Файл: Культура ресторанного обслуживания ..pdf

Перспектива данного сегмента очевидна, так как для него требуется небольшие первоначальные вложения. Новая кофейня открывается почти каждый месяц, хотя этот сегмент является наименее насыщенным в российском общепите. Наиболее известными кофейнями в России считаются «Кофе-хауз», «Шоколадница», «Кофемания» и «Мак-Кафе».

Относительно недавно российский рынок начала завоевывать американская сеть кофеен «Starbucks». Но при больших финансовых оборотах у себя на родине, данное заведение не пользуется большой популярностью в России, потому что у нас принято долго сидеть в ресторане, а в Америке люди заходят в такие заведения только чтобы перекусить.

Однако, США может изобрести специально для России немного другой формат кофеен. Элитные рестораны – проблемный сегмент ресторанного рынка Ценовая ниша данного сегмента уже заполнена. Это объясняется тем, что на формирование ресторанов высшей категории влияют культурные, личностные, социальные и психографические факторы. Клиент требует от таких заведений изюминки и изысканной подачи, поэтому данный сегмент не пользуется спросом в франчайзинге.

Главной проблемой элитных ресторанов можно назвать тот факт, что рестораны средней ценовой категории научились перенимать их опыт. Если лет 7 назад рестораны японской либо европейской кухни считались уделом богатых людей, то сейчас любой человек среднего класса может там поесть. Такое деление российского рынка ресторанных услуг связано с двумя факторами [4].

Во-первых, потому что происходит улучшение качества жизни в городах, где и идет развитие данного рынка.

Во-вторых, потому что это очень выгодный бизнес. Главная проблема – это большая конкуренция, которая порой стирает различия между сегментами, что приводит к безразличию потребителей в выборе ресторана.

Изучение условий конкуренции в любой сфере очень важно. Это дает возможность предприятию определить свои возможности и риски, а также понять насколько оно является конкурентоспособным. Чем выше 8 конкурентоспособность фирмы, тем больше финансовых возможностей она имеет. У каждого предприятия есть свои конкурентные преимущества. Они делятся на:

- преимущества высокого уровня (квалифицированный персонал, хорошая репутация, эффективный менеджмент, хорошие поставщики);

- преимущества низкого уровня (дешевая рабочая сила и доступность источников сырья).

Согласно общей концепции конкурентных преимуществ М. Портера, конкурентные преимущества предприятия обеспечиваются тремя путями:

– Дифференциация продукции (местоположение ресторана, интерьер, высокое качество блюд).

– Ценовое лидерство (возможность снижать затраты на доставку продукции, использование новейших технологий транспортировки и хранение продуктов).

– Фокусировка на определенном сегменте рынка (при создании различных концепций ресторанов для одной сети можно достичь лидирующих позиций в определенной нише ресторанного бизнеса).

Но одним из важнейших факторов конкурентоспособности в ресторанном бизнесе являются компетенции работников и грамотное, эффективное управление ими. Причём, следует подчеркнуть, что в сфере общественного питания в целом и в ресторанном бизнесе, в частности, – персонал непосредственно контактирует с клиентами чаще и дольше, чем в других сферах [19,c.63].

Переходя работать к конкурентам, хороший повар, бариста, бармен, а порой, даже официант – может увести за собой часть постоянных клиентов. Работники – лицо бизнеса для клиента. Следовательно, подбору, отбору и работе с персоналом целесообразно уделять особое внимание. Грамотное позиционирование зачастую помогает сделать ресторан успешным, а не провальным.

Позиционирование – процесс поиска такой рыночной ниши для компании, товара либо услуги в которой она будет выгодно отличаться от конкурентов; оно зависит от определения целевой группы, их достатка, возраста и предпочтений.

При позиционировании необходимо постоянно помнить о следующих четырех принципах:

1. Какой Ваш рынок, и кто Ваш клиент? Для этого нужно ответить на следующие вопросы: Кто живет вблизи Вашего ресторана? Какой возраст людей? Много ли детей? Есть ли бизнес-центры? Какой финансовый достаток у людей?

2. Что важно для Вашей целевой аудитории? Если это премиум ресторан, то, например, не нужно делать скидки, потому что это приведет к среднему сегменту.

3. Не забывайте про сильные стороны ресторана, но при этом не нужно уходить в крайности.

4. Позиционирование должно быть коммуникабельным, т.е. давать возможность удобно и понятно доносить ее до потребителя.

Ресторанное дело – сложная сфера деятельности, в которой действует правило золотого треугольника.

Первая вершина – название.

Вторая вершина – кухня.

Третья вершина – интерьер, дизайн и декор.

Эти составляющие должны быть одним целым, а детали перетекать одна в другую.

При оформлении помещений ресторана учитываются его наименование, национальная кухня, особенности обслуживания и некоторые другие факторы.

1.2 Культура обслуживания в ресторанном бизнесе

Говоря о культуре обслуживания, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли, либо к предприятию, фирме [17,24].

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Качество обслуживания – это важнейшая часть общественной культуры, которую необходимо рассматривать как конкретный уровень эволюции процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических и организационно – технических аспектах.

