.

Современные потребители сервисных услуг ожидают от индустрии высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями предприятий сервиса, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии индустрия гостеприимства, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса [Error: Reference source not found, с.24].

Но анализ статистических данных показывает, что сфера обслуживания в Российской Федерации значительно отстает от аналогичного сектора экономики промышленно развитых стран по количественным показателям и по качеству обслуживания.

Сфера обслуживания является частью национального хозяйства. Необходимо отметить, что в странах с высокими темпами развития технологий, производство услуг обеспечивает до 70 % ВВП при уровне занятости работающего населения 50 %.

Сектор услуг, также известный как сфера обслуживания, включает все отрасли человеческой деятельности, основной целью которых является предоставление услуг , тем самым обеспечивая работу, знания, финансовые ресурсы, инфраструктуру, товары или их сочетание.

Сфера обслуживания – это часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг, это совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции – непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Основными отраслями сферы услуг являются следующие.

• жилищно-коммунальное хозяйство,
• ресторанный бизнес»;
• торговля,
• общественное питание,
• бытовое обслуживание,
• общее образование и воспитание детей,
• медицинское обслуживание,
• рекреационное обслуживание,
• культурное обслуживание,
• информационное обслуживание,
• транспорт (услуги транспорта) [20, с.89].

Сфера обслуживания нужна для того, чтобы сделать жизнь людей проще, комфортнее, приятнее. Поэтому роль технологии обслуживания так важна.

Технология обслуживания – это совокупность операций и процессов в предоставлении услуг; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования, оснащения.

Первая часть определения подразумевает составляющие сервисного бизнеса, являющиеся главными критериями в совершенствовании технологии обслуживания клиентов:

• воздействие человеческого фактора (действия обслуживающего персонала, набор и расстановку кадров, их обучение и переподготовку).
• сертификацию услуг;
• создание той или иной организационной структуры (функциональной, линейной, смешанной);
• внедрение информационных технологий;
• процесс обслуживания и продажу туристского продукта, методы продаж

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Суть технологии обслуживания сводится к минимуму ожидания посетителей и правильному выбору для данного предприятия метода продаж, т.е. совокупности приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Обслуживание гостя в ресторане начинается уже у входа, где его встречает хостес и сопровождает до столика. Далее, к обслуживанию непосредственно подключается официант. Для качественного оказания услуг необходимо знать и уметь пользоваться технологией обслуживания в ресторане.

М.Ю. Горбунова отмечает, что существенное различие услуги и сервиса выражается в рассмотрении первой как процесса нацеленного на конечный результат деятельности либо взаимодействия, а второго – как показателя качества этого процесса, требующего определенных профессиональных знаний, навыков и компетенций, а также организационного контекста [Error: Reference source not found, c.20].

Продуктом сферы сервиса и его центральным элементом является услуга, что сближает эти два понятия и делает возможным их употребление как синонимов. Однако понятие «сфера сервиса» делает акцент на процессах, происходящих между поставщиком и потребителем услуг, а понятие «сфера услуг» подчеркивает значение конкретной услуги либо результата этого взаимодействия.

Отметим, что сфера услуг является пространством для реализации сервисной деятельности, под которой, чаще всего, понимают активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни посредством производства материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития способностей, умений и знаний человека, имеющих форму услуги.

Так же следует помнить, что основное правило поведения при обслуживании – это тактичность. Официанты должны соблюдать все правила и нормы этикета и придерживаться технологии обслуживания.

Перед сферой обслуживания стоит серьезная задача улучшения профессионального, квалификационного уровня сотрудников, повышения карьерного роста и развития их в этой отрасли. Важным аспектом является то, чтобы сами сотрудники понимали значение улучшения их профессионального мастерства. Это важно как для личностного роста работника, так и для эффективной работы предприятия. Профессионализм специалистов сервиса дает позитивный настрой клиентам по отношению к фирме, а это способствует повышению доходов предприятия [Error: Reference source not found, с.25].

Ресторанный бизнес в России возник в первое двадцатилетие XIX века. Первые заведения стали появляться исключительно при отелях для иностранных клиентов и местных аристократов. Только в 1837 году в Москве открылся первый известный публичный ресторан «Славянский базар». Но во время революции советская власть сочла данные заведения ненужными, и большинство было закрыто. Но к шестидесятым годам коммунистические правители осознали, что ресторанный бизнес является хорошим источником для государственной казны и их снова начали открывать.

Можно сказать, что на сегодняшний день управление ресторанным бизнесом стало проще из-за наличия уже отработанных схем, но это далеко не так, так как на данном рынке присутствует большая конкуренция. Почему же ресторанный бизнес является самой модной инвестицией сегодня? Минимальная рентабельность в этом деле оставляет 20%, средняя – около 25%, а в случае успеха может достигать до 60% [14,c.55].

Рынок ресторанных услуг в России развивается довольно динамично. Например, в 2017 году продовольственное эмбарго и обвал национальной валюты привели к росту «фудкоста» компаний. Так, впервые с 2009 года рынок общественного питания показал отрицательный прирост на уровне 5,5%.

Уже к середине 2018 года по стране открылось 168 новых точек быстрого питания, а вот рестораны среднего ценового сегмента до сих пор являются слабым звеном на рынке ресторанных услуг в России. Но, несмотря на кризис, Российский рынок на данный период является довольно перспективным. Доля затрат на питание в ресторанах у граждан 4 составляет приблизительно 11%, в то время как у США данный показатель достигает 16%.

Таким образом, в течение 50-80 лет объем российского рынка приблизится к аналогичным показателям [Error: Reference source not found,c.58]. По данным, взятым у информационной компании «Комкон», можем сказать, что за последние 3 года количество клиентов ресторанов увеличилось втрое. 20% населения предпочитают обедать и ужинать в ресторане. Большинство – это молодые люди в возрасте 25-34 лет. Из этого можно сделать вывод, что ресторанная культура медленно прививается жителям Москвы. Но что касается остальных город России, то там дела обстоят иначе: поход в ресторане для людей – это какое-то официальное мероприятие.

По ГОСТу рестораны делятся на три класса: «люкс», высший и первый. Ресторан «люкс» располагает баром и большим банкетным залом. Интерьер должен иметь высокий класс архитектурно-художественного оформления. Название и стиль ресторана должны полностью соответствовать друг другу. Ресторан высшего класса должен также иметь оригинальность обстановки и обширное разнообразие выбора блюд.

Для ресторана первого класса важное значение имеет месторасположение. На сегодняшний день ресторанный бизнес именно в России делится на четыре сегмента: «фастфуд», рестораны среднего ценового уровня, заведения высокой кухни и отдельный тип – кофейни [Error: Reference source not found,c.80].

Рестораны среднего ценового уровня отличаются большой демократичностью по сравнению с элитными ресторанами. Их можно условно разделить на три категории: первая – со средним счетом 10–20 долларов (к ней относятся такие рестораны как «Му-му» и «Елки-палки»); вторая – со средним чеком 20–16 долларов (сюда входят недорогие японские, китайские и грузинские рестораны); и, наконец, третья – со средним счетом 16–50 долларов (заведения отличаются изысканным интерьером и высоким качеством обслуживания). Этот сегмент наиболее популярен среди успешных предпринимателей, представителей среднего класса.