Файл: Понятие менеджмента в зарубежных и отечественных исследованиях. Основные функции в системе менеджмента.pdf

2.2 Реализация основных функций в системе менеджмента в ООО «220В»

Рассмотрим основные функции в системе менеджмента – планирование, организация, мотивация, координация и контроль – на примере компании ООО «220В», представленную интернет-магазином «Норд». Коллектив компании имеет иерархическую структуру, где низшим звеном являются операторы контактного центра, в том числе оформители заказов интернет-магазина и специалисты по технической информации, которые находятся под контролем старших специалистов. Деятельность контактного центра организуют и контролируют менеджеры смен и специалисты группы мониторинга. Высшее звено представлено руководителем контактного центра и руководством интернет-магазина.

Функция планирования – первоначальная стадия процесса управления. Это, прежде всего, процесс принятия решений, обеспечивающих эффективное функционирование и развитие организации в будущем. Для организации планирование заключается, в основном, в определении главных целей деятельности и ориентировано на составление долгосрочных и оперативных планов с учетом средств и способов достижения поставленных целей и обеспечения необходимыми ресурсами. Основной целью рассматриваемой нами компании ООО «220В», представленную интернет-магазином «Норд», является получение прибыли, полученной в результате удовлетворения потребностей потребителей в товарах (бытовой технике, электронике, товарах хозяйственно-бытового назначения и др.) и услугах (сервисное обслуживание, подключение техники). Данную цель можно разложить на более мелкие составляющие:

1. планирование роста прибыли;
2. планирование издержек компании и их нивелирование;
3. увеличение доли продаж;
4. улучшение социальной политики компании.

Ориентиром в планировании является сохранение ликвидности – платежеспособности компании, вследствие чего в бюджет включается сальдо доходной и расходной частей всех планов. В разработке планов принимает участие руководящий состав ООО «220В», а именно руководство интернет-магазина «Норд» (генеральный директор, коммерческий директор, главный бухгалтер, руководитель контактного центра). В компании присутствует как оперативное (на 1 год), так и долгосрочное планирование, поскольку в текущих условиях рынка для компании важно не только оставить за собой одну из лидирующих позиций в сегменте, но и продолжить свое развитие в плане увеличения доли продаж и улучшения социальной политики, а значит – не только сохранить, но и расширить круг постоянных покупателей. Для реализации данных целей организация составляет планы по расширению ассортимента товара и перечню дополнительных услуг, проведению рекламных кампаний и акций, установлению обратной связи с целевой аудиторией.

Для реализации планов руководству необходима соответствующая целям, задачам и планам грамотно построенная организационная структура. В компании ООО «220В» организационная структура построена следующим образом (рис. 1):

Руководство интернет-магазина

Руководитель контактного центра

Менеджеры смен

Специалисты мониторинга

Операторы контактного центра

Старшие специалисты

Бухгалтерия

Отдел кадров

Отдел рекламы и маркетинга

Коммерческий отдел

Технический отдел

Рис. 1. Организационная структура ООО «220В»

Как наглядно показывает схема, организационная структура компании построена по иерархическому типу.

