Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Национальная практика стандартов обслуживания в гостинице).pdf

Самым ярким примером развития туристических гостиниц зарубежными гостиничными корпорациями в РФ является опыт компании InterContinental Hotels Group (IHG), которая уверенно занимает первую строчку в рейтинге самых крупных гостиничных компаний мира. В России IHG известна как первый международный оператор, еще в 1998 году открывший брендовый отель «Holiday Inn Виноградово» в среднеценовом сегменте. В конце 90-х, когда все международные гостиничные компании стремились в сегмент «люкс», IHG вопреки общему тренду открыли гостиницу среднеценового сегмента. Уже тогда признанные лидеры гостиничной индустрии понимали, что будущее – именно за этим сегментом. IHG планирует к 2019 году открыть на территории РФ 15 новых отелей. На сегодняшний день самым актуальным брендом является Holiday Inn Express. Holiday Inn Express – это не бюджетный бренд, а отели уровня 3* формата limited service (с ограниченным набором услуг). Идеология бренда – предоставление основной услуги, за которой обращается гость: проживания и завтрака, включенного в стоимость номера. При этом нет минибаров, рум-сервиса, ресторана, который бы работал в течение всего дня, нет конференц-залов и фитнес-клуба^[22]. Потребность в площадях под общественные зоны гораздо меньше, дизайнерские решения стандартизированы, отель проектируется с учетом оптимизации всех операционных действий. Все эти моменты позволяют существенно сократить расходы на строительство и управление отелем. В стандартных номерах, которые имеют площадь 21-22 кв. м., устанавливается двуспальная кровать и софа, которая в разложенном виде представляет собой еще одну мини-двуспальную кровать. Таким образом, в одном номере возможно размещение семьи до 4 человек. К тому же для отелей Holiday Inn Express формируется Центр услуг Holiday Inn Express в рамках сети, который будет осуществлять целый ряд функций по управлению отелями: продажи номеров, бронирование, подбор персонала и тренинги, управленческий учет, IT-поддержку^[23]. В гостиницах будет находиться только операционный персонал, а основные вопросы, связанные с управлением гостиницей, будут решаться из центра. Соответственно, это тоже удешевляет стоимость управления отелями. Holiday Inn Express – самый успешный бренд гостиничной корпорации IHG. В настоящее время работает более 2000 гостиниц сети в мире.

Также можно отметить популярный концепт экономичного отеля в линейке брендов гостиничной корпорации Hilton — Hampton by Hilton, проекты которого сейчас находятся в РФ в стадии проектирования и строительства. Номерной фонд Hampton by Hilton в среднем от 150 номеров. Особенность концепта Hampton by Hilton — экономичная цена при высоком качестве размещения и дружелюбном персонифицированном сервисе. В стоимость проживания в отеле входят завтрак, бесплатный Интернет, возможность пользования бизнес- и фитнес-центрами, которые работают 24 часа в сутки. Стандартный номер отеля достаточно просторный, оснащен всем, что необходимо для бизнесмена и туриста. Дополнительная инфраструктура отеля включает ресторан (кухня и зал занимают первый этаж отеля), конференц-зал и переговорную (на втором этаже) и фитнес-центр на цокольном^[24].

Таким образом, можно сделать вывод, что перспективы развития гостиничных предприятий в РФ связаны в основном со строительством гостиничных объектов за счет совместных иностранных и российских инвестиций и расширения присутствия иностранных гостиничных корпораций на российском гостиничном рынке. Одновременно международные стандарты качества обслуживания внедряются в работу национальных гостиниц и ничем не уступают высоком уровню обслуживания других стран.

Вывод по главе 1

Таким образом, стандарты качества обслуживания прописываются для каждого отдела в гостинице. Существуют общие стандарты, в основном касающиеся форм обращения к гостям, этикета, политики работы и знания гостиницы. Существует стандартизация по программе постоянных гостей, которые действуют в отеле, по доступу в номер, уборке номеров и общественных помещений. Не стоит думать, что стандартизация процессов ведет к ограничению действий персонала. Совсем напротив, сотрудник, который знает, как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все что нужно для этого – понять цели гостей, определить свои интересы и создать устойчивую, качественную методологию работы отеля. 