Определим культуру обслуживания как систему, включающую следующие элементы [13,c.54]:

• ассортимент и качество услуг (объем и состав оказываемых услуг, которые гарантируют обеспечение выбора и удовлетворение потребностей клиентов; качество предлагаемых товаров и услуг, отвечающих государственным стандартам и интересам целевой аудитории);
• оформление здания и материально-техническое обеспечение, отвечающее требованиям современного рынка услуг. Внешнее оформление здания. Индикаторы для оценки показателя «внешнее оформление»: внешнее оформление здания, отвечающее корпоративному стилю; заметность и узнаваемость здания в окружающем пространстве; ухоженность и чистота;
• наличие парковки, обеспечивающей высокий уровень комфорта и безопасности клиентов. К показателям оценки внутреннего оформления здания можно отнести: фирменный стиль и дизайн помещений организации; оптимальность организации пространства для клиентов и рабочих мест сотрудников, способствующая оперативности предоставления услуги и комфорту клиентов; чистота и ухоженность в зале и вспомогательных помещениях. Материально-техническое обеспечение как элемент культуры обслуживания должен обеспечить качество, оперативность и количество предоставляемых услуг. К материально-техническому обеспечению относим: торговое и производственное оборудование, сырье и полуфабрикаты и прочие материалы;
• информационно-рекламное сопровождение деятельности организации. К данному элементу относим такие показатели, как внешнее информационное оформление здания (наличие вывески, билбордов, растяжек и других рекламных продуктов организации); наличие быстро доступной информации об организации в СМИ (сюда относится информация о местонахождении организации и ее подразделений, времени обслуживания клиентов; информация о руководстве организации); наличие доступной информации о предоставляемых услугах и действующих акциях, распространяемой на корпоративных информационных стендах в виде буклетов, проспектов; оформление информационных материалов, соответствующее корпоративному стилю;
• профессиональное мастерство сотрудников. Для оценки профессионального мастерства нами предлагается рад показателей, в том числе – культура обслуживающего персонала (регламентируется, как правило, стандартами обслуживания) [Error: Reference source not found,c.58].

При оценке респондентами культуры обслуживания они отмечают уровень доброжелательности, настроя на активное взаимодействие с клиентом для удовлетворения его актуальных потребностей, позитивность. Для удовлетворения потребностей клиентов, сотрудникам организаций сферы обслуживания необходимо владеть такими навыками, как навыки коммуникаций (установления, удержания контакта с клиентом, применяя навыки активного слушания и технику «малого разговора»; вопросные техники для прояснения потребностей, навыки презентации товаров и услуг, техники работы с возражениями. Кроме того, важна скорость обслуживания, при оценке профессионального мастерства учитываем временные затраты клиента на приобретение товара либо услуги.

Для отображения оценки качества обслуживания допускается наличие таких его параметров как: техническое, функциональное и социальное качество. Техническое качество (качество потенциала), содержит параметры, которые относятся к производственному состоянию сервисного предприятия. Клиент может оценить качество потенциала предлагаемой услуги до ее непосредственного приобретения.

Функциональное качество представляет собой качество самого процесса обслуживания, при котором осуществляется контакт исполнителя услуги с ее непосредственным потребителем. Социальное качество включает в себя качество культуры, которое зависит от поведения и позиции сотрудников сервисного предприятия по отношению к клиентам. Здесь важнейшую роль будут играть такие качества персонала, как: дружелюбие, отзывчивость, любезность, компетентность, вежливость и терпеливость.

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее время приняты следующие критерии [7,c.91]:

1. Стабильность, надежность и широта ассортимента основных и дополнительных предоставляемых сервисным предприятием услуг.

2. Строгое следование технологии обслуживания, т.е. соответствие фактической технологии предоставления услуг той, которая закреплена стандартом, регламентом и лицензией данного предприятия.

3. Издержки потребления отражают временные затраты потребителей на приобретение услуг, их классифицируют следующим образом:

– время, потраченное на дорогу до сервисного предприятия и обратно;

- время, потраченное на повторное посещение сервисного предприятия;

- время, потраченное на ожидание, ознакомление с ассортиментом предоставляемых услуг и их выбор;

- время, необходимое клиенту, чтобы произвести расчет за приобретенные услуги [Error: Reference source not found,c.54].

Существенному сокращению временных затрат клиентов способствует использование прогрессивных методов и форм обслуживания, а также совершенствование типов предоставления информации и грамотно выстроенная рекламная политика.

4. Уровень знания исполнителем содержания предоставляемых услуг, их полезности, понимание психологии потребителей, умение предложить сопутствующие товары и услуги, быстрота обслуживания, вежливость и уважение к потребителю.

5. Простота доступа к информации о регламенте обслуживания, цене и получение своевременной и полной консультации специалиста сервисного предприятия по интересующим вопросам. Качественный сервис подразумевает систему обслуживания покупателей, позволяющую найти нужный товар, который будет использоваться в течение определенного периода времени.

Полезный эффект услуги обуславливают ее независимые показатели и характеристики, проявляющиеся в процессе потребления, отвечающие запросам клиентов и стандартизируемым критериям.

В настоящее время принято выделять несколько уровней качества обслуживания клиентов [7,c.91]:

Криминальное качество – данное качество побуждает потребителя просить жалобную книгу предприятия, и с большей вероятностью не заставит его повторно обращаться.

Нормативное качество – минимальный уровень качества предоставления услуг, обуславливается отраслевыми стандартами и нормативами.

Фирменное качество – уровень качества предоставления услуг, гарантируемый фирмой и который потребитель ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре данной организации.

В условиях жесткой конкуренции на рынке фирменное качество зачастую может превышать нормативное.

Обслуживание экстра-класса – такое качество предоставления услуг, которое достижимо на основе грамотно выстроенной корпоративной культуры фирмы. Потребитель при этом получает индивидуальное обслуживание, превосходящее его ожидания.

Руководству следует точно определить и довести до сведения сотрудников о плановом уровне качества, чтобы работники знали, к чему стремиться, а клиенты – чего ожидать от процесса взаимодействия с данной сервисной организацией. Для многих видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, при которой устанавливается конкретная градация качества.

Градация качества – категория либо разряд, присвоенные объектам, имеющим одинаковое функциональное значение, но различные требования к качеству. Градации либо категории качества для различных групп и видов торговых услуг носят разнообразные названия и отражаются в классе и типе предприятий сферы обслуживания.