Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (на примере гостиницы «Салют» )».pdf

Многие гости сегодня предпочитают бронировать проживание с помощью интернета. В этом случае отелю может облегчить процесс передачи данных система Veb-booking.ru. С ее помощью гость бронирует номер и оплачивает его при помощи платежной системы Assist. Бронирование автоматически появится в АСУ «Эдельвейс» при наличии стыковки этих двух систем. Как осуществляется поселение представителей различных гостевых групп. В АСУ «Эдельвейс» каждое групповое бронирование имеет свое уникальное название. Состав группы можно менять: добавлять или исключать ее участников. Есть возможность заезда и выезда членов группы в разное время, сохраняются возможности индивидуального бронирования. При заселении группы происходит автоматическое выделение номеров ее членам. Также есть возможность заселить гостей, выбрав номера вручную.

Отдельно стоит сказать о работе отеля с постоянным гостем. Удержание постоянных клиентов — важнейшая задача любого бизнеса. Для проведения маркетинговой политики, направленной на укрепление лояльности клиентов, в АСУ «Эдельвейс» есть различные возможности, в том числе два специализированных модуля — «Дисконтные карты» и «Управление бонусными баллами». Модуль «Дисконтные карты постоянных клиентов» позволяет назначать гостям скидки на проживание и дополнительные услуги, используя карты постоянных клиентов. Карта может использоваться с помощью автоматической прокатки в считывателе или ручного ввода. С помощью этих функций АСУ «Эдельвейс» можно не только сделать услуги отеля более привлекательными для постоянных гостей, но и упорядочить предоставление скидок, для чего в системе гибко настраиваются права пользователя.

Модуль «Управление бонусными баллами» отвечает за накопление
постоянными гостями бонусных баллов за потребленные услуги отеля и
возможность их использовать для оплаты услуг в том же отеле или. при
наличии приложения «Центральный Архив», где хранится вся информация.
— в других отелях цепочки. Гибкие настройки дают возможность отдельно
поощрять гостей, например, проживающих в номерах класса «люкс», настраивать курс начисления баллов и услуги, которые могут ими оплачиваться. Для учета особенностей работы с «корпорантами» в АСУ «Эдельвейс» предусмотрен целый ряд функций. С каждой компанией могут быть связаны один или даже несколько договоров, которые предусматривают, как правило, поселение по специальным тарифам. При бронировании услуг отеля для представителей компании есть возможность сразу выделить им не только номера для проживания, но также запланировать, например, проведение мероприятий в конференц-зале, забронировать проектор и другое оборудование. И все эти услуги система автоматически включает в формируемый счет.

Для самостоятельного бронирования номеров представителями «корпоранта» в системе Veb-Bookmg.m есть возможность вводить для таких компаний собственные логины и пароли. Для удобства работы с ключевыми клиентами в АСУ «Эдельвейс» их бронирования номеров могут сразу выделяться другим цветом. И конечно, предусмотрен целый ряд отчетов, позволяющий оценить объем реализации услуг гостям выбранной компании, получить их списки за любой период и другие параметры. За расчеты с гостем в АСУ «Эдельвейс» отвечает модуль «Счета», куда попадают проводки за проживание, питание и все предоставленные услуги. Гость может также внести авансовый платеж и расходовать эту сумму по мере потребления услуг.

При подключенном фискальном регистраторе автоматически выдается
чек и печатается счет с расшифровкой услуг. Оплата также возможна и банковской картой, причем для автоматизации этого процесса в АСУ «Эдельвейс» разработаны интерфейсы с соответствующими банковскими системами. Для поощрения лояльности постоянных клиентов отель может установить правила, по которым гости будут накапливать бонусные баллы за проживание и потребление дополнительных услуг. В дальнейшем эти баллы также служат средством оплаты: гость может рассчитаться с их помощью за
одну или несколько определенных услуг.

SWOT-анализ службы бронирования гостиницы «Салют» представлен
в таблице 1.

Таблица 1

SWOT-анализ службы бронирования гостиницы «Салют»

В таблице 2 представлена SWOT-матрица службы бронирования гостиницы «Салют».

На основе составленной матрицы службы бронирования гостиницы «Салют» были выделены основные стратегии действия компании при различных условиях рынка, которые могут быть использованы в качестве механизмов действий. В данный момент гостиница «Салют» занимает стабильное положение на рынке в своем целевом сегменте.

Таблица 2

SWOT-матрица службы бронирования гостиницы «Салют»

Несмотря на это, в целях повышения эффективности необходимо автоматизировать систему службы приема и размещения - стратегия интенсивного внутреннего роста; ввести единую систему бронирования - стратегия опережения потребностей.

Выводы

В гостинице «Салют» бронирование производится с использованием АСУ «Эдельвейс». Бронирование номеров в гостинице «Салют» на любую дату и время можно осуществить одним из способов:

1) по телефону единой службы бронирования номеров;

2) по телефону, размещенному на сайте в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице;

3) по электронной почте, адрес которой размещен в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице.

