Файл: Организация прачечной и химчистки в гостиницах.pdf

1.2 Организация прачечной и химчистки в гостинице.

В организационной структуре гостиницы прачечная и химчист­ка находятся, в составе службы номерного фонда или АХС.

Сотрудники прачечной, химчистки выполняют следующую работу :

-стирка и глажение постельного белья;

-полотенец ;

-портьер ;

-ресторанного текстиля;

- специальной и форменной одежды персонала, стирку;

- глажение и химчистку мужской и женской одежды гостей.

Организация работы требует строгого соблюдения технологических процессов. Особые требования предъявляются к помеще­ниям и их составу, технологическому оборудованию.

В современных прачечных используют компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять программы стирки с заданными свойствами (например: «короткая стирка», «деликатная стирка»), используют профессиональные моющие средства.

Руководитель прачечной и химчистки ведет необходимую документацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное обеспечение всего рабочего процесса.

Гость, пожелавший сдать свои вещи в прачечную или химчистку, знакомится с условиями оказания услуги (они есть в номере в наборе информационных материалов, как и бланки на услуги прачечной, химчистки). Гость заполняет и подписывает бланк, где указаны сроки обработки заказа и расценки. В случае порчи вещей в соответствии с разделом IV «Правил предоставления гостиничных услуг» за причиненный ущерб по вине предприятия гостиница выплачивает компенсацию.

Каждый клиент гостиницы дорожит своим имуществом и ожидает от сотрудников гостиницы наивысшего качества обслуживания. От сотрудников прачечной и химчистки гость ожидает что к его вещам отнесутся как можно бережнее и надеется, что к его костюму, роскошному вечернему платью, любимому пальто, роскошной шубе подаренной ко дню рождения или годовщине, отнесутся с должным уважением и осторожностью.

Каждое отправленное в прачечную гостиницы изделие должно иметь специальную биркой с индивидуальной информацией, касающейся данной вещи а именно: выбранный вида обработки, имеются ли пятна, требуется ремонт, особенности в уходе за изделием. Такую бирку нужно аккуратно прикрепить на изделии, устранив любую возможность повреждения ткани или ярлыка изготовителя, и сохранять ее в течение всей обработки.

Работа прачечной в гостинице дает возможность держать под контролем сроки обработки вещей таким образом появляется возможность закупать и держать в резерве меньше комплектов белья .

Постояльцам гостиницы нередко требуется постирать и почистить одежду. Таким образом гостиницы повышают свой доход и появляется возможность за счет этого повысить звездность своей гостиницы.

Рассмотрим подробно процесс организации работы прачечной в гостинице.

Все вещи, отправленные в прачечную гостиницы такие как: постельное белье (наволочки, простони, пододеяльники); шторы; коврики; полотенца проходят сортировку. Сортировка делится на 4 этапа:

1.Первый этап: Разделить постельное белье на большие и маленькие комплекты. Для того чтобы работником прачечной было легче рассортировать комплекты ,каждый комплект имеет свой цвет. На внутреннем шве каждой части из комплекта вшита цветная нитка. Таким образом когда идет рассортировка работникам легче понять какая часть постельного белья относится к большому комплекту а какая к маленькому.

2.Второй этап: Шторы (рассортировать шторы на шторы из ванной комнаты и на шторы из спальни)

3.Третий этап: коврики из ванной комнаты.

4.Четвертый этап: Рассортировка полотенец ( ножное, ручное, банное)

После того как все грязные вещи прошли рассортировку они направляются на химическую обработку (стирку) где вещи обрабатываются специальными для них средствами которые им не навредят .После химической обработки все вещи просушиваются их тщательно и аккуратно проглаживают или отпаривают. После всех пройденных этапов обработки белья (полотенец, ковриков, штор и.т.д.) его аккуратно складывают и сортируют по размеру, а именно: маленькие наволочки к маленьким наволочкам, большие наволочки к большим наволочкам, большие простони к большим простыням, маленькие простони к маленьким простыням, большие пододеяльники к большим пододеяльникам, маленькие пододеяльники к маленьким пододеяльникам; коврики для ванных комнат к коврикам; полотенца: банные полотенца к банным полотенцам, ручные к ручным полотенцам, ножные полотенца к ножным. Шторы аккуратно отпариваются или проглаживаются .После чего их аккуратно вешаю на вешалку (далее шторы сразу же вешают в номерах в связи с тем что в номер могут заселиться постояльцы гостиницы)

Подобный способ значительно облегчает работу сотрудников прачечной в гостинице . В работе прачечной предполагается правильное использование оборудования для обработки белья, использование специальных моющих средств и выбор программ чистки белья , соответствующие загрузке. Качество обработки белья определяется сортировкой, основной целью которой является составление партии одного цвета, текстуры, степени загрязнения для того что бы избежать перекрестного загрязнения.

Существует множество видов пятен (загрязнений) и для каждого вида существует свое средство очищения .

Несмотря на то, что современные моющие средства, используемые в прачечной, высокоэффективны, существует множество трудно выводимых пятен такие как (кровь; йод; вино т.п.). Для получения максимального результата подобные пятна следует выводить заранее.

