Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (на примере гостиницы «Салют» )».pdf

Введение

Актуальность. Современные отели предлагают широкий спектр услуг, который не ограничивается только возможностями проживания и питания. Прокат, массажные кабинеты, сауны, теннисные корты, бильярд - это далеко не полный перечень услуг, предлагаемых гостям. При этом значительно возрастает нагрузка на персонал. Чем больше и разнообразней список услуг гостиничного сервиса, тем сложнее их контролировать в ручном режиме. Возникает потребность автоматизации процессов, происходящих в гостинице.

Служба приема и размещения, иначе отдел бронирования, является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. В связи с этим, в первую очередь необходимо автоматизировать работу данного отдела.

Цель работы – исследовать существующие на рынке системы бронирования и разработать рекомендации по совершенствованию системы бронирования гостиницы «Салют».

Задачи:

• рассмотреть функции и роль службы бронирования в организации
  работы гостиничных предприятий;
• проанализировать использование автоматизированных систем в службе бронирования;
• проанализировать деятельность гостиницы «Салют»;
• проанализировать систему бронирования в гостинице «Салют»;
• разработать рекомендации по совершенствованию бронирования в гостинице «Салют».

Объект исследования - гостиница «Салют» в Москве.

Предмет исследования - системы бронирования.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты организации бронирования в гостиничных предприятиях

• 1. Функции и роль службы бронирования в организации работы гостиничных предприятий

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем^[1]. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице^[2].

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения^[3].

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям служба бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда) ^[4].

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиницу. Изучая многолетний опыт работы отелей, учитывая план мероприятий, предусматриваемых в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлые и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на места в гостиницах в несколько раз увеличивается. Для отеля выгодно бронировать места ля мероприятий с большим количеством участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (то есть отказ от заранее заказанного места) невелик^[5].

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном
регионе, экономической и политической ситуации. Во времена политической
нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в отеле одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. В случае необходимости для размещения клиента гостиница должна иметь связь с фирмами, сдающих в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента^[6].

Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронь в другой отель, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера в отеле были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам
предоставления гостиничных услуг гостиница вправе заключить договор на бронирование мест путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Это позволяет договорно установить, что заявка поступает от потребителя.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка; составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте
(письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующую информацию: дату и время заезда; примерную дату и время отъезда; количество гостей; категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак; фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы); вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное)^[7].

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования^[8]. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой. В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения пли размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования^[9]. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1.Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при
выработке ценовой политики.

2.Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за
вычетом сэкономленных затрат).

3.При бронировании требуется предоплата или информация о номере
кредитной карточки.

4.Гостиницы осуществляют двойное бронирование, то есть бронируют
места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%)^[10].

1.2.Исследование систем бронирования

Современные информационные технологии дают возможность организовать работу гостиницы с максимальной эффективностью.

Системы бронирования можно разделить на:

• глобальные системы бронирования (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus);
• национальные (российские) системы бронирования (Сирена, Экспресс, Кипарис, Avan fix, Matisse);
• корпоративные системы бронирования (отель Мариотт и др.);
• системы бронирования гостиничных брокеров (www.uts.com - представительство крупнейших гостиничных брокеров);
• Intemet-cистемы бронирования (1001hotels.ru, mnv.alean.ru)^[11].

Глобальные системы бронирования, основанные на всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета, представляют собой объединение отелей, которые самостоятельно предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или через Internet. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Internet, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг.

Корпоративные системы бронирования, объединяющие гостиницы по
принципу присоединения к консорциумам и гостиничным группам, действуют по самостоятельно разработанным программам. Ведущие российские туроператоры (Нева, Натали-тур, Тез-тур) используют для подключения к корпоративным системам бронирования В2В-системы (Busines-to-biisines), разработанные для взаимодействия туроператоров с тур агентами.

Бронирование на сайте путем заполнения некой формы, информация из
которой приходит на почту в отдел бронирования гостиницы, отеля. Способ
устаревший. Имеет ряд недостатков. К основным можно отнести задержку от
запроса гостя до непосредственного бронирования; несовременность технологии. Использование самописной системы бронирования. Такой подход часто предлагают разработчики сайтов, не имеющих опыт создания сайтов гостиниц, отелей. Мало того, что это модуль дорог при реализации, он, как правило, не интегрирован с учетной системой гостиницы отеля (PMS). Поддержка это модуля привязывает непосредственно к разработчику сайта. За все доработки, которые не были учтены сразу на этапе создания сайта, приходится платить.

Использование собственного модуля бронирования встроенного в систему управления гостиницей, отелем (PMS). Способ хорош тем, что имеет наиболее тесную интеграцию с системой управление гостиницей, отелем. Но он хорош, если планируются осуществлять продажи только со своего сайта. Стоит отметить, что предустановленные системы бронирований в PMS редко позволяют менять внешний вид модуля и цветовые схемы.

Установка модуля бронирования от менеджера электронных канатов (СhaneEVlamger). Большинство современных систем управления гостиницей,
отелем имеют интеграцию с несколькими менеджерами канатов. Часть из этих менеджеров взимают плату за бронирования, осуществленные на
сайте, часть нет^[12].

Установка кнопки бронирования одного из агентов. Например, booking.com на сегодняшний момент предлагает установить свою кнопку Booking на сайге гостиницы, при этом bookmg.com не взымает плату за бронирования, осуществленные с сайта^[13].