Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (на примере гостиницы «Салют» )».pdf

Рекомендуется использовать модуль бронирования, предоставленный
одним менеджеров электронных каналов. При этом, при выборе менеджера
каналов, кроме самой его гибкости и удобства необходимо обращать внимание на следующие вещи:

1.Наличие тесной интеграции с установленной системой управления гостиницей, отелем (PMS).

2.Стоимость бронирований, выполненных с вашего собственного сайта. В идеале - бесплатно.

3.Стоимость передачи бронирований от агентов в менеджер каналов и далее в PMS.

4. Система управления гостиницей, отелем (PMS).

К основным функциям системы управления гостиницей, отелем
относят следующие: управление номерным фондом; бронирование номеров и дополнительных услуг; размещение гостей в номерах; распределение работ горничных; ведение взаиморасчетов с гостем и контрагентом, агентом; прием оплат с использованием фискального регистратора и банковских карт; система лояльностей гостей гостиницы, отеля (дисконтные, накопительные карты гостей); отчетность по деятельности гостиницы, отеля^[14].

К дополнительным, но зачастую очень важным функциям относят: управление системами электронных замков; управление онлайн бронированиями; управление телефонией гостиницы, отеля; управление системой телевидения гостиницы, отеля; бронирование ресурсов (залы, оборудование, ресурсные услуги); начисление услуг из внешних систем (ресторан, Спа услуги, интернет, телефонии, минибары); CRM-система взаимоотношениями с клиентами; возможность работы в рамках сети гостиниц, отелей; возможность ведения санаторно-курортного лечения.

Как правило, PMS в гостинице, отеле - является ядром оперативных
учетных систем, которое собирает и хранит детализированную информацию по всем транзакциям и изменениям, происходившим с тем или иным
объектом (гость, бронирование, номер). Качество внедрения PMS - это основополагающие обслуживания гостей.

На сегодняшний момент рынок представлен десятками различных PMS. От облачных PMS до систем с применением командной строки. Часто
выбор PMS сводится к субъективному выбору. В лучшем случае он основан
на опыте кого-то из сотрудников: «у нас стояла и всем нравилось». Общаясь
с тем или иным представителем производителя, вы будет от каждого слушать, что их система лучше, а система конкурентов никуда не годится. Что только их система позволяет вести качественный учет^[15].

Рассмотрим проектный подход к внедрению PMS.

На основе общения с заказчиком прописываются четкие требования к
системе. Анализируются все бизнес-потребности и процессы, которые могут
возникнуть как сейчас, так и в будущем. Создается документ «Проект на внедрение учетных систем в гостинице, отеле». В этом проекте выделяются требования, в том числе на внедрение PMS в гостинице, отеле^[16].

Данный документ распространяется между производителями программного обеспечения, прошедших предварительный отбор по информации из открытых источников. Объявляется тендер на внедрение.

Результатом тендера становится поставщик PMS, удовлетворяющий
всем условиям заказчика.

На основе проекта, совместно с выбранным поставщиком программного обеспечения, прописывается техническое задание на внедрение PMS в гостинице, отеле. Это техническое задание будет являться неотъемлемой часть договора на внедрение.

Базовые комплекты автоматизации обязаны включать следующие модули:

• бронирование;
• поселение;
• выезд;
• бухгалтерию;
• администрирование;
• управление номерным фондом. Система должна обеспечивать равномерную загрузку номерного фонда и согласованную работу службы бронирования, расчётной части, поэтажной службы и других. Размещая гостей, регистратор (менеджер) использует модуль «Поселение». В этом модуле решаются следующие задачи: регистрация гостей и их размещение; ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов; переселение и коррекция данных о клиенте;
• формирование отчётной документации за смену; получение информации о состоянии номерного фонда; быстрый поиск гостей по фамилии или номеру^[17].

В поиске нужного номера менеджеру помогает графическое компьютерное представление состояния номерного фонда, часто называемое среди персонала службы приёма «мозаикой» или «электронной шахматкой». Есть возможность просмотра текущего состояния номеров на каждом этаже. Общая компоновка поэтажного плана может быть выполнена в полном соответствии с реальным расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и расположения здания, что позволяет быстро назначить номер с учетом разнообразных пожелании гостей^[18].

После выбора номера менеджер должен провести поселение по компьютеру. Для выполнения операции поселения он должен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания. Далее менеджер помечает номер комнаты гостя во всех необходимых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также находиться в ваучере-каталоге (Backet FoHo)^[19].

В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или специальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации комнат
в отеле. Такой каталог может быть установлен в службе приёма и размещения стационарно либо располагаться на колёсной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персонал службы приёма и размещения. В ваучере-каталоге будут находиться сведения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за предоставленные услуги).

Так, например, в ячейку соответствующего номера при поселении иностранного гражданина, выразившего желание расплатиться при отъезде кредитной картой, могут быть помещены его регистрационный бланк, чек с кодом предварительной авторизации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты. После этого менеджер выписывает карту гостя и выдаёт её клиенту вместе с ключом от номера.