Операторы контактного центра занимаются приемом входящих звонков, подтверждением и оформлением заказов покупателей интернет-магазина, предоставляют услуги информационного характера о самом интенет-магазине (режим работы, адреса пунктов выдачи, действующие акции и спец.предложения и т.д.) и о технических характеристиках представленных в ассортименте магазина товаров. Операторы находятся в подчинении старших специалистов, которые организуют работу операторов, следят за соблюдением стандартов и регламентов компании, а также занимаются обучением стажеров. Старшие специалисты осуществляют свою деятельность под началом менеджеров смен и специалистов группы мониторинга. Основная деятельность менеджеров смен заключается в решении текущих вопросов, конфликтных ситуаций, проблемных моментов в работе структур интернет-магазина и взаимодействии с покупателями. Специалисты группы мониторинга занимаются качественным анализом аудио-визуальных материалов, полученных в ходе взаимодействия операторов с покупателями (прослушивание звонков, оценка компетенций операторов по стандартам и регламентам компании), аттестацией стажеров и операторов контактного центра, отвечают за размещение информации в источниках общего доступа, принимают участие в составлении рабочих графиков и наполнении смен. В подчинении руководителя контактного центра находится вся нижестоящая иерархия, работу которой он и направляет. Деятельность руководителя контактного центра заключается в участии в составлении стандартов и регламентов компании, взаимодействии с региональными директорами и руководством автохозяйства для повышения эффективности работы интернет-магазина и решении серьезных проблемных моментов, непосредственное участие в планировании и внедрении оперативных и долгосрочных задач (анализ текущего положения дел и тенденций рынка, взаимоувязка планов доходов и расходов и т.д.), подсчет заработной платы сотрудников, составление запросов на предоставление необходимых ресурсов (персонал, материальные и финансовые ресурсы и др.).

Требования к персоналу определены положениями об отделах и структурных подразделениях, должностными инструкциями, стандартами и регламентами обслуживания клиентов компании. Анализируя функции, выполняемые работниками ООО «220В», можно сделать вывод, что функциональное разделение труда соответствует их должностным обязанностям.

Вопросами управления персоналом – а именно подбором кадров, оформлением приема, перевода, увольнения работников, ведением учета личных дел – занимается отдел кадров. Формированием потребности в кадрах, обучением, профессиональной аттестацией сотрудников, их профессионально-квалификационным продвижением занимается административное звено организации, а именно старшие специалисты, специалисты мониторинга и руководитель контактного центра.

Финансовыми вопросами в структуре организации компании, в том числе начислением заработной платы, финансовой отчетностью и текущими планами, занимается бухгалтерия.

Рекламой и продвижением компании занимается отдел рекламы и маркетинга. Анализом тенденций рынка, ценовой политикой, вопросами снабжения занимается коммерческий отдел.

Техническим сопровождением, поддержкой интернет-платформ и программного обеспечения, хозяйственно-бытовыми вопросами занимается технический отдел. Таким образом, организационная структура ООО «220В» соответствует ее целям и задачам.

Организационная структура не может осуществлять деятельность в рамках компании без координации между всеми сотрудниками и отделами. Анализируя функцию координации в рассматриваемой компании, можно отметить, что присутствуют следующие виды обратной связи в иерархии структуры организации: обмен информацией между персоналом всех уровней при помощи компьютерных средств связи (корпоративная почта, корпоративный чат, информационный портал), составляется документальная отчетность, проводятся собрания и совещания, производится обучение персонала, административный персонал координирует и контролирует действия специалистов на основе предоставленной отчетности.

Функция мотивации в системе менеджмента играет немаловажную роль, поскольку она является процессом побуждения себя и других к деятельности для достижения целей организацию Методы мотивации могут быть как материальными, так и нематериальными. В компании ООО «220В» рядовые работники (операторы контактного центра) имеют фиксированный оклад (составляющий примерно 60% от всей заработной платы) и сдельную часть заработной платы, также предусмотрена система премиальных выплат. Остальные сотрудники имеют фиксированный оклад и отдельные системы премиальных выплат в каждом отделе. Так, например, премия рядовых сотрудников складывается из оценки его работы с покупателем (на основе мониторинга диалогов), выполнения плана по дополнительным продажам (услуги и сопутствующие товары), выполнения плана по фактическим покупкам (какое количество клиентов в итоге приобрели товар, а не отказались от своего заказа), премия старших специалистов складывается из уровня эффективности работы подчиненных (на основе средней оценки мониторинга), премия менеджеров смен, специалистов мониторинга и руководителя контактного центра связана с выполнением плана продаж.