Международный опыт стандартов обслуживания говорит о том, что каждая гостиница должна характеризоваться определенным количеством номеров, питанием, уровнем обслуживания персонала, разнообразием отельных комната различных удобств и планировок. Кроме того, стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. Страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма.

Можно сделать вывод, что перспективы развития гостиничных предприятий в РФ связаны в основном со строительством гостиничных объектов за счет совместных иностранных и российских инвестиций и расширения присутствия иностранных гостиничных корпораций на российском гостиничном рынке. Одновременно международные стандарты качества обслуживания внедряются в работу национальных гостиниц и ничем не уступают высоком уровню обслуживания других стран.

Глава 2. Анализ и пути повышения качества обслуживания в гостинице Лотте через разработку стандартов

2.1. Общая характеристика гостиницы Лотте

Пятизвездочный Лотте Отель Москва, расположенный на пересечении Нового Арбата и Садового кольца, открылся в Москве в сентябре 2010 года. Отель предлагает гостям 300 просторных номеров и люксов, самый большой в Москве Королевский люкс, а также два великолепных ресторана: MENU - ресторан прогрессивной европейской кухни и MEGU - ресторан современной японской кухни. К услугам гостей – шесть конференц-залов с широким спектром возможностей для проведения банкетных и деловых мероприятий любого масштаба и формата, инновационный Клубный этаж, трехуровневая подземная парковка, а также современно оборудованный фитнес-центр и бассейн. Древние балийские спа-традиции в сочетании с новейшими достижениями косметических линий Elemis и Bellefontaine представлены всемирно известным Mandara Spa.

Широкий спектр услуг в совокупности с сервисом высочайшего уровня превзойдет ожидания самых взыскательных гостей.

«Лотте Отель» - гостиничная цепь, принадлежащая южнокорейской компании «Lotte Hotels & Resorts». В настоящее время включает 18 гостиниц.

Концерн «Lotte Group» начал своё развитие в Республике Корея в 1967 году, когда была основана компания «Lotte Confectionery»[25]. Последующее десятилетие компания расширяла своё присутствие на национальном рынке, развиваясь в области пищевого производства, строительства, нефтехимии, розничных продаж, гостиничном бизнесе и других отраслях хозяйства.

Компания «Lotte Hotel» была основана в 1973 году, когда произошло открытие первой гостиницы сети в Сеуле «Lotte Hotel Seoul».

В 1984 году в портовом городе Пусан, втором по значению городе Южной Кореи после столицы, открывается «Lotte Hotel Busan». В 1989 году компания расширяется с открытием новой гостиницы и парка развлечений «Lotte World Adventure», созданном по аналогии со знаменитым «Диснейлендом».

В 2000 году открывается гостиница-курорт на популярном у туристов острове Чеджу «Lotte Hotel Jeju».

Два года спустя в 2002 году в цепи появляется новый отель «Lotte Hotel Ulsan», возведённый в Ульсане, седьмом по величине городе Республики Корея.

В 2009 году происходит открытие шестого отеля сети в Сеуле «Lotte City Hotel Mapo».

Первая гостиница за пределами Кореи была открыта в 2010 году в Москве - «Lotte Hotel Moscow». Организационная структура отеля представлена в Приложении 2.

В 2015 году началось строительство отеля в Самаре.

Название отеля «Лотто» произошло от имени Шарлотта – так звали главную героиню любимого романа основателя отеля г-на Шина «Страдания юного Вертера» (Гете)^[26].

Кроме того, Лотте Отель находится в бизнес-районе возле станции метро "Смоленская", а также кафедрального собора, музеев и театров Москвы. Мемориальный музей А.Н.Скрябина, Музей-Квартира Горького А.М. и Здание СЭВ Москвы находятся рядом с отелем Лотте Отель Москва.

Прекрасное расположение и наличие тропического сада и зеленых насаждений неподалеку выгодно отличают Лотте Отель Москва от других отелей.

Каждый из 300 современных номеров в отеле Лотте Отель Москва оборудован Wi-Fi, мини-баром, LCD телевизором с плоским экраном, сейфом для ноутбука и индивидуальным кондиционером. Большинство номеров располагает фантастическим видом на центр города. В каждом номере есть роскошная мебель и пол с подогревом.

Каждое утро в гостиной подают завтрак. В ресторане отеля готовят изысканные блюда малазийской кухни. В роскошном баре на террасе гостям предлагают пианино, бесплатный Wi-Fi и живую музыку.

