Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Краткая характеристика учреждения и его кадрового состава).pdf

Первая апелляция — пятая стадия развития конфликта. На этой стадии происходит обращение конфликтующих сторон (или одной из них) за советом или поддержкой своей позиции к третьей стороне — посреднику. Если третья сторона конфликта (конкретный человек или организация) со вниманием отнесется к проблемам конфликтующих сторон, обстоятельно проанализирует причины конфликта, верно диагностирует его и на этой основе предложит приемлемый сторонам выход из создавшегося положения, то конфликт на этом и завершится. Но если этого не будет, то наступит следующая фаза конфликта.

Групповая (идейная) конфронтация сторон — это вторая форма конфронтации. Здесь происходит демонстрация ненависти и неприязни со стороны каждого участника конфликта ко всем социальным группам, в которые включен его оппонент^[33].

Повторная апелляция (стадия второй апелляции) — седьмая стадия конфликта. На этом этапе участники обращаются за помощью в решении конфликта к третьим сторонам — посредникам: защитникам, судьям, консультантам, руководителям, но уже выше рангом, чем это было на стадии первой апелляции. Конфликт на этой стадии становится легко решаемым^[34].

Повторная апелляция всех или хотя бы одного участника в различные организации и инстанции может привести к преодолению конфликта, а может и усугубить его. Итог этого этапа взаимодействия зависит от конфликтологической грамотности тех людей, которые представляют данные инстанции, принимая те или иные решения от их имени. Если повторные апелляции (их может быть несколько) не дают устраивающего участника конфликта результата, наступает качественно новый этап конфликта^[35].

Если конфликт не разрешается на стадии второй апелляции, то происходит новый круг конфликта — стадия «порочного круга» - то есть возвращение конфликта на этап еще одного инцидента — сразу на третью стадию. Порочно-круговые конфликты — самые сложные для решения. Но и они преодолимы, правда, при условии модернизации (обновления) или разрушения той социальной системы, где этот конфликт сложился и развился.

Постконфликтная ситуация Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Влияние произошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию в отношениях сторон называется последействием конфликта. Оно может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности бывших участников, сообществ или организаций, членами которых они были во время конфликта^[36].

1.4. Поведение сторон в конфликте

Важным структурным компонентом конфликта, без которого он бы просто не мог существовать, являются действия его участников. В совокупности действия участников образуют то, что и называется социальным конфликтом. Противонаправленность и взаимообусловленность действий участников вынуждают говорить не столько о действиях отдельных социальных субъектов, сколько об их противодействии. Конфликтное противодействие сторон является основным содержанием конфликта^[37].

Действия одной стороны мешают другой стороне достичь своей цели. Поэтому они оцениваются оппонентом как враждебные или, по меньшей мере, как некорректные. В свою очередь другая сторона осуществляет противодействие, которое у первой точно так же получает негативную оценку. В таком столкновении направленных друг против друга действий, собственно говоря, и заключается реальное протекание конфликта. Когда конфликт в полном разгаре, то первое, что открывается взору наблюдателя, — это действия участников^[38].

Исследования показывают, что поведение участников конфликта может быть отнесено к одному из четырех стилей поведения, связанных с выбираемыми участниками путями разрешения конфликтов.

В любом конфликте существуют, как правило, три пути его разрешения:

— самый легкий, но не всегда реальный: изменить себя или свое отношение к проблеме;

— самый трудный, а потому практически нереальный: изменить оппонента, его мнение, повлиять на него в нужном нам направлении;

— самый оптимальный и реальный: найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и стремиться к его реализации^[39].

Существует как минимум три метода решения любого содержательного конфликта.

1. Силовое решение. Предмет конфликта присваивается путем силовых действий, волевого решения, применения власти. Этот способ может привести как к победе, так и к поражению, поэтому возможны два исхода.

2. Физическое разведение сторон. Стороны выводятся из конфликтного поля, столкновения не происходит по причине физической невозможности. В ряде случаев произвольный выход из конфликтного поля одной из сторон приводит к невозможности достижения цели другой стороной. В этом случае исход один — выигрыш не достается никому.

3. Поиск решения, устраивающего оппонентов. Здесь также возможны два исхода. Компромисс: доступ к предмету конфликта получают все участники, но не в полной мере (приходится делиться). Конструктивное решение — такое решение, которое обеспечит максимальную реализацию интересов обеими сторонами^[40].

Таким образом, три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход, компромисс и решение. Последовательное осуществление стратегий, направленных на достижение заранее намеченного исхода, называют стилем разрешения конфликта^[41].

Наиболее удачную модель управления конфликтами предложили
К. У. Томас и P. X. Килманн. Они применили двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов, по горизонтали — степень склонности к кооперации и внимания к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях (рис. 1).

Рисунок 1 - Стратегии поведения в конфликте, по К. У. Томасу и P. X. Килманну^[42]

Соперничество (конкуренция). Открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции. Стремление доказать, что другой не прав, попытки перекричать его, применить физическое насилие; требования беспрекословного послушания; попытки перехитрить, призвать на помощь союзников, шантажировать разрывом отношений^[43].

