Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (на примере гостиницы «Салют» )».pdf

Глава 2. Анализ организации бронирования в гостинице «Салют»

2.1. Характеристика гостиницы «Салют»

Туристский гостиничный комплекс «Салют» строился к Олимпийским
играм 1980 г., по заказу ВЦСПС и ЦСТЭ (Центральный совет по туризму
и экскурсиям) для приема иностранных гостей и делегаций. Гостиница одна
из первых в Москве приняла в свои стены гостей, прибывших в столицу на
Всемирные Олимпийские Игры 80-х гг. Здание отеля выдержано в стиле
Олимпийской архитектуры и является символом соцреализма эпохи 80-х. Строительство гостиницы велось в соответствии с высокими международными требованиями, которым должна была соответствовать даже отделка.

Архитектура и дизайн 24-этажного здания разрабатывались по проекту
архитекторов А. Б. Самсонова, А. Б. Бергельсона, А. П. Зобнина. В конце 1960-х - 1970-х гг. значительная часть района «Тропарёво», где расположен отель, была расширена и продлена — так образовалась развилка двух важных городских магистралей — Ленинского проспекта и проспекта Вернадского. На этой развилке, расположенной в 10 минутах езды от Олимпийской деревни, в 1979 г. и была выстроена комфортабельная гостиница «Салют» Строительство велось с 1977 по 1980 гг.

Официальное открытие гостиницы состоялось 6 марта 1980 г.

Гостиница «Салют» была, по сути, первой гостиницей класса 3 звезды,
которая встречала прибывающих в Москву по Киевскому шоссе и в столичный аэропорт «Внуково».

В советскую эпоху именно в гостинице «Салют» чаще всего размещались участники и гости международных соревнований и фестивалей. За свою историю гостиница «Салют» неоднократно награждалась дипломами и благодарственными письмами за высокое качество обслуживания участников различных мероприятий и гостей.

Долгие годы гостиница «Салют» принадлежала ВЦСПС и использовалась структурным подразделением ВЦСПС – Московским «Интурбюро» для размещения многочисленных иностранных туристов, прибывавших в Москву по обмену с профсоюзными организациями зарубежных стран и других официальных мероприятий.

В 1984 г. гостиница «Салют» принимала делегатов ХП Всемирного
Фестиваля Молодежи и Студентов.

В 90-е гг., с окончанием эпохи «перестройки», гостиница «Салют», в
основном, потеряв своих иностранных туристов, неожиданно приобрела новых клиентов - российских и иностранных бизнесменов.

За более чем 35 лет работы гостиницы в ней останавливалось множество известных личностей: актеры, музыканты, спортсмены.

С советских времен гостиница была отремонтирована, в 2003 г. удалось отремонтировать и переоборудовать значительную часть номеров гостиницы «Салют», которые получили почетную приставку «обновленные» и номера категории «люкс», обеспечивающие гостям необходимый сегодня уровень комфорта.

В 2014-2016 гг. модернизация отеля продолжилась. Была проведена реновация номерного фонда, центрального холла, основного ресторана и других общественных зон. Открылись 2 новых современных зала предназначенных для проведения масштабных конференций и банкетов.

В декабре 2015 г. гостиничному комплексу «Салют» присвоена категория «4 звезды». Успешное прохождение классификации отеля — это результат долгой, целенаправленной и слаженной работы всего коллектива гостиницы.

Согласно схеме, представленной на рисунке 1, видим, что организационная структура управления в гостинице «Салют» построена по линейному принципу. Что означает, что все полномочия и задания передаются от начальника к подчиненному, тем самым выстраивается иерархия уровней управления и образуется скалярная цепь. Достоинство данной структуры - простота и экономичность. Основной недостаток - высокие требования к квалификации руководителей и высокая загрузка руководителя. Такая структура применяется и эффективна на небольших предприятиях.

Рисунок 1. Схема организационной структуры управления гостиницы «Салют»

Номерной фонд гостиницы «Салют» представлен двухместными и трехместными номерами, оформленными в классическом стиле с элементами современного декора. Вариации спальным мест в номерах продуманы таким образом, чтобы в нем с комфортом смогли разместиться самые разные категории отдыхающих. Светлые тона, взятые за основу дизайна и настраивающие на расслабленный и приятный лад, дополнены более яркими, но в то же время сдержанными акцентами, выделяющими отель на фоне многим другим
гостиниц, ориентирующимся на классический стиль.

Двухместные номера представлены комнатами с одной двуспальной кроватью и двумя односпальными Достаточное количество свободного места позволит клиенту чувствовать себя комфортно даже в том случае, если клиент захочет провести целый день в номере. Чтобы клиенту путешествие было максимально легким и непринужденным, клиенту предоставляются индивидуальные туалетные принадлежности, возможность самостоятельно контролировать температуру в помещении и быструю связь с ресепшеном.

Трехместные номера - идеальный вариант размещения для тем, кто путешествует компанией и не готов спать на дополнительном месте, лишая себя комфорта и необходимого личного пространства. Обстановка номеров данной категории продумана таким образом, чтобы каждый гость смог разместить все свои вещи отдохнуть, а при необходимости и поработать. В ванной комнате номеров установлена современная сантехника, имеются все
необходимые принадлежности.

Стандартный двухместный номер с двумя отдельными кроватями – этот номер сочетает в себе комфорт и уют. Клиент сможет насладиться отличным видом из окна, а современное оснащение номера не оставит сомнений в правильности выбора клиента.

Трехместный номер - этот номер сочетает в себе комфорт и уют. Клиент сможет насладиться отличным видом из окна, а современное оснащение номера не оставит сомнений в правильности выбора клиента

Двухместный номер - данная категория однокомнатных номеров оборудована всем необходимым для работы и отдыха. Комфорт и удовольствие от пребывания в отеле клиенту гарантированно обеспечит удобная мебель, современная техника и многое другое. Эта категория номеров идеально подходит для людей, предпочитающих всегда иметь под рукой все самое необходимее.