В отношении нематериальных методов мотивации ситуация в компании ООО «220В» можно отметить, что ситуация неудовлетворительная. Климат в коллективе достаточно напряженный, рядовые работники ориентированы на получение личной выгоды, нежели на реализацию целей компании, отсутствует само явление команды, как таковой. Высокая текучесть кадров в связи с несовпадением зарплатных ожиданий с фактическими значениями, а также в связи с конфликтами в коллективе. Несовпадений зарплатных ожиданий сотрудников с фактическими значениями также, по-видимому, является следствием работы коллектива как единой команды, поскольку сотрудники, осуществляющие реальный вклад, могут лишиться материальной мотивации ввиду того, что какое-либо из звеньев структуры компании выполнило свои обязанности недостаточно хорошо, ввиду чего возникло падение спроса, либо вырос процент явлений «упущенной выгоды» (отказы от заказов, недостаточная внимательность к потенциальным клиентам и др.). Таким образом, функция мотивации в ООО «220В» является одной из слабых ее сторон, что, в первую очередь, выражено в факте текучести кадров и негативно отражается на реализации целей компании. Функция мотивации нуждается в разработке мер по устранению недочетов.

Контроль, как функция в системе менеджмента, опирается в первую очередь на организацию системы учета и отчетности. Основными средствами предварительного контроля являются определенные правила, процедуры, линии поведения, разработанные для реализации плана организации. В ООО «220В» в качестве средств предварительного контроля используются должностные инструкции, стандарты и регламенты обслуживания клиентов компании, правила трудового распорядка и т.д. Предварительный контроль в области человеческих ресурсов развит несколько слабее, чем документация, поскольку набор знаний, умений и качеств персонала, прошедшего отбор на стажировку, не всегда соответствует желаемым критериям. Предварительный контроль в области финансов реализуется в достаточной мере, поскольку бюджет организации устанавливает предельные значения затрат для каждого отдела.

Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе трудовой деятельности. В компании ООО «220В» текущий контроль в области персонала реализуется посредством регулярных «срезов знаний» у всех рядовых работников, аттестацией стажеров, оценкой эффективности работы с клиентами путем мониторинга диалогов, переписок. Результаты текущего контроля предоставляются руководству в форме отчетных документов для разработки мер по повышению эффективности деятельности работников., а также для отсеивания профессионально непригодных сотрудников.

Заключительный контроль реализуется уже непосредственно в качестве анализа результатов деятельности, путем сопоставления фактически полученных результатов с запланированными. В организации ООО «220В» текущий контроль реализуется посредством сравнения размера прибыли с запланированным, анализа производительности труда, текучести кадров, объема продаж и издержек и др. Руководство компании проводит сопоставление фактических данных с планами, оценивая, насколько реалистично были составлены последние. Это позволяет получить информацию о возникших проблемах и скорректировать бизнес-план на следующий отчетный период. Заключительный контроль в области человеческих ресурсов тесно связан с функцией мотивации, иными словами, данный вид контроля реализуется для сотрудников в виде оценивания эффективности их трудовой деятельности и оплаты труда в соответствии с ней. Заключительный контроль в области финансов реализуется путем оценки того, выполнен ли план продаж в финансовом и количественном показателе, или не выполнен, разрабатываются пути оптимизации деятельности организации для того, чтобы фактические результаты в дальнейшем совпадали с запланированными, либо превышали их.

Таким образом, в результате анализа основных функций в системе менеджмента, реализуемых в ООО «220В», представленной интернет-магазином «Норд», были выявлены слабо разработанные этапы управленческой деятельности, а именно функция мотивации (нематериальные методы) и функция контроля (предварительный контроль в области человеческих ресурсов). Вследствие этого, представляется целесообразным предпринять попытку разработать рекомендации по устранению существующих недостатков, о чем и пойдет речь далее.

ГЛАВА 3. Методические рекомендации по реализации основных функций в системе менеджмента ООО «220В»

3.1 Рекомендации по улучшению функции мотивации и функции контроля в ООО «220В»