С целью сохранения конфиденциальности проживания номер комнаты
вслух не произносится. Менеджер показывает гостю карту клиента с номером его комнаты. Рассмотрим наборы модулей для систем автоматизации гостиницы «Русский отель», FideHo, Lodging Touch, и Amadeus FO по данным источников, а также проанализируем их функциональные возможности.

Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы «Intellect Style» — «Русский Отель» представляет собой набор модулей: бронирования; Интернет-бронирования; оперативной работы; расчёта с гостем; резервирования; ведения договоров: работы с тарифами; работы с путёвками: учёта и распределения ресурсов; работы с архивом: управления номерным фондом; работы этажной службы; работы горничных; анализа загрузки номерного фонда; диспетчера номерного фонда; администрирования; модуль «Проходная»; модуль «Пункт проката», работы по технологии кредита; расчётов за телефонные переговоры; расчётов за пользование Интернетом; формирования сводок и отчётов^[20].

Модуль управления номерным фондом АСУЗ «Русский Отель» является достаточно функциональным, однако при выборе номера для поселения клиента не учитывает его потребности и. как следствие, не может прогнозировать степень их удовлетворения. Fidelio Front Office позволяет ускорить и упростить выполнение персоналом функций, необходимых для обслуживания гостей, управления службами гостиницы и поддержания эффективной работы всей гостиницы. Стандартный пакет фискализированной версии системы Front Office представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя «Бронирование», «Службу приёма», «Кассирские функции», «Управление номерным фондом», «Ночной аудит», «Управление досугом», «Тарифы и Наличие комнат». «Группы и Блоки», «История гостей и Профайлы», «Отчёты и Безопасность» ^[21].

Модуль управления номерным фондом позволяет определять статус номерного фонда по типу команд, назначать комнаты и отчёты по всем распределениям, назначать задания горничным, формировать отчёты по работе горничных и по несоответствиям состояния комнат, изменять статус комнат посредством телефонного интерфейса, получить информацию по незаселённым комнатам и комнатам на ремонте. Учёт потребностей клиента с целью прогноза требуемых услуг в системе не выполняется, модули моделирования и прогноза тоже отсутствуют, что говорит о непригодности данной системы для наших целей^[22].

Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы Lodging Touch
Libica включает базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчёты с гостями, инженерная служба, телефонный оператор). Кроме базового модуля используются также модули:

• история гостя; групповые продажи (групповое бронирование, работа
  с компаниями);
• счета к получению (работа с организациями-дебиторами); туристские агентства (работа с туристскими агентствами);
• управление тарифами; автоконсьерж;
• продажи и маркетинг (работа с контактами); контракты;
• управление мероприятиями (организация мероприятий);
• центральное бронирование (централизованное управление группой
  гостиниц); управление номерным фондом.

По своим функциональным возможностям она является наиболее универсальной среди современных программных продуктов такого класса и охватывает деятельность всех основных служб АСУЗ, однако необходимые нам возможности для работы с потребностями клиентов в ней не заложены. Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы Amadeus Front Office
System включает модули:

• работы с файлами гостей; рассылки писем; печати форм и отчётов;
• бронирования; поселения и подселения; ведения счетов;
• работы с кассой; план загрузки гостиницы; ночной аудит;
• составления бюджета; учёта телефонных звонков;
• календарь выставок н мероприятий: регистрации;
• управления номерным фондом.

Модуль управления номерным фондом позволяет отслеживать состояние номерного фонда, управлять статусами комнат (через телефонный интерфейс), а также комнатами «на ремонте», формировать отчёты по заездам (выездам), по распределению горничных с возможностью печати. Окно модуля поселения клиента системы автоматизации гостиницы Amadeus Front Office System. В данной АСУЗ, как и во всех предыдущих, требуемый нами функционал отсутствует, и, следовательно, подтверждается актуальность проводимого исследования влияния потребностей человека на перечень заказываемых услуг.

Для бронирования гостиниц сейчас существует множество возможностей: сайты гостиниц, GDS и системы онлайн бронирования. У каждого из способов есть свои преимущества и недостатки, какую из видов систем бронирования выбрать, зависит от гостиницы^[23].

Рассмотрев плюсы и минусы различных автоматизированных систем
резервирования, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга
следующим:

• полнотой и оперативностью выдаваемой информации;
• удобством формирования запросов на бронирование, удобством программного обеспечения используемого в КСБ;
• надежностью техники и средств связи между гостиницей и центром обработки данных;
• размеров оплаты за пользование информационными услугами и порядком ее формирования.

Выводы

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения.

Современные информационные технологии дают возможность организовать работу гостиницы с максимальной эффективностью. Системы бронирования можно разделить на глобальные системы бронирования; национальные (российские) системы бронирования; корпоративные системы бронирования; системы бронирования гостиничных брокеров; Intemet-cистемы бронирования.