Файл: Организация прачечной и химчистки в гостиницах.pdf

Введение

Гостиничный бизнес прошел в своем развитии достаточно долгий путь, начиная от средневековых придорожных мотелей с минимальными условиями комфорта до современных крупных международных гостиничных цепей таких как :Hilton или Marriott. Гостиницы и другие виды размещения - основной компонент туристской инфраструктуры. Гостиницы используют в своей работе различные технологии и схемы . Они предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Существует множество гостиниц , и они классифицируются по вместимости, назначению, форме собственности, организационно - правовой форме предприятия, архитектурно - планировочному решению, уровню комфорта. Также гостиницы имеют, и назначение, которое определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, и др.

К гостиницам применяются различные функциональные требования например сервиса и безопасности. Самое важное место в гостинице имеет техническое оборудование гостиницы: водопровод, вентиляция, кондиционирование, теле и радиосвязь, Интернет доступ, кухня, тренажерный зал и др.На пример: В курортной гостинице расположенной где ни будь в Египте очень важен в номерах хороший, мощный кондиционер или к примеру в гостинице которая находится в Сочи на при горнолыжном курорте в данном случае ни мало важно хорошее отопление во всей гостинице также ни мало важно что бы всегда была горячая вода.

В гостиницах имеются различные службы, множество сотрудников, все они выполняют определенную работу, рассчитанную на удовлетворение потребностей клиентов во время их времяпрепроваждения в гостинице.

В любой гостинице очень важной является организация обслуживания.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального обслуживания службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Предоставляя какие-либо услуги, персонал обязан проявлять такт ,корректность и вежливость. Вся деятельность организации услуг должна быть хорошо продумана, подготовленна и организована.

Услуги, предоставляемые в гостиницах разделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся: проживание и питание согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

В данной работе будут рассмотрены дополнительные услуги-услуги прачечной и химчистки одежды, а так же устройство в прачечных в средствах размещения.

Актуальность рассматриваемой темы заключается в том, что организация работы химчистки и прачечной в гостинице предложена в связи с тем, что сегодня сфера бытовых услуг перетерпела серьезные изменения. Оказания услуг химчистки стало практически прекращено. Изношенность оборудования бывших государственных фабрик- химчисток привело к резкому сокращению объему и качеству оказываемых услуг. Однако спрос на услуги химчистки и прачечной в гостинице достаточно высок, так как восстановить изделиям их потребительские качества становится выгоднее населению, чем нести затраты на приобретение новых. Предполагается оказание качественных услуг населению за счет использования современных технологий в области химчисток и прачечных.

---

Объект исследования: организация предоставления дополнительных услуг в ( гостинице Марриотт "Тверская").

Предмет: организация работы прачечной и химчистки.

Цель исследования: раскрыть особенности организации работы прачечной и химчистки в средствах размещения.

Задачи:

1. Раскрыть роль значимости , прачечной и химчистки в гостинице;
2. Проанализировать технологию работы прачечной и химчистки в гостинице;
3. Раскрыть основные функции и технологию обслуживания работников прачечной и химчистки в гостинице.

1. Организация прачечной и химчистки в гостиницах. 

1.1 Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице.

Административно-Хозяйственная служба в гостинице (АХС): это крупнейшее подразделение гостиницы. В подчинении руководителя службы АХС обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); старшие горничные или помощники руководителя (HSKP Supervisors ); команда горничных; персонал прачечной-химчистки и бельевой ; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Обязанности руководителя Административно-Хозяйственная служба (АХС):

- Руководить людьми;

-Следить за оборудованием и поставками;

- Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования;

- Руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего;

- Вести документацию;

- Учет забытых гостями вещей;

- Обеспечение содержания в порядке оборудования и инвентаря;

Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным является подразделение АХС. Прибыль от продажи номеров в среднем составляют 50 — 75 % всех доходов и дают70—80 % чистой прибыли.

Хозяйственная служба — одна из наиболее жестко регламентированных подразделений отеля. Для каждой должности предусмотрены определенные инструкции и стандарты.

Результаты работы горничной гость наблюдает ежедневно. Он по достоинству может оценить, как застелена кровать, насколько чисто и качественно вымыта ванна и как аккуратно повешены полотенца. Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты ее труда создают в гостинице ту особенную атмосферу чистоты и уюта, которая повышает рейтинг всего отеля и привлекает в него больше гостей.

---

Старшая горничная (супервайзер) — это очень важная должность АХС. Она отвечает за организацию работы по уборке помещений и организацию работы сотрудников, также и за контроль выполненной работы. Старшая горничная должна постоянно заботиться о совершенствовании качества обслуживания гостей и контролировать своевременное и неукоснительное выполнение всех их пожеланий.

Отличное исполнение работы в АХС требует постоянного сотрудничества с другими службами отеля:

- службой приема и размещения гостей (СПиР);

- службой питания;

- инженерной службой и др.

В сетевых отелях уровня 4 звезд в составе АХС часто существует такая должностная единица, как стюард. Стюарды начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит:

1.Обеспечение каждого номера свежими полотенцами.

2.Придание номеру нарядного вида.