Отель идеально расположен недалеко от аэропорта "Внуково".

К удобству гостей парикмахерская, бесплатная парковка и салон красоты в зонах общего пользования, а также врач по вызову, круглосуточный ресепшн и круглосуточное обслуживание номеров. Гости могут воспользоваться фитнес-клубом, крытым бассейном и развлекательными программами. Для поддержания формы гостям предложены спортзал и занятия фитнесом.

Гостиница предлагает своим гостям роскошные номера следующих категорий: Супериор, Делюкс, Лакшери и Атриум, а также шикарные люксы: Полулюкс, Представительский люкс, люкс Шарлотта, Президентский и Королевский люксы.

В номерах: бесплатный проводной и беспроводной доступ в интернет, индивидуальные сенсорные панели для управления телефоном, светом, кондиционером, отоплением, шторами, будильником, LCD-телевизор (42 дюйма) и DVD-проигрыватель, кабельное и спутниковое телевидение, чайник и наборы для чая и кофе, минибар, рабочий стол с хорошим освещением и набором канцелярских принадлежностей, три многоканальных телефона с голосовой почтой, горизонтальный сейф. В ванной комнате имеются средства для ванны и туалетные принадлежности от компании Molton Brown, халаты и тапочки, фен, японское автоматическое биде, зубная щетка, зубная паста и бритва.

Гостям Клубного этажа предоставляется ряд привилегий, а именно экспресс-регистрация на 3-м этаже отеля, доступ в клубную гостиную площадью более 700 квадратных метров, где можно насладиться пятью различными подачами блюд, включая завтрак, ланч и полдник, а также возможность воспользоваться бизнес-центром, переговорными комнатами, библиотекой, а также летней террасой с чарующим видом на город.

Ресторан «Les Menus» является обладателем трех звезд Michelin. Меню представлено изысканными блюдами классической французской кухни в современном авторском исполнении экспериментального шеф-повара Пьера Ганьера. Находится на втором этаже отеля и состоит из трех приватных комнат. Часы работы: с 12:00 до 22:30.

Модный ресторан «MEGU» предлагает отведать блюда японской кухни в стиле фьюжн, которые также включают редчайшие ингредиенты со всего мира и настоящие японские деликатесы. Ресторан состоит из четырех приватных комнат и рассчитан на 177 посадочных мест.

В баре «The Lounge» можно отдохнуть и расслабиться, наслаждаясь живой музыкой и впечатляющим выбором напитков и закусок. Часы работы: с 06:30 до 02:00.

Каждое утро в столовой отеля подается континентальный завтрак по цене RUB 1100 с человека в сутки.  Отель предлагает гостям полный завтрак по цене RUB 1700 с человека в сутки.  За RUB 1450 с человека в сутки в отеле сервируется завтрак «шведский стол». 

Таким образом, компания «Lotte Hotels & Resorts» осуществляет комплексное управление сетью отелей, в структуру задач которого входит^[27]:

• • управление введенными в эксплуатацию отелями;
  • управление финансовыми потоками гостиничного объекта;
  • управление взаимодействиями с подрядчиками и арендаторами;
  • управление маркетингом и продажами;
  • управление персоналом.

В процессе своей деятельности компания уделяет пристальное внимание качеству сервиса предоставляемых услуг, развитию максимального внимания к потребностям гостей сети отелей, дальнейшему совершенствованию гостиничных технологий.

В активе компании собственная унифицированная система гостиничных стандартов управления, разработанная на основе международного опыта гостиничной индустрии и российской практики.

На сегодняшний день компания «Lotte Hotels & Resorts» опирается на следующие конкурентные преимущества:

• наличие опыта создания системы управления, гарантирующей полную финансовую прозрачность бизнеса для собственников гостиничных объектов;
• наличие в структуре компании всех ключевых подразделений и профессиональных ресурсов;
• разработанная стратегия продвижения отелей, позволяющая за короткий срок повысить узнаваемость бренда, загрузку и финансовые результаты отеля;
• наличие единого центра бронирования и развитая система продаж;
• наличие успешного опыта в увеличении добавочной стоимости услуг благодаря особому доверию потребителя бренду компании и повышение капитализации отелей в результате узнаваемости бренда.