Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Краткая характеристика учреждения и его кадрового состава).pdf

Значительное влияние на успешность общения способны оказать барьеры отношений, которые представляют собой защиту от воздействия извне. Эти барьеры можно охарактеризовать как внешние и внутренние в том смысле, что они не пропускают воздействие «внутрь» и сохраняют уже сложившуюся систему внутренних взаимосвязей.

Передача информации всегда несет в себе элемент влияния на партнера, оппонента, а это в свою очередь находится в прямой зависимости от восприятия и ожиданий друг друга. Даже нейтральное сообщение способно тем или иным образом, полностью или частично изменить отношение к событиям, к восприятию ситуации. Отсутствие барьера означает, что воздействие состоится, а во внутреннем мире получающего информацию будут происходить определенные изменения^[10]. К причинам возникновения коммуникативного конфликта можно отнести факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре: деструктивный стиль спора; техники коммуникации, способствующие возникновению конфликта; барьеры коммуникации, препятствующие взаимопониманию, незнание основных каналов получения информации и неумение определять способ усвоения информации друг другом^[11].

Потенциальной причиной конфликтов могут выступать потери и искажения информации. Недостаток времени отведенного на процесс общения, ведет к сокращению вербального контакта, таким образом, теряется существенное количество информации. Насыщенная профессиональная жизнь человека, отнимает много времени на деятельность, и мало оставляет общению. Это затрудняет понимание людьми друг друга^[12].

Еще одна причина связана с особенностями сознания человека (коммуникатора). В психике человека на бессознательном и подсознательном уровне содержится значительное количество существенной информации. Однако, многое из того, что человек может выразить словами, он либо не считает нужным говорить, либо думает, что вслух высказывать это не принято, либо она характеризует его самого с негативной стороны, либо информации оценивается как незначимая для данного разговора, но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника^[13].

Следующая причина касается человека слушающего (реципиента), который часть словесной информации не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах. Не все, что говорит один человек, бывает сразу понятно другому. Информация теряется из-за того, что собеседник не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с речью письменной. На основании одной и той же информации участниками коммуникации могут быть сделаны не только разные, но и противоположные выводы о позициях собеседника. Такое расхождение может перерасти в конфликт, причины которого будут иметь информационный характер.

Не только плохая передача информации, считает В. И. Курбатов, может стать причиной возникновения коммуникативных конфликтов. К источникам возникновения напряженности можно отнести когнитивные процессы (отсутствие взаимопонимания, противоположные интересы), а также эмоциональную составляющую (чувство обиды, вины, зависть, месть, низкую культуру общения; поведение «трудных собеседников»)^[14].

Таким образом, можно заключить, что общение часто становится причиной возникновения различного рода конфликтных ситуаций, способных стать психологическим препятствием в процессе передачи информации^[15].

1.2. Участники конфликта и их ресурсы

Участниками конфликта в зависимости от его типа выступают отдельные индивиды, социальные группы, организации, классы, этнические общности, социальные институты, государства, международные сообщества. В реальном конфликте действительные оппоненты далеко не всегда сразу выявляют себя, а зачастую скрываются за второстепенными участниками противоборства, или же стремятся представить себя в качестве таких субъектов конфликта, которые лишь косвенно связаны с его предметом^[16].

Участники конфликта — все субъекты, которые осуществляют в конфликте какую-нибудь деятельность^[17]. В конфликте участвуют как минимум два (бывают и многосторонние конфликты — между тремя и более сторонами) конфликтующих субъекта:

а) конфликтующие стороны — это отдельные личности, малые группы или более крупные социальные субъекты, непосредственно противодействующие друг другу. В конфликтологической литературе их также часто называют конфликтерами, конфликтантами, оппонентами, противоборствующими сторонами, реже — конкурентами, противниками или соперниками. Иногда их именуют даже врагами, что обычно относится к конфликтам, протекающим в острой форме, где взаимодействие участников действительно напоминает борьбу враждующих противников^[18];

б) третья сторона в конфликте — это субъекты, внешние по отношению к противодействию сторон конфликта, не принимающие непосредственного участия в конфликте, но оказывающие определенное влияние на его возникновение или развитие. Эти субъекты заинтересованы в смягчении, разрешении или, наоборот, в возникновении и обострении конфликта. В сущности, они могут рассматриваться как такие же участники конфликтного противодействия^[19].

Субъекты конфликта характеризуются наличием у них некоторых ресурсов. Ресурсы основных участников конфликта — материальные и нематериальные силы, которые оппоненты применяют или могли бы применить в конфликте. Под силой участника конфликта здесь могут пониматься уровень интеллектуального развития, образование, должность, объем информации, которой он владеет, финансовые возможности, волевые способности, социальный статус, авторитет^[20].