Приспособление. Изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов. Субъект жертвует своими интересами, подавляет негативные эмоции, делает вид, что все в порядке, продолжает действовать, словно ничего не произошло, мирится с происходящим, чтобы не нарушить покой, ругает себя за свою раздражительность, молчит. Но часто жертва превращается в преследователя, вынашивая план мести или ожидая благодарности за свои жертвы^[44].

Избегание (уклонение). Стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее. Уход может быть физическим (человек избегает открытого обсуждения проблемы, просто закрывает за собой дверь) или психологическим: снижение значимости проблемы. Но при избегании проблема не решается, она становится «хронической» и, как все, что человеком подавляется в себе, рано или поздно вырывается наружу. Проявляется эта стратегия в молчании, демонстративном удалении, обиженном уходе, затаенном гневе, депрессии, игнорировании обидчика, в ехидных замечаниях за его спиной, переходе на «чисто деловые отношения», полном отказе от отношений с оппонентом^[45].

Компромисс. Урегулирование разногласий через взаимные уступки. Компромиссное поведение может проявляться в том, что субъект поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, делит предмет желаний поровну, избегает самовластия и напоминания о своем первенстве, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. Компромисс — это всегда «торг», ожидание взаимных уступок, взаимодействие по принципу «ты — мне, я — тебе». Интересы каждого удовлетворяются наполовину. Взаимодействие поверхностное, истинные интересы не рассматриваются^[46].

Сотрудничество. Совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Человек сотрудничающий определяет потребности участников, старается их удовлетворить, признает (принимает) ценности других, равно как и свои собственные, объективно отделяет проблему от личности, ищет неординарные решения. Суть сотрудничества заключается в открытом рассмотрении истинных интересов сторон. Участники «выкладывают на стол» свои истинные интересы и ищут общность интересов, те точки, в которых даже кажущиеся противоположными интересы пересекаются. Эта стратегия требует затрат — и временных, и психологических. Для начала каждый участник должен осознать свои истинные интересы, потому что они не всегда очевидны даже для него^[47]. Кроме осознания собственных подлинных интересов, надо уметь их изложить, чтобы они стали понятны оппоненту. Требуется еще одно умение — умение слушать, поскольку надо понять интересы противоположной стороны. Для осуществления стратегии сотрудничества необходимо время на диалог: выяснение интересов, позиций, а также на поиск путей удовлетворяющего участников решения и его принятия^[48].

В так называемой сетке Томаса-Килманна нет однозначно плохих или однозначно хороших способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, конкретных участников и конкретной проблемы^[49]. Однако выявлены следующие возможности стратегий:

— при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха;

— при соперничестве, приспособлении и компромиссе либо один оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба участника конфликта проигрывают, так как идут на компромиссные уступки;

— лишь при сотрудничестве оба выигрывают, так как вместе пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы^[50].

Вместе с тем любой из изложенных способов имеет право на существование, человек должен владеть всеми стратегиями поведения в конфликте. Главное — оценить ситуацию и выбрать ту стратегию, которая оптимальна для этой ситуации^[51].

Соперничество (конкуренция) предполагает активные действия и самобытный, самостоятельный путь выхода. Наиболее эффективен этот способ в условиях, когда: исход очень важен для субъекта конфликта; он обладает достаточным авторитетом и властью; он находится в критической ситуации, которая требует быстрого, даже мгновенного реагирования; нет иного выбора; субъект не можете дать понять группе людей, что они находятся в тупике, тогда как должен повести их за собой.

Избегание (уклонение) эффективно в условиях, когда: затрагиваемая проблема не столь важна для субъекта конфликта; он чувствует свою неправоту и правоту другого, к тому же если он обладает большей властью; общение происходит со сложным собеседником; субъект конфликта пытается принять решение, но не знаете, что предпринять; недостаточно информации по проблеме; велика напряженность и нужно ее сбросить; нужно выиграть время^[52].

Приспособление эффективно в условиях, когда: субъект конфликта чувствует, что, немного уступая, он теряет мало; надо смягчить ситуацию; субъект конфликта понимает, что итог намного важнее для другого, чем для него; правда не на его стороне^[53].

Компромисс наиболее эффективен в условиях, когда: у участников конфликта одинаковая власть, и они имеют взаимоисключающие интересы; требуется быстрое или временное решение; другие подходы оказались неэффективными; компромисс позволяет сохранить взаимоотношения.

Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует гораздо больше времени и активного совместного участия в разрешении конфликта. Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда: решение проблемы очень важно для обеих сторон; между конфликтующими тесные и длительные взаимоотношения; есть время поработать над проблемой; обе стороны имеют одинаковую власть или хотят проигнорировать различия в обладании реальной властью^[54].

Наряду со стилями поведения необходимо также рассматривать основные виды действий участников конфликта. К таким видам, оцениваемым как конфликтные, относятся:

— создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений другой стороны^[55];