Рассмотрим подробно процесс организации работы химчистки в гостинице.

Все вещи отправленные в химчистку гостиницы имеют специальный знак обозначающий что эта вещи отправляется в химчистку и ошибки при обработке данного изделия не допустимы. В данном случае каждая вещь рассматривается и в процессе чистки подбирается специальное средство для очищения данного изделия. После аккуратной и бережной обработки изделия его аккуратно высушивают, отпаривают или выглаживают. Далее изделие аккуратно вешают на вешалку и далее изделие отправляется (относится, передается) к своему владельцу в назначенное время. Если в процессе обработки изделие повреждается, гостиница: либо предоставляет такое же изделие; либо выплачивает постояльцу компенсацию за нанесенный ущерб.

1.3 Стандарты в работе прачечной и химчистки в современной гостинице.

Стандарты обслуживания многих гостинец предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц было много случаев, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить конфликтные моменты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки. Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц было много случаев, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить конфликтные моменты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки.

Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц было много случаев, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить конфликтные моменты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки. Супервайзер проверяет содержимое пакета (мешка) для прачечной и точность заполнения бланка заказа. Если все в порядке, ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, фамилию клиента, дату на пакете для прачечной. Эти данные очень важны в работе. Вопрос об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу вещей, сданных на обработку в прачечную-химчистку, стоит очень остро в российских гостиницах и является темой постоянного обсуждения в среде отечественных гостинец. В гостиницах хорошо знакомы ситуации, когда гости остаются недовольны качеством оказанной им услуги прачечной-химчисткой. Сотрудники прачечной-химчистки высококлассной гостиницы делают все возможное для наилучшего обслуживания клиентов. Однако не все зависит от профессионализма сотрудников и оснащения прачечной-химчистки. Гарантируя качество услуги, персонал прачечной-химчистки не может гарантировать качество самих изделий. Изделия часто имеют дефекты различных видов или произведены кустарным способом. Обязанность персонала прачечной-химчистки высококлассной гостиницы – хорошо разбираться в многообразии символов по уходу за изделиями. Ниже представлены знаки (символы), которые используются для маркировки изделий. Несколько слов о чистке обуви. В высококлассной гостинице обувь, приготовленную гостем для чистки, забирают из номера и доставляют после соответствующей обработки в помер. Гостям предлагается заполнить специальную карточку. В соответствии с высокими стандартами обслуживания обувь должна быть начищена в течение 45 минут после поступления заказа. В процессе приведения обуви в порядок необходимо учитывать цвет, материал обуви и т.д. После предоставления услуги необходимо внести в счет гостя сумму выполненного прачечной-химчисткой заказа. Итоговая сумма, проставленная на бланке заказа прачечной- химчистки, является основанием для включения ее в общий счет гостя. Каждый раз после выполнения заказа три экземпляра бланка заказа передаются в службу приема и размещения для последующего расчета с гостем. После расчета один экземпляр вручается гостю, второй будет передан в бухгалтерию для контроля, третий экземпляр вновь возвращается в службу АХС для собственной отчетности.

2 глава . Технология организации прачечной и химчистки в гостинице Марриотт "Тверская".

2.1. Характеристика гостиницы Марриотт"Тверская".

Характеристики Marriott Тверская:

1) Адрес: Москва, 1-я Тверская-Ямская улица, 34;2)Место нахождения : г.Москва, Метро: Белорусская, Белорусская, Маяковская;3)Телефон:+7 495 258‑30-00, +7 495 258‑30-99;4)Уровень звездности :4звезды;5)Количество номеров:162;6)Дополнительные услуги:1) Автомат для выдачи наличных(банкомат);2)Вечерняя подготовка ко сну;3)Виртуальный консьерж;4)Все общественные зоны для некурящих;5)Газета в вестибюле;6)Горячий завтрак, стоимость от: 1 900,00 RUB;7)Завтрак «шведский стол», стоимость от: 1 900,00 RUB;8)Континентальный завтрак, стоимость от: 1 350,00 RUB;9)Полный американский завтрак, стоимость от: 1 700,00 RUB;10)Номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения;11)Обмен иностранной валюты;12)Обслуживание в номерах;13)Обслуживание в номерах, круглосуточно;14)Прачечная в отеле;15)Салон красоты;16) местным провайдером (информация на стойке регистрации);17)Сейфы на стойке регистрации;18)Стойка консьержа;19)Стойка чистки обуви;20)Трансфер на автомобиле класса «комфорт»;21)Услуги уборки ежедневно;22)Флорист.

Гостиница Марриотт Тверская: была построена в 1995 году. Она принадлежит ко всемирно известной гостиничной сети Марриотт. Уровень сервиса, набор и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки.
Гостиница Мариотт Тверская относится к категории бутик-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Особый шик отелю Мариотт Тверская, придает его расположение – на главной улице столицы, в двух зданиях, построенных в начале ХХ века.
Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.
Столь фешенебельный отель привлекает соответствующих клиентов: здесь останавливались Анджелина Джоли, Гельмут Коль, Бонни Тайлер, группа «Deep Purple». В 2004 году в отеле был устроен специальный обед в честь Его Высочества Принца Майкла Кентского.