Баланс сил сторон — соотношение ресурсов основных участников конфликта. Ресурсы субъектов конфликта бывают однопорядковые и разнопорядковые. Однопорядковые ресурсы — это ресурсы, применяемые обеими сторонами. В этом случае, как правило, выигрывает сторона, у которой их больше. Разнопорядковые ресурсы — ресурсы, применяемые одной, но не применяемые другой стороной конфликта. В этом случае сразу трудно сказать, какая из сторон перевесит. Нередко при этом стороны блефуют, создавая видимость силы, которой у них на самом деле нет^[21].

Распространено мнение, что такие ресурсы, как физическая мощь, богатство, связи, высокая должность и тому подобные, автоматически обеспечивают непреодолимое превосходство в конфликте. Однако это не всегда так. Одним из эффективных средств, с помощью которых можно противостоять этим силам, является информация. Примерами здесь могут служить многочисленные случаи, когда с помощью компрометирующей информации («компромата») рушилась карьера видных политиков или банкротились гигантские корпорации.

Баланс сил в ходе конфликта может меняться. И одним из направлений конфликтной борьбы являются действия, нацеленные на подрыв сил противной стороны. Динамика конфликта во многом определяется тем, как оппоненты используют перевес сил в свою сторону^[22].

Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества.

1.3. Этапы протекания конфликта

Основные этапы любого конфликта кратко можно представить следующим образом.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта^[23].

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и в свою очередь предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта^[24].

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта^[25].

5. Разрешение конфликта. Разрешение конфликта может быть достигнуто с помощью двух подходов (методов): педагогического (беседа, убеждение, просьба, разъяснение) и административного (перевод на другую работу, увольнение, решение комиссии, приказ руководителя, решение суда).

Анализ динамических характеристик конфликта предполагает описание того, как и когда возник конфликт и как происходит конфликтное противодействие. Динамика конфликта — развитие, изменение конфликта под влиянием действующих на него факторов и условий. В процессе своего развития конфликт, даже самый кратковременный, как правило, проходит несколько стадий. Продолжительность стадий конфликта складывается по-разному. Но их последовательность в конфликтах практически одна и та же^[26].

Латентная стадия конфликта (скрытый конфликт) — первый этап развертывания конфликта, на котором формируются противоречия между потребностями, интересами и целями субъектов, что в скором будущем создаст конфликтную ситуацию, а затем вызовет открытое противодействие сторон. Подобное положение дел может сохраняться довольно долго. Устранение наметившихся на стадии латентного конфликта противоречий предотвращает дальнейшее развитие конфликта. Латентному конфликту присущи наличие объективных причин, предопределяющих конфликт, а также отсутствие открытого противодействия сторон^[27].

Конфликтная ситуация — вторая стадия конфликта, которая характеризуется осознанием участниками конфликта ситуации как конфликтной — наличием объективно существующих между ними противоречий в их потребностях, интересах и целях, а также выбором ими той или иной стратегии поведения в дальнейшем. Этой стадии присуща совокупность объективных обстоятельств и условий, провоцирующих возникновение и развитие открытого столкновения сторон. Это положение дел накануне открытого конфликта. На этой стадии уже существуют какие-то предпосылки конфликтного противодействия. Участники начинают расходиться по разным сторонам противостояния, то есть уже складываются и субъективные факторы их последующего открытого столкновения. Понятие «конфликтная ситуация» нельзя отождествлять с конфликтом, а следует обозначать им лишь один из этапов последнего^[28].

Конфликт, находящийся на двух первых стадиях, называют доинцидентным и расценивают в качестве легкорешаемого. Если он обнаруживается, то с помощью несложных конфликтологических методик можно прекратить его дальнейшее развитие. Если же этого не сделано, то он закономерно перерастает в третью фазу конфликта^[29].

Инцидент конфликта — третья стадия социального конфликта. Начинается открытое столкновение сторон, то есть различного рода ссоры, драки, восстания, войны. На этой стадии резко возрастает эмоциональный фон конфликта. Конфликтное действие второго субъекта не возникает само по себе, а представляет собой ответную реакцию на предшествующие действия (или бездействие) первой стороны. Нередко инцидент возникает как будто по случайному поводу, но на самом деле такой повод является последней каплей, которая переполняет чашу терпения сформировавшихся сторон конфликта. Любой мельчайший повод, как искра, зажигает пламя инцидента конфликта^[30].

Конфликт на стадии инцидента может вместе с ним и закончиться. В одних случаях так происходит потому, что участники расстаются и больше не встречаются. В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как участникам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. При
«обычном» ходе развития конфликта после инцидента, как правило, наступает следующая его стадия^[31].

Личная (морально-нравственная) конфронтация сторон — такой этап конфликта, при котором стороны обвиняют друг друга в нарушении моральных норм и отсутствии нравственности. Теперь конфликт продолжается не только по тем поводам, по которым он начался, но и по новым субъективным факторам — уверенности участников в морально-нравственных грехах друг друга. Происходит эскалация конфликта. В фазе конфронтации конфликт реализуется в серии отдельных актов: психологическое противостояние конфликтующих сторон, демонстрация ненависти и неприязни друг к другу, навешивание «ярлыков» (характерных прозвищ или оскорблений оппонента), но отсутствие открытого противодействия^[32].