Некоторые гостиницы предлагают гостям услуги личного дворецкого. Дворецкий — персональный секретарь (помощник) гостя, обеспечивает связи постояльца с миром внутри гостиницы он посредник между гостем и всеми гостиничными службами.

Ходит очень распространенное мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в сравнении с другими службами гостиницы. Изначально в гостинице службу Housekeeper рассматривали как нечто не значительное, не требующие особого отношения и внимания. На сегодняшней день служба горничных занимает ни малую роль в работе гостиницы .практически все впечатления о гостинице зависят от качества работы службы горничных (АХС). Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, расставленной горничной; вечером наслаждается аккуратно и тщательно убранным номером и кроватью (убранной особым образом и приготовленную ко сну горничной).

Ниже представлена схема Структура Административно-Хозяйственной службы гостиницы (Рисунок1) :

Руководитель административно-хозяйственной службы

Прачечная-химчиска

Заведующий

прачечной-химчисткой

Флористы

Цветоводы

Оздорови-тельный центр

Отдел гостиничного хозяйства

Заместитель заведующего

Начальник смены

Оператор

Портная(швея)

Начальник смены химчистки

Аппаратчик химчистки

Контролер химчистки

Гладильщица химчистки

Валет-сервис

Заместитель руководителя службы

Старшие горничные

(супервайзеры службы

Горничные( в том числе ночные)

Коридорные

(хаузмены)

---

Подсобные робочие

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большое значение для гостиницы. У руководителя службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня работать в административно-хозяйственной службе, необходимо много чего знать и много чего уметь. Данному подразделению нужен надежный и честный персонал, в связи с тем что он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Административно-Хозяйственной службы гостиницы - самое большое подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников имеются возможности показать (проявить) свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - отличная стартовая площадка для продвижения по карьерной лестнице и значительно отличается в данном плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Отличный управляющий гостиницей обязан хорошо знать работу персонала Административно-Хозяйственной службы (АХС).

В своей работе сотрудники АХС используют определенные технологии и работают согласно установленным в гостинице стандартам обслуживания гостей. Постоянно совершенствующаяся технология обслуживания подразделения АХС использует четкий порядок и совершенные алгоритм уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" обозначается как , образец (стандарт), по которому должны следовать все сотрудники гостиницы. Стандарт - установленные гостиницей стандарты и требования, предъявляемые к услугам гостиницы .

В отелях, которые принадлежащих крупным гостиничным сетям (таким как Marriott) , введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, гости уверены в том, что обслуживание будет на высоте (в не зависимости от того в какой стране находится отель). С другой стороны, если имеются определенные стандарты, то гораздо легче контролировать качество обслуживания в гостинице.

В данном случаи должна существовать книга в которой описываются все принятые стандарты и правила в гостиницах.

Кроме того, в структуру службы АХС могут входить такие подразделения, как:

- прачечная;

- химчистка;

-флористы.

Создание данных отделов зависит от ( вместимости; категории гостиничного предприятия и других факторов).

Сотрудники АХС предоставляют гостям различные дополнительные услуги. Услуги могут быть как бесплатными (включенными в стоимость проживания)так и платными (оплачиваемыми отдельно).

---

Рассмотрим дополнительные услуги, предоставляемые гостям сотрудниками АХС. Эти услуги обычно включены в стоимость проживания и предоставляются по просьбе гостей:

-предоставление медицинской аптечки;

-предоставление в номер корреспонденции по ее получении (письма,

газеты, факсы, записки)

- предоставление (горячей воды , иголок, ниток, посуды, зубной пасты, бритвенных приборов, ваз для цветов, косметики и.т.п)

- предоставление дополнительных предметов требуемые гостем (одеяла, подушки, полотенца, халат, тапки, коврик для ванной комнаты, зонт, вешалки для одежды)

- предоставление в номер дополнительных косметических и гигиенических средств индивидуального пользования (мыло, шампунь, гель для душа, зубная щетка, одноразовый бритвенный прибор, расческа, шапочка для душа )

- предоставление в пользование ( зарядных устройств, адаптеров и.т.д)

-предоставление бутылок с питьевой водой (если они входят в комплектацию номера, в других случаях доставка питьевой воды в номер будет платной услугой и осуществляться службой Room Service)

-пользование тренажерным залом

- пользование сауной, бассейном (обычно бесплатны для гостей

отеля до определенного часа, после которого спортивно-оздоровительный комплекс отеля принимает посетителей из города).

АХС предлагает гостям гостиницы комплекс следующих платных

услуг:

-стирка, химчистка, глажение и ремонт одежды;

- ремонт обуви (мастера по ремонту обуви могут иметь в штате

в основном крупные отели);

- чистка обуви (в некоторых отелях это бесплатная услуга);

- дополнительная раскладная кровать.

Какие услуги в отеле будут платные, а какие — входить в стоимость номера, это решает администрация отеля.

С учетом правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от25 апреля 1997 г. № 490 с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.). Так, предоставление электрического чайника гостю во многих отелях является платной услугой, но есть гостиницы, где электрический чайник, чашки, чай, кофе и сахар входят в комплектацию номера.

Полный перечень услуг, предоставляемых службой АХС, индивидуален для каждой гостиницы но общее одно: высочайший уровень обслуживания клиентов , стабильный уровень качества предоставляемых гостиницей услуг.

---