2.2. Организация бронирования в гостинице

Одной из обязанностей администратора является бронирование мест для гостей. Бронирование включает предварительный заказ мест, номеров. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной
связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. Заказ номеров по броне осуществляется либо по телефону, либо по факсу, либо с помощью электронной почты.

Все заявки на бронирование заносятся в специальный «Журнал брони»,
где указывается наименование организации, фамилия гостя, если это частный
визит, категория номера, форма оплаты н контактный телефон. «Журнал
брони» представляет собой тетрадь, записи в котором представлены в письменной форме от руки. Намного удобней было бы вести журнал в табличной форме

На основании заявок сделанных в «Журнале брони» и на основании
отчета по заселяемости (карта движения номерного фонда), составляется ежемесячный отчет по цели приезда гостей, с указанием организаций и их количества. Отчет представляет собой таблицу из трех колонок: порядковый
номер: наименование организации; количество гостей, представленных этой
организацией. Отчет подписывается исполнителем – администратором службы приема и размещения. Далее он посылается в вышестоящую организацию, курирующую деятельность гостиницы «Салют».

Кроме устного бронирования (по телефону), существуют и письменные заявки на бронирование. Особенно это касается тех случаев, когда форма оплаты за гостей безналичный расчет. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации
(наименование, почтовый адрес, телефон, факс, ИНН, номер счета в банке, е-
майл). Заявка содержит следующие сведения: фамилии, имена и отчество
приезжающих: категории номеров: количество номеров: сроки проживания в
гостинице; время заезда/выезда гостя; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации). Заявка подписывается руководителем организации заказывающей номера для своих представителей, и ставится печать фирмы.

Также организация, присылающая заявку, на бронирование может
предоставить гарантийное письмо по оплате проживания и услуг по брони.
Этим письмом организация гарантирует оплату, за своих представителей,
приезжающих в гостиницу. На основании заявок и гарантийных писем, выставляется счет организациям, заказывающим номера в гостинице. По просьбе организаций служба приема и размещения высылает подтверждение бронирования или размещения гостей Подтверждение высылается на фирменном бланке с реквизитами отеля, указанием наименования заказывающей номера организации, телефонами и факсами, перечислением фамилий представителей заселяющихся в гостиницу и указанием категорий номера, для этих гостей. Все данные оформлены в таблицу. В конце таблицы указывается адрес отеля, телефоны службы приема и размещения и выражение благодарности за обращение в отель по поводу бронирования и размещения гостей.

Бронирование номеров в гостинице «Салют» на любую дату и время
можно осуществить одним из способов:

1) по телефону единой службы бронирования номеров;

2) по телефону, размещенному на сайте в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице;

3) по электронной почте, адрес которой размещен в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице.

Бронирование номера по телефону: Гость называет свое имя и фамилию, указывает предпочитаемую гостиницу и категорию номера. Предоставляет контактный телефон для обратной связи. Указывает дату и время заезда в гостиницу и предполагаемую продолжительность заселения.

Бронирование номера по электронной почте: Заявка составляется в
свободной форме. В теме письма следует указать «Заявка на бронирование».
В заявке гость указывает Имя, Фамилию регистрируемого лица. Указывает
предпочитаемую гостиницу и категорию номера. Указывает контактный телефон для обратной связи, дату и время заезда, предполагаемую продолжительность размещения.

Бронирование номера с использованием формы онлайн-бронирования. В пошаговом режиме гость указывает информацию в предлагаемых к заполнению поля формы. Выбирает предпочитаемую гостиницу и категорию номера. Указывает контактное лицо, предполагаемую дату заезда и выезда. Указывает контактную информацию для обратной связи. Подтверждает размещение заявки на бронирование.

Если клиент опоздал более чем на 2 часа при бронировании размещения на сутки и более длительный период времени, либо на 20 минут при бронировании размещения на несколько часов и не предупредили об этом, наличие свободного номера не гарантировано, бронь будет аннулирована.

В случае отказа (аннуляции) Гостя от подтвержденного гостиницей «Салют» бронирования письменное уведомление о такой отмене должно быть направлено Гостем в гостинице «Салют» по эл. почте либо устно по телефону службы приема и размещения с обязательным письменным подтверждением такой отмены гостиницей «Салют», но не позднее, чем за 24 часа до установленного Гостиницей часа даты заезда (14:00) Гостя в гостиницей «Санот». В случае нарушения указанного условия с Гостя, подавшего заявку на бронирование, подлежит взысканию штраф в размере суточной стоимости проживания в номере указанной в заявке на бронирования категории.

Группой считается количество гостей, направляющих заявку на бронирование от 3 и более номеров в гостинице «Салют». Оплата услуг при заезде группы гостей производится в течение 3 банковских дней с момента подтверждения гостиницей «Салют» бронирования и выставления счета на оплату, но не позднее, чем за 5 суток до даты заезда Группы.

В случае отказа (аннуляции, изменения сроков пребывания) Гостей от подтвержденного гостиницей «Салют» группового бронирования письменное уведомление о такой отмене должно быть направлено Гостем в гостинице «Салют» по эл. почте либо устно по телефону службы приема и размещения с обязательным письменным подтверждением такой отмены ООО «Салют», но не позднее, чем за 120 часов (5 дней) до установленного Гостиницей часа даты заезда (14:00) Гостей в гостинице «Салют». В случае нарушения указанного условия с Гостя, подавшего заявку на бронирование, подлежит взысканию штраф в размере суточной стоимости проживания в номерах указанной в заявке на бронирования категории.