В данный момент гостиница «Салют» занимает стабильное положение на рынке в своем целевом сегменте. Однако, в целях повышения эффективности необходимо автоматизировать систему службы приема и размещения - стратегия интенсивного внутреннего роста; ввести единую систему бронирования - стратегия опережения потребностей.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы бронирования в гостинице «Салют»

Несмотря на то, что гостиница «Салют» имеет стабильное положении
на рынке, проведя анализ службы бронирования гостиницы «Салют», можно предложить несколько рекомендаций по повышению спроса на гостиничные услуги: добавить на сайт форму электронной заявки; воспользоваться сайтами у партнеров; установить систему бронирования 1С Отель.

С заявки на бронирование начинается работа гостиницы и клиента. Использование формы электронной заявки, позволит гостям максимально быстро осуществить резервирование номера в гостинице. Для этого им необходимо будет заполнить форму обратной связи на сайте или форму заявки, в теме письма указав «Заявка на бронирование». При заполнении формы, гость заполняет несколько обязательных полей, таких как имя, фамилия, контактный телефон, дату и время предполагаемого заезда и выезда. Пример такой заявки, можно увидеть на рисунке 2.

Рисунок 2. Электронная форма заявки на бронирование

С помощью приведенной ниже формы гости могут забронировать номера в режиме он-лайн и получить гарантированную бронь. Для оплаты гости могут использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет, либо оплатить заказ на месте.

Данная услуга является бесплатной, за предварительно заявленную бронь, плата не взимается. Отказаться от бронирования можно, позвонив в
гостиницу или заполнив форму обратной связи на сайте гостинцы «Салют».

Благодаря бронированию через сайт открывает широкие возможности
для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в мировые цепочки отелей. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования.

Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с, что в российской практике встречается редко).

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о
свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров
и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для
гостей. Полупив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Необходимо более детально рассмотреть возможность автоматизирования системы бронирования гостиницы, примером такой программы может быть 1С:Отель.

Коммерческие структуры гостиниц, совершенствуй маркетинг в системе бронирования, формируют модули по его постоянному использованию. Такими модулями могут быть: специализированные номера для бронирования; корректировка брони и ее стоимость; гибкие формы в организации брони; составление прогнозов в эксплуатации бронированных мест; укрепление системы надежности в реализации бронирования номерного фонда; организация профилактических мер по реализации забронированных мест в гостинице; привлечение финансовой помощи для проведения ремонтно-реставрационных работ из числа постоянных компаньонов; получение добавочных дивидендов от бронирования за счет модернизации услуг.

Для комплексного взаимодействия системы онлайн бронирования необходимо настроить работу всех основных модулей, отвечающих за автоматизацию процесса бронирования гостиничных номеров. Такие услуги предоставляет компания «Гостиничные технологии». Теперь партнеры компании «Гостиничные технологии» имеют возможность внедрять в свои сайты модули онлайн бронирования. Обязательное требование к установке - модули онлайн бронирования могут работать только на системе управления сайтами 1С-Битрикс.

Разработанный модуль позволяет быстро проверить наличие свободных номеров в выбранной гостинице на определенную дату. Возможность поиска осуществляется по различным параметрам:

• дата заезда и выезда;
• количество ночей;
• количество гостей, а так же выбор по критериям - взрослые и дети;
• промо код - код участника акции, позволяющей получить услуги на особо выгодных условиях (если промо-коды не предусмотрены выбранным отелем, то поле не показывается);
• e-mail клиента, который передается при запросе о свободных номерах. Если в базе гостиницы уже есть контакт с таким адресом и ему прикреплены специальные тарифы или скидки, то расчет стоимости будет произведен уже с учетом этих скидок;
• контактный телефон;
• предпочитаемая валюта.

Пользователь получает список доступных категорий номеров для заданных параметров поиска. Количество номеров не показывается, но если номеров мало, то появляется соответствующее предупреждение.

Предоставлена возможность смены валюты для выбора цены. Цены в выбранной валюте пересчитываются согласно текущему курсу с сайта Центробанка РФ. Курс валют запрашивается ежедневно и сохраняется в настройках модуля.

Так же пользователь может повторить свой поиск с другими параметрами или же добавить в заказ другие номера. Можно менять все параметры поиска, включая: количество взрослых; количество детей и их возраст; период заезда.

Пользователям, зашедшим на сайт гостиницы с мобильного устройства, функция онлайн бронирования будет доступна в полном объеме.

Кабинет агента для своей работы использует настройки модуля «Онлайн бронирование». Повторно вводить существующие настройки для этого модуля не требуется. Кабинет внедряется только при установленном модуле «Онлайн бронирование».

Ключевое - это создание необходимого раздела на сайте. Пользователь выбирает, в какой раздел сайта установить необходимые компоненты. Система находит главное меню, используемое на сайте, и автоматически добавляет туда новые пункты. В дальнейшем администратор сайта может исправлять меню и публиковать другие ссылки в